商務(wù)中心總臺(tái)服務(wù)工作制度

　　一．儀容儀表

　　1．制服：

　　(1) 上崗前必須按規(guī)定穿著制服，保持干凈整潔。

　　(2) 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余物品，以保持其挺括與美觀。

　　(3) 冬天在制服或襯衣里外加毛衣時(shí)，領(lǐng)圈、袖口不可外露。

　　(4) 員工一律穿著規(guī)定襯衣，襯衣下擺必須入裙、褲腰內(nèi)。

　　(5) 系該崗位指定的領(lǐng)結(jié)或飄帶，襯衣第一顆紐扣必須扣上。

　　(6) 員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋上崗，皮鞋保持光亮。

　　(7) 穿裙子時(shí)必須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，無破洞挑絲。

　　(8) 工作時(shí)間內(nèi)，員工必須佩戴好工號(hào)牌，不得被衣服或其他東西掩蓋。

　　2．頭發(fā)

　　(1) 嚴(yán)禁剪寸頭，不披頭散發(fā)，如是短發(fā)長(zhǎng)度以不過肩為適度，前不蓋眼；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)卷至不過肩為適度，束發(fā)飾物以深色為宜。

　　(2) 頭發(fā)要勤洗，上班前必須梳理整齊，可以噴少量的發(fā)膠，防止頭屑落下。

　　(3) 嚴(yán)禁染彩色頭發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

　　3．面部

　　(1)工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔，必須化妝上崗，不得濃妝艷抹，保持淡雅清妝。

　　(2) 嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

　　4．個(gè)人衛(wèi)生

　　(1) 勤換衣物，勤洗澡，防止體味。

　　(2) 保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食物，防止口臭。

　　(3) 不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。

　　二．崗位制度

　　1．待客規(guī)范

　　(1) 上崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，溫文爾雅，保持良好的情緒和精神狀態(tài)，做到"三到"服務(wù)：即人到、禮貌到、微笑到。

　　(2) 在崗服務(wù)時(shí)要使用普通話和禮貌用語。

　　(3) 尊重客戶的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，不詢問客戶私事，做到一視同仁，區(qū)別對(duì)待。

　　(4) 遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)必須點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

　　(5) 對(duì)客戶的詢問和要求，要垂手恭聽，有問必答；嚴(yán)禁言行粗俗、魯莽。

　　(6) 遇到客戶提出的要求和問題，若有暫時(shí)不能給予回復(fù)的，應(yīng)在工作本上記下，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，之后立即請(qǐng)示上級(jí)，待了解后給予回復(fù)。

　　(7) 接聽電話：電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起；首先問候，隨即報(bào)公司名稱、崗位名稱或自己姓名(公司內(nèi)部：先問候，后報(bào)崗位名稱)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2．崗位要求

　　(1) 員工應(yīng)每天提前10分鐘上班打卡，著裝后到崗簽到。

　　(2) 員工在崗期間，必須保持端正地站立姿勢(shì)為客服務(wù)，不得靠墻倚物。

　　(3) 臺(tái)面上不得準(zhǔn)備與工作無關(guān)的用品，保持東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈整潔。

　　(4) 當(dāng)客戶需領(lǐng)用門禁卡時(shí)，務(wù)必請(qǐng)客戶填寫詳細(xì)資料，按照相關(guān)規(guī)程辦理借用手續(xù)。

　　(5) 工作時(shí)間不得竄崗、閑逛、擅離總臺(tái)。

　　(6) 不得用總臺(tái)電話辦私事或用打IP長(zhǎng)話等。

　　(7) 工作中不得行為不檢點(diǎn)：如在大堂內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、嬉鬧等。

　　(8) 不得故意破壞客人寄存在總臺(tái)的物品；客人寄存的物品若發(fā)生破損或丟失，一切費(fèi)用由當(dāng)班人員自行賠償。

　　(9) 工作中若有事須離開總臺(tái)時(shí)，必須經(jīng)領(lǐng)班同意做好安排后方可離開。

　　(10) 嚴(yán)禁借收發(fā)信件為由私自離崗。

　　(11) 工作時(shí)間內(nèi)禁止吃零食。

篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺(tái)食言以后

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺(tái)“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西?”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

　　這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

篇3：賓館(旅客)總臺(tái)服務(wù)員11種服務(wù)技巧

　　賓館（旅客）總臺(tái)服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺(tái)服務(wù)員的主要任務(wù)，熟練的總臺(tái)服務(wù)員能把握旅客的心理，在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。

　　所以，總臺(tái)服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號(hào)頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺(tái)服務(wù)員對(duì)客房情形不精通，在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決，客人會(huì)以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會(huì)以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時(shí)要連房，關(guān)于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細(xì)說明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下：

　　(1)客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對(duì)本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。

　　(3)確認(rèn)定房時(shí)，不必報(bào)給房號(hào)，否則房號(hào)更換，客人會(huì)以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間，這個(gè)房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。

　　(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯(cuò)過時(shí)，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經(jīng)理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時(shí)，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間。

　　(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺(tái)，服務(wù)中心及門衛(wèi)等，便可自旅客下車至入客房之時(shí)，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達(dá)旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應(yīng)之后，即請(qǐng)客人登記，并即決定合適的房號(hào)，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說：“接某某先生至某某號(hào)房”，但切不可拿錯(cuò)鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺(tái)。