一、總臺服務(wù)項(xiàng)目

　　總臺是個(gè)重要部門,是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。

　　根據(jù)開業(yè)后的需要,總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目:

　　1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途:

　　日常的經(jīng)營活動(dòng)須打字、復(fù)印文件,這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。

　　2]票務(wù)代購:

　　為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,總臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購,此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。

　　3]郵件收遞:

　　辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

　　4]醫(yī)療服務(wù):

　　基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是總臺人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的,總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。

　　5]廣播咨詢:

　　為方便廣場業(yè)/租戶,設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括:商場導(dǎo)購,失物招領(lǐng),介紹業(yè)/租戶經(jīng)營,發(fā)放宣傳單等。

　　6]報(bào)刊零售:

　　在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅,銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息,既增加文化氛圍。

　　二、總臺崗位職責(zé)

　　1]總臺職責(zé)

　　1、對管理部負(fù)責(zé),在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

　　2、執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。

　　3、處理、反饋客戶的投訴,做好解釋工作。

　　4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。

　　5、熱誠幫助客人,主動(dòng)自覺地為客戶著想。

　　6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。

　　2]各崗位職責(zé)

　　1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé):

　　A]必須按時(shí)上.、m.dewk.cn下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。

　　B]積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

　　C]定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。

　　D]按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

　　E]培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

　　2、票務(wù)代訂員工職責(zé)

　　A]必須有高度的工作責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

　　B]對待客人需熱情禮貌,主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。

　　C]必須熟知票務(wù)訂購程序,認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。

　　D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。

　　E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因,如車、船、飛機(jī)改班、停班,應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。

　　3、郵件收遞員職責(zé)

　　A]及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。

　　B]必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

　　C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

　　D]每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收。

　　E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào)。

　　4、廣播咨詢員職責(zé)

　　A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。

　　B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。

　　C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。

　　D]及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。

　　三、總臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

　　應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情

　　1、如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:"對不起,請您說慢一點(diǎn)。"或"對不起,請您再說一遍,好嗎?"

　　2、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢.

篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺食言以后

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西?”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對不起，請?jiān)彙！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

　　這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

篇3：賓館(旅客)總臺服務(wù)員11種服務(wù)技巧

　　賓館（旅客）總臺服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務(wù)員的主要任務(wù)，熟練的總臺服務(wù)員能把握旅客的心理，在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。

　　所以，總臺服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務(wù)員對客房情形不精通，在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時(shí)要連房，關(guān)于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細(xì)說明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下：

　　(1)客滿時(shí)，應(yīng)對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。

　　(3)確認(rèn)定房時(shí)，不必報(bào)給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進(jìn)旅館到總臺時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間，這個(gè)房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。

　　(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯(cuò)過時(shí)，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時(shí)才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經(jīng)理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時(shí)，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間。

　　(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺，服務(wù)中心及門衛(wèi)等，便可自旅客下車至入客房之時(shí)，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達(dá)旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應(yīng)之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯(cuò)鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時(shí)，應(yīng)請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺。