寫字樓總臺服務(wù)的工作規(guī)范

　　總臺工作是寫字樓服務(wù)水準(zhǔn)的代表，必須以微笑服務(wù)、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務(wù)工作的規(guī)范相當(dāng)重要。總臺服務(wù)規(guī)范一般包括語言規(guī)范和行為規(guī)范。語言規(guī)范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認(rèn)真；行為規(guī)范則要求服務(wù)人員微笑服務(wù)、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。

　　（1）電話問詢服務(wù)規(guī)范

　　1）電話鈴響，服務(wù)員拿起電話："您好，這里是**大廈！"

　　2）對方要求提供**商社電話號碼；

　　3）服務(wù)員："**商社的電話號碼是……"并重復(fù)幾遍，直至對方記下；

　　4）當(dāng)對方記下號碼，無其他問題時，服務(wù)員說聲"再見！"后輕輕放下電話。

　　（2）來賓問詢服務(wù)規(guī)范

　　1）當(dāng)來賓向總臺走來，服務(wù)員應(yīng)主動面向來賓："先生（小姐）您好！"如是外賓應(yīng)用英語；

　　2）如來賓問**商社，服務(wù)員既答："您是想打電話還是想上門聯(lián)系？"

　　3）如來賓回答要上門聯(lián)系工作，服務(wù)員即報出該商社室號"**商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導(dǎo)來賓；

　　4）來賓走向電梯時，服務(wù)員："先生（小姐）再見！"

　　（3）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范一

　　情況：客梯發(fā)生臨時故障，需疏導(dǎo)客人乘工作梯。

　　1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客梯故障時，首先應(yīng)立即將情況向總臺領(lǐng)導(dǎo)和工程部報告；

　　2）向來賓致歉："先生（小姐）對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在……"；

　　3）必要時應(yīng)帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起！謝謝！"

　　（4）客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范二

　　情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

　　1）發(fā)現(xiàn)情況后應(yīng)有禮貌地勸阻："先生（小姐），對不起，請您改乘工作梯好嗎？"

　　2）有的客人可能會不聽勸告，或回答："就這一次"，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運貨的電梯"，"希望大家能多多協(xié)助"；

　　3）必要時應(yīng)幫助客人提拿貨物并引導(dǎo)至工作用梯位置；

　　4）遇有反復(fù)勸阻無效時可請保安人員前來協(xié)助；

　　5）當(dāng)客人按勸阻要求離開客梯時，服務(wù)員應(yīng)致意："謝謝配合！"

　　以上服務(wù)對象如果是外賓，服務(wù)員應(yīng)使用外語工作。

　　在客人疏導(dǎo)中應(yīng)注意兩點：

　　一是勸阻事項要恰當(dāng)，不能制定一些不恰當(dāng)?shù)囊?guī)定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。

　　二是勸阻時一定不能和客人發(fā)生爭吵。實踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現(xiàn)象，遇到這種情況，服務(wù)員也不能和客人爭吵，而應(yīng)該通過部門領(lǐng)導(dǎo)與該客人的負(fù)責(zé)人聯(lián)系處理。

篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺食言以后

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：總臺“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西?”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

　　這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。

篇3：賓館(旅客)總臺服務(wù)員11種服務(wù)技巧

　　賓館（旅客）總臺服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務(wù)員的主要任務(wù)，熟練的總臺服務(wù)員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實力與經(jīng)驗之所在。

　　所以，總臺服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務(wù)員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關(guān)于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細(xì)說明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)注意事項敘述如下：

　　(1)客滿時，應(yīng)對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務(wù)將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。

　　(3)確認(rèn)定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進(jìn)旅館到總臺時，服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調(diào)其優(yōu)點。

　　(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現(xiàn)柜臺時才問或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經(jīng)理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出合適的房間。

　　(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺，服務(wù)中心及門衛(wèi)等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達(dá)旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應(yīng)之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應(yīng)請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進(jìn)入客房之后，總臺服務(wù)員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務(wù)臺。