建筑安裝工程公司一體化管理手冊：測量、分析和改進

　　1總則

　　公司策劃了證實產(chǎn)品的符合性、確保一體化管理體系的符合性以及持續(xù)改進一體化管理體系的有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，建立了相關(guān)程序。并按照規(guī)定的頻次、方法對工程質(zhì)量、過程能力、顧客滿意度、環(huán)境行為的關(guān)鍵特性，職業(yè)健康安全績效以及一體化管理體系的運行情況進行監(jiān)視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行監(jiān)視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行采集、歸納、整理并適當(dāng)采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，以確定：

　　a)工程產(chǎn)品的符合性；

　　b)一體化管理體系的符合性；

　　c)持續(xù)改進一體化管理體系的有效性；

　　d)環(huán)境行為是否滿足法規(guī)，達到目標(biāo)和指標(biāo)要求；

　　e)健康安全績效是否滿足法規(guī)、員工和目標(biāo)要求。

　　2監(jiān)視和測量

　　2.1顧客滿意度

　　2.1.1公司建立并保持《顧客滿意度的測量程序》，規(guī)定了對顧客滿意程度信息的收集、整理、分析、處理和使用的程序和方法，以衡量一體化管理體系的整體業(yè)績并明確可以改進的領(lǐng)域。

　　2.1.2公司工程項目管理部是顧客滿意度測量的主控部門，負責(zé)對各項目經(jīng)理部提供的顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并做出分析報告提交管理評審會。

　　2.2內(nèi)部審核

　　2.2.1公司建立并保持《內(nèi)部審核程序》，明確了內(nèi)部審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；規(guī)定了審核員的資格和審核范圍；受審核區(qū)域管理者的職責(zé)要求；不合格的處置要求；審核記錄的保持要求。

　　2.2.2管理者代表負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和策劃內(nèi)部審核。

　　2.2.3公司企業(yè)策劃部是內(nèi)部審核的主控部門。負責(zé)按照策劃的時間間隔組織實施內(nèi)部審核，以證實質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動和有關(guān)結(jié)果的符合性，確保一體化管理體系運行有效。

　　2.3過程的監(jiān)視和測量

　　2.3.1公司建立并保持《過程的監(jiān)視和測量程序》，規(guī)定了對一體化管理體系過程監(jiān)視和測量的活動、依據(jù)及方式，來實現(xiàn)對一體化管理體系全過程的監(jiān)視和測量，以確保管理過程和產(chǎn)品形成過程達到策劃要求。

　　2.3.2根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)過程運行未達到策劃結(jié)果時，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和糾正措施并實施驗證，需要時可采用統(tǒng)計方法進行分析，以確保產(chǎn)品的符合性。

　　2.3.3公司企業(yè)策劃部負責(zé)管理一體化管理體系過程的監(jiān)視和測量，工程項目管理部負責(zé)產(chǎn)品形成過程管理的監(jiān)視和測量以及環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的監(jiān)視和測量。

　　2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量

　　2.4.1公司建立并保持《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，規(guī)定了對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量的對象，工程產(chǎn)品檢查驗收的范圍、依據(jù)方法以及對檢查結(jié)果不合格的處置、產(chǎn)品放行、工序轉(zhuǎn)序和交付服務(wù)的授權(quán)和批準(zhǔn)要求、記錄要求，以驗證產(chǎn)品的要求得到滿足。

　　2.4.2公司工程項目管理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的主控部門。

　　2.5環(huán)境的監(jiān)視和測量

　　2.5.1公司建立并保持《環(huán)境的監(jiān)視和測量控制程序》對具有或可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)測和測量。

　　2.5.2公司工程項目管理部是環(huán)境的監(jiān)視和測量的主控部門。其監(jiān)視和測量的內(nèi)容主要包括：

　　a)環(huán)境表現(xiàn)（行為）的常規(guī)監(jiān)測；

　　b)有關(guān)環(huán)境管理運行控制，運行結(jié)果是否偏離目標(biāo)、指標(biāo)；

　　c)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案的實施效果；

　　d)有關(guān)環(huán)境法律和法規(guī)，環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的遵循情況，并定期評價。

　　2.5.3各部門、項目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》確定的監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和頻次進行檢測活動并做好記錄。需要時委托環(huán)保部門進行測定。

　　2.5.4監(jiān)測和測量結(jié)果超標(biāo)時，應(yīng)重新測量一次，若仍超標(biāo)，則按《糾正措施控制程序》進行控制。

　　2.5.5環(huán)境檢測設(shè)備的校準(zhǔn)、維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

　　2.6職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量

　　2.6.1公司建立并保持《職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量控制程序》，規(guī)定了監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容、績效測量和監(jiān)視的方法以及對監(jiān)視測量的數(shù)據(jù)和結(jié)果的記錄提出了要求，通過對職業(yè)健康安全績效進行監(jiān)視和測量以判定是否滿足法規(guī)、目標(biāo)和員工的要求。

　　2.6.2公司工程項目管理部是職業(yè)健康安全績效的測量和監(jiān)視的主控部門。

　　2.6.3監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容

　　a)職業(yè)健康安全管理方案，運行準(zhǔn)則和適用法規(guī)的符合性的監(jiān)視以及風(fēng)險控制的結(jié)果和成效；

　　b)職業(yè)健康安全目標(biāo)的滿足程度的監(jiān)視；

　　c)員工健康安全意識的提高情況的監(jiān)視；

　　d)對過程、工作場所和實際操作進行常規(guī)安全行為和管理水平的控制；

　　e)事故、疾病、事件和其他不良職業(yè)健康安全績效的歷史證據(jù)的統(tǒng)計監(jiān)視。

　　2.6.4對監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)及結(jié)果的記錄要充分，以便為實施糾正和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)分析作依據(jù)。

　　2.6.5績效測量和監(jiān)視所用的設(shè)備的校準(zhǔn)和維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

　　3不合格品、不符合控制

　　3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，規(guī)定了不合格品的處置途徑以及對不符合的處理、調(diào)查要求，明確了不合格品、不符合處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，以防止不合格品非預(yù)期的使用或交付及環(huán)境和職業(yè)健康安全行為偏離規(guī)定要求。

　　3.2公司工程項目管理部是不合格品、不符合控制的主控部門。

　　3.3經(jīng)檢測判定為不合格的產(chǎn)品應(yīng)予以標(biāo)識，處置不合格品的途徑如下：

　　a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，以返工或返修的途徑；

　　b)讓步使用、放行或接收不合格品（僅指未經(jīng)返工或返修也不影響最終產(chǎn)品的使用功能）。讓步使用，放行不合格，必須經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)；

　　c)采取措施，改變使用方式和用途，如降級使用或報廢。

　　3.4不合格品進行返工或返修后應(yīng)再次進行驗證，以證實符合性。

　　3.5在工程交付和使用時發(fā)現(xiàn)不合格公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》。

　　3.6事故、事件的控制

　　3.6.1公司建立并保持《事故（事件）報告、調(diào)查和處理程序》，確定有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，明確了對事故、事件和不符合調(diào)查處理的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對所采取的糾正和預(yù)防措施提出了要求。

　　3.6.2公司工程項目管理部是

事故（事件）報告、調(diào)查和處理的主控部門。

　　3.6.3對擬采取的糾正和預(yù)防措施，在其實施前應(yīng)先通過風(fēng)險評價進行評審。

　　3.6.4為消除實際或潛在的不符合原因而采取糾正或預(yù)防措施，應(yīng)與問題的嚴(yán)重性和面臨的職業(yè)健康風(fēng)險相適應(yīng)。

　　3.6.5糾正和預(yù)防措施涉及到體系文件的修改執(zhí)行《文件控制程序》并保存記錄。

　　4數(shù)據(jù)分析

　　4.1公司建立并保持《數(shù)據(jù)分析管理程序》，明確了所需數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)收集、歸納方式，確定了數(shù)據(jù)分析方法，實施分析的結(jié)果要求，以證實管理體系的適宜性和有效性，并作為改進的依據(jù)。

　　4.2各部門負責(zé)收集主管職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，包括：

　　a)與工程質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)；

　　b)顧客及其他相關(guān)方滿意程度的數(shù)據(jù)；

　　c)監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)；

　　d)內(nèi)、外審數(shù)據(jù)；

　　e)供方數(shù)據(jù)；

　　f)與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)；

　　g)與產(chǎn)品和運行能力相關(guān)的環(huán)境和風(fēng)險因素數(shù)據(jù)。

　　4.3企業(yè)策劃部是數(shù)據(jù)分析管理的主控部門，負責(zé)按《數(shù)據(jù)分析管理程序》組織收集、統(tǒng)計、分析一體化管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)。

　　4.4各部門負責(zé)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)作出分析和評價，并提供以下信息：

　　a)顧客及其他相關(guān)方滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢；

　　b)產(chǎn)品和服務(wù)與顧客及相關(guān)方要求的符合性；

　　c)過程和產(chǎn)品特性的趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；

　　d)供方產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為及合作的狀況；

　　e)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全改進的具體成效。

　　4.5各部門應(yīng)將分析的結(jié)果及時傳遞，以識別確定需改進的內(nèi)容和方法，并作為管理評審的輸入。

　　5改進

　　5.1持續(xù)改進

　　公司通過建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，確定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和方案，開展內(nèi)部審核，管理評審，應(yīng)用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)的收集和分析，實施糾正措施，以及監(jiān)視和測量，考核等活動，選擇改進機會，以持續(xù)改進一體化管理體系的有效性。

　　5.1.1以方針和目標(biāo)為持續(xù)改進的準(zhǔn)則。

　　5.1.2日常的改進活動由各部門負責(zé)組織實施。對重大的、長遠的改進項目通過管理評審評價確定并由企業(yè)策劃部組織有關(guān)部門實施。

　　5.1.3通過顧客及其他相關(guān)方的滿意程度來測量持續(xù)改進。

　　5.1.4在管理評審中，評審改進的效果，確定新的改進項目。

　　5.2糾正措施

　　5.2.1公司建立并保持《糾正措施控制程序》,明確了采取糾正措施的對象，規(guī)定了糾正措施的流程、糾正措施實施所采取的步驟以及評價需求，以消除實際存在的不合格、不符合的原因，防止不合格的再發(fā)生。

　　5.2.2企業(yè)策劃部、工程項目管理部是糾正措施控制的主控部門。

　　5.2.3企業(yè)策劃部負責(zé)組織一體化管理體系內(nèi)、外審不合格的原因分析，制定糾正措施，并進行評價、確定、實施、驗證和記錄。

　　5.2.4工程項目管理部負責(zé)按程序規(guī)定對已發(fā)生的不合格、顧客及其他相關(guān)方投訴、服務(wù)抱怨等組織調(diào)查分析不合格、不符合的原因，評價是否需采取糾正措施并確定、制定糾正措施，實施、驗證和記錄。

　　5.2.5各有關(guān)部門、項目經(jīng)理部負責(zé)按程序的規(guī)定對本系統(tǒng)、本項目經(jīng)理部發(fā)生的不合格、不符合進行原因分析、評價并確定糾正措施、實施、驗證和記錄。

　　5.2.6對所有的糾正措施要進行有效性評價。對具有成效的改進作為永久更改，對于效果不明顯采取進一步的分析和改進。

　　5.2.7糾正措施涉及到體系文件的任何更改，各部門應(yīng)遵照實施，按《文件控制程序》進行修改并予以記錄。

　　5.3預(yù)防措施

　　5.3.1公司建立并保持《預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定了預(yù)防措施的流程，明確了預(yù)防措施實施所采取的步驟以及評價需求，以消除潛在的不合格、不符合的原因，防止不合格、不符合的發(fā)生。

　　5.3.2公司企業(yè)策劃部、工程項目管理部是預(yù)防措施控制的主控部門。

　　5.3.3預(yù)防措施的實施應(yīng)采取以下步驟：

　　a)通過管理評審、內(nèi)部審核，監(jiān)視和測量活動，顧客及其他相關(guān)方意見等識別潛在的不合格、不符合，并分析原因；

　　b)評價采取預(yù)防措施的客觀需求；

　　c)按照潛在不合格、不符合的特點，通過施工組織設(shè)計、施工方案及管理方案等形式制定預(yù)防措施并予以實施、記錄，并評價其有效性；

　　d)在制定預(yù)防措施時應(yīng)與潛在的不合格程度以及不符合的嚴(yán)重性和伴隨的環(huán)境、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險相適應(yīng)。

　　e)對于預(yù)防措施所引起的對體系文件的任何更改，各部門應(yīng)遵照實施，按《文件控制程序》進行修改，并予以記錄。

篇2：物業(yè)質(zhì)量手冊-測量分析和改進

　　8.0 測量分析和改進

　　8.1 總則

　　8.1.1公司策劃并實施為確保物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的符合性，和實施改進活動所需的監(jiān)視和測量活動。這包括對適用方法的應(yīng)用程度的確定和統(tǒng)計技術(shù)。

　　8.1.2公司主管領(lǐng)導(dǎo)、管理處及相關(guān)責(zé)任部門策劃和實施監(jiān)視和測量活動：

　　8.1.3公司的監(jiān)視、測量活動：

　　a)顧客滿意信息的監(jiān)視。

　　b)內(nèi)部審核。

　　c)過程方法的監(jiān)視。

　　d)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特性監(jiān)視和測量。

　　8.1.4對監(jiān)視、測量活動類型、場所、時間、頻次以及對記錄的要求做出規(guī)定。

　　8.1.5定期評估測量監(jiān)視活動的有效性。

　　8.1.6監(jiān)視、測量活動包括對適用方法的應(yīng)用予以確定，包括統(tǒng)計技術(shù)。

　　8.1.7數(shù)據(jù)分析和改進活動作為管理評審過程的輸入。

篇3：物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:測量分析和改進

　　物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊：測量、分析和改進

　　1總則

　　為證實本公司各項業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求，確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性，公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。

　　2監(jiān)視和測量

　　2.1顧客滿意

　　顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度，公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。

　　2.1.1一方面，公司通過與顧客的溝通（本手冊"7.2.3顧客溝通"），及時對我們的服務(wù)進行改善和改進，確保顧客滿意。

　　2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評，根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。

　　a）確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施；

　　b）對顧客重點關(guān)注項目進行定期調(diào)查；

　　c）對重大的投訴或?qū)ｍ椃?wù)進行的回訪，包括公司和各部門自己組織的回訪；

　　d）顧客懇談，包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會；

　　e）內(nèi)部顧客（員工）的滿意度調(diào)查；

　　2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求，包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。

　　2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

　　2.2.1公司制定JSNHWY0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展，驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性，為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，實現(xiàn)改進的目的。

　　2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結(jié)果，策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格，審核組成員不得有受審核部門的員工參加，審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責(zé)。

　　2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核，在一年內(nèi)審核必須覆蓋ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。

　　2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)（投訴）或發(fā)生重大質(zhì)量事故，由管理者代表判斷是否應(yīng)進行一次計劃外審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報告，審核的記錄將作為管理評審的輸入。

　　2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善，消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責(zé)對審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進行評估和隨后的跟蹤驗證。

　　2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

　　根據(jù)各項服務(wù)的有關(guān)特性，在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期（如節(jié)假日期間）或某一方面進行的專項檢查等，對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。

　　2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

　　2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說，大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時發(fā)出的，在服務(wù)提供的同時，服務(wù)的結(jié)果也已交付，因此仍應(yīng)加強對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

　　2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作，所進行監(jiān)視和測量的方法

　　和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確，需要時形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意，否則不能進行交付。有關(guān)記錄的控制按文件JSNHWY4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。

　　3不合格服務(wù)的控制

　　3.1在本公司，此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時發(fā)出的服務(wù)，不合格的處理按JSNHWY0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》處理。

　　3.2對于不合格的服務(wù)，制定JSNHWY0-03《不合格服務(wù)處理程序》，及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定，公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。

　　4數(shù)據(jù)分析

　　4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u估和有效的改進，在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù)進行。

　　4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術(shù)，以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定，收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。

　　5改進

　　5.1持續(xù)改進

　　公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

　　5.2糾正和預(yù)防措施

　　公司建立JSNHWY0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》，規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實施，消除不合格和潛在不合格的原因，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

　　6支持性文件

　　JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》

　　JSNHWY0-02

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　JSNHWY0-03《不合格服務(wù)處理程序》

　　JSNHWY0-04《糾正和預(yù)防措施實施程序》