在推動客服一體化工作中我們需要去做的工作
1、要做好客戶服務一體化，首先需要提高服務響應速度。
在日常的服務數據的分析中其實我們發現，業主對物業公司投訴的產生，很大部分來源于業主對所報服務需求的解決時限以及處理與否的不可控，而產生的誤解或疑惑而造成的。為此，要有效解決業主的誤解及疑惑，就需要各專業部門提高對接受服務需求時的服務響應速度，及時與業主取得聯系，并對業主所報服務需求進行現場分析論證，對能處理的即時處理，對不能立即解決的問題，向業主說明原因，并根據準備情況，約定處理時限，然后在約定處理時間內，根據一體化流程規定的時限向業主反饋服務進度及措施，使我們的整個服務流程處于業主可以知曉的情況下，感覺到所提的服務需求，物業公司在進行有效跟蹤、處理。為此，將有效緩解業主因此產生的過度關注，而對每一個細節都非常計較的心理，有效減少業主投訴。目前作為公司近期工作重點就是狠抓“響應速度”，要求所有的業主服務需求，都必須在15分鐘內與業主取得聯系。
2、不僅僅只靠客戶服務中心“外箍”的力量，還需要實現各部門資源的有效整合。
加強各崗位員工對業主服務需求信息的收集，有針對性的向業主提供一系列的個性化服務，這才是最能體現一體化服務的優勢和提升服務品質的地方，否則我們只能做到常規的標準化和功能性服務。為此，這就需要各崗位人員在與業主的日常服務中，加強與業主的溝通，比如我們的安保員及維修人員在為業主提供服務的時候積極與業主攀談，一方面可以增強與業主的感情，另一方面對業主的家庭情況、是否有老人、小孩等甚至對一些重要的節日等進行了解，并及時將收集到的信息反饋到服務中心做好記錄，這些信息不僅僅在發生緊急情況時能及時向業主提供幫助，最能體現其價值的卻是為客戶服務中心對業主提供潛在的個性化服務提供了信息幫助與支持，使我們的服務更具深度與廣度，才能有效做到滿意加驚喜。
3、客戶服務一體化的具體實施還需要各職能部門具備“歸位、補位、救位”的意識。
各部門在日常工作中需加強基層管理人員綜合服務能力的要求，新時代的企業競爭就是人才的競爭，物業服務質量的好壞也直接取決于服務人員的“復合型”技能，各部門員工不僅要精通本部門的業務，也就是說“歸位”勝任自己的本職工作外,還需要通過組織部門間的交叉培訓，或者是通過有組織的代崗活動，學習并掌握其它崗位的服務技能，在物業服務的日常工作運行中，充分發揮“補位、救位”的一體化服務意識。
試想，當我們的每一個安保人員都能為業主解決家中電燈不亮的問題，當我們的每一個維修人員都能在安保人員缺位的時候為業主指揮車輛，我們各部門各崗位員工都能在行動于小區之間時，向需要提供服務的業主提供“推、拉、幫、提”的日常生活幫助時，我們又是在以一種什么樣的服務形象在靜靜的引領著物業服務行業的發展趨勢的呢?
4、組織代崗活動，讓基層管理人員從一線工作中去體會一體化方案的實質。
為大力推進客戶服務一體化的管理思路，深化其一體化服務的內涵，公司組織了管理人員不定期到一線崗位當一定時間的安保員或清潔工，真正切切的去站崗執勤、做衛生，體驗一線工作。這樣不僅有利于從實際出發以改進公司的管理服務水平，而且有利于管理人員自身業務能力和管理技能的提升，并且在員工工作流程的修訂上更客觀、更全面，更能深入體味一體化服務體系的運行中，各基層崗位所發揮的作用。
通過這種活動也能增強管理人員與員工之間的感情交流，減少與一線員工之間的距離感，也能在實際工作中實現與業主面對面的溝通，直接了解和聽取業主的意見與建議，使各部門管理人員都能有機會充分領悟到每個崗位在一體化服務框架內所承擔的責任和扮演的角色。
篇2：客服部物業服務基礎知識
客服部物業服務基礎知識
1、物業管理相關法律條例、發文、通知；
1）《物業管理條例》
2）《物權法》
3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號
4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號
5）《物業管理收費的依據》
6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》
7）《住宅專項維修資金管理辦法》
8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號
9）《前期物業管理條例》
10）《業主臨時管理規約》
2、項目物業管理服務應知；
（1）物業的定義
物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地
（2）物業管理的定義
所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
（3）物業管理企業的定義
物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。
（4）業主的定義
業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。
（5）前期物業管理
前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理
（6）、客服人員現場檢查應注意的細節；
1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異常現象；
2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；
3).現場操作人員的工作流程、操作規范；
4).施工現場的環境、標識、安全情況等；
5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。
3、物業管理有關問題
（1）、物業管理費的定價依據，
物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。
（2）、物業管理的服務范圍；
根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：
一、房屋外觀：
保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。
二、設備運行：
設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；
三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：
1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；
2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。
四、環境衛生：
1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；
2、定期殺蟲滅鼠。
五、綠化：
1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；
2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。
六、交通秩序與車輛停放：
憑卡出入，停放有序。
七、安全管理：
1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。
八、消防：
1、公共區域各類消防設施完好，有效；
2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。
九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：
房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。
（3）、物業管理費的構成；
根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：
1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；
2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；
3）物業管理區域清潔衛生費用；
4）物業管理區域綠化養護費用；
5）物業管理區域秩序維護費用；
6）辦公費用；
7）物業管理企業固定資產折舊；
8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9）經業主同意的其它費用。
（4）、物業管理費標準的調整問題；
根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。
4、專項維修資金的收取及管理方式；
1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。
2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。
5、公共水電費用的分攤原則；
（1）、公共水電費用分攤依據：
根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：
（2）、公共水電費分攤項目及原則
①住宅小區物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。
②小區綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。
③小區開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。
④住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。
⑤小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
⑥為提高公用水、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。
6、車庫、車位的管理及銷售；
（1）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。
（2）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。
7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；
根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。
8、日常生活垃圾的處理；
為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。
9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；
1、小區保安管理遵循以下四項內容：
1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；
2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；
3）大件物品搬運登記、檢查。
4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度
2、小區安全管理的輔助設施有：
閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。
10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；
（1）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；
（2）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。
11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；
物業費為2.28元/平方米/每月；
車位管理費:
(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：
生活用水階梯式計量水價
注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米
z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶
2）暫住人口：3元/月·人
南方電網階梯式電價標準
1．“一戶一表”居民階梯電價標準
1）夏季標準（5-10月用電量）
2)非夏季標準(其他月份)
(2)、水費收費方式：
水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。
z市自來水公司業務咨詢電話：z
(3)、電費收費方式：
電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。
z市供電分公司業務咨詢電話：z
z市供電分公司24小時咨詢電話：95598
12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；
《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。
13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；
《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。”因此，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。
14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；
《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。
15、物業共用部位的含義；
共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。
16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；
根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：
（1）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。
（2）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。
17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金
住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。
18、物業公司收取物業管理費的計取時間；
物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。
19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據
《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。
已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。
篇3：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
導言
隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋 主站蜘蛛池模板： 日韩欧美在线精品 | 国产一区二区三区免费大片天美 | 99久久99这里只有免费费精品 | 中国欧美一级毛片免费 | 成人精品视频一区二区三区 | 久久亚洲人成国产精品 | 欧美综合另类 | 国产一级精品毛片 | 日本三级午夜 | 日韩毛片欧美一级国产毛片 | 亚洲精品久 | 精品久久一区二区 | 亚洲精品区在线播放一区二区 | 日本亚洲高清 | 亚洲国产精品国产自在在线 | 亚洲一区二区三区高清 | 91国内精品久久久久免费影院 | 毛片成人永久免费视频 | 久久在线视频免费观看 | 欧美亚洲国产成人高清在线 | 成人午夜影院 | 老色99久久九九精品尤物 | 免费观看三级毛片 | 九九香蕉网 | 国产亚洲一区二区手机在线观看 | 国产精品特级毛片一区二区三区 | www亚洲精品 | 午夜手机福利 | 亚洲欧美一区二区三区综合 | 国产成人精品免费视频大全五级 | 有码日韩| 琪琪午夜伦埋大全影院 | 久久国产毛片 | 伊大人香蕉久久网 | a在线v| 日本中文字幕不卡免费视频 | 欧美一级做一级爱a做片性 欧美一欧美一级毛片 | 亚洲第一页在线播放 | 亚洲国产日韩欧美一区二区三区 | 欧美日韩在线视频免费完整 | 成人综合在线视频免费观看 |