物業管理有限公司質量手冊：測量、分析和改進

　　1總則

　　為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求，確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性，公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。

　　2監視和測量

　　2.1顧客滿意

　　顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度，公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。

　　2.1.1一方面，公司通過與顧客的溝通（本手冊"7.2.3顧客溝通"），及時對我們的服務進行改善和改進，確保顧客滿意。

　　2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評，根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。

　　a）確保每年兩次顧客滿意度調查的實施；

　　b）對顧客重點關注項目進行定期調查；

　　c）對重大的投訴或專項服務進行的回訪，包括公司和各部門自己組織的回訪；

　　d）顧客懇談，包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會；

　　e）內部顧客（員工）的滿意度調查；

　　2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求，包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。

　　2.2內部質量審核

　　2.2.1公司制定JSNHWY0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展，驗證質量體系運行的符合性和有效性，為減少及預防不合格提供客觀證據，發現問題和解決問題，實現改進的目的。

　　2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果，策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格，審核組成員不得有受審核部門的員工參加，審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。

　　2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核，在一年內審核必須覆蓋ISO9001：2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。

　　2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務（投訴）或發生重大質量事故，由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核，并報總經理批準。內審結果應形成審核報告，審核的記錄將作為管理評審的輸入。

　　2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善，消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。

　　2.3服務過程的監視和測量

　　根據各項服務的有關特性，在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期（如節假日期間）或某一方面進行的專項檢查等，對質量體系的過程進行監控及測量。

　　2.4產品的監視和測量

　　2.4.1對于物業管理服務來說，大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的，在服務提供的同時，服務的結果也已交付，因此仍應加強對服務過程的監視和測量。

　　2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作，所進行監視和測量的方法

　　和有關的標準需得到明確，需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意，否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》。

　　3不合格服務的控制

　　3.1在本公司，此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務，不合格的處理按JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。

　　3.2對于不合格的服務，制定JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》，及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定，公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。

　　4數據分析

　　4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進，在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。

　　4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術，以及相關信息和數據的確定，收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。

　　5改進

　　5.1持續改進

　　公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。

　　5.2糾正和預防措施

　　公司建立JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》，規定糾正和預防措施的具體實施，消除不合格和潛在不合格的原因，防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。

　　6支持性文件

　　JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》

　　JSNHWY0-02

《內部質量審核程序》

　　JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》

　　JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》

篇2：房地產測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產品的符合性;

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a)有關產品及服務的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。