酒店服務經典案例：總臺“食言”以后......
一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉。
篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務合同》
物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務合同》
某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務合同》。
[案例提示]
應依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。
[案例分析]
了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。
據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。
A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規(guī)定投送標書及有關承諾書，業(yè)主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，選聘物管公司以及小區(qū)內所有涉及全體業(yè)主權益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理公司應該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。
篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員
物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員
某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務費為由，認為該業(yè)主不具備當選資格。在未交物業(yè)服務費用的業(yè)主能否當選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......
[案例分析]
業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務，充當?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。
從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業(yè)主交費和當選業(yè)主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權和被選舉權不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。
至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經濟催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔違約責任。
[解決方法]
物業(yè)管理公司應向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應交納物業(yè)管理費，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。
[相關法規(guī)制度]
1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）
第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護業(yè)主的合法權益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，制定本規(guī)程。
第二條業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。
業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主組成。
業(yè)主大會應當設立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機構。
業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。
第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。
......
第九條業(yè)主大會履行以下職責：
(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；
(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；
(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；
(四)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；
(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。
第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。
第十一條業(yè)主公約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。
......
第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內及時公告。
第二十條業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業(yè)主委員會會議，推選產生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。
第二十一條業(yè)主委員會委員應當符合下列條件：
(一)本物業(yè)管理區(qū)域內具有完全民事行為能力的業(yè)主；
(二)遵守國家有關法律、法規(guī)；
(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；
(四)熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；
(五)具有一定組織能力；
(六)具備必要的工作時間。
第二十二條業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門備案。
業(yè)主委員會備案的有關事項發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。
第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責：
(一)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；
(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；
(五)業(yè)主大會賦予的其他職責。
第二十四條業(yè)主委員會應當督促違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納物業(yè)服務費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務費用。
第二十五條經三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業(yè)主委員會會議。
第二十六條業(yè)主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。
第二十七條業(yè)主委員會會議應當有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。
業(yè)主委員會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內及時公告。
第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業(yè)主大會會議進行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。
原業(yè)主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。
第二十九條經業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內公告。
第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：
(一)因物業(yè)轉讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；
(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；
(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；
(四)有犯罪行為的；
(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；
(六)拒不履行業(yè)主義務的；
(七)其他原因不宜擔任業(yè)主委員會委員的。
第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。
......