酒店服務(wù)經(jīng)典案例：一張機(jī)票

　　一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！?/p>

　　接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。

　　客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。”邊說邊用食指向天劃一下。

　　接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”。

　　客人匆匆走出酒店。

　　下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”

　　客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。

　　[特定]機(jī)票--西南航空公司

　　“有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。

　　接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定......”

　　客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊?”

　　接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們......”

　　“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。

　　這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。

　　畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

　　[旁白]客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

　　[鏡頭]客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫挘糠乓淮坞娫挘樕隙硷@出無奈與焦急。

　　“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！?/p>

　　[鏡頭]客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。

　　大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。

　　“張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。”

　　客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇2：物管案例：業(yè)主委員會(huì)不簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》

　　物管案例：業(yè)主委員會(huì)不簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會(huì)，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會(huì)3個(gè)月的調(diào)查后，在街道、居委會(huì)、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)上，A物業(yè)管理公司以13票對(duì)10票勝出。但時(shí)至今日，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

　　[案例提示]

　　應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因，主動(dòng)與野豬委員會(huì)積極協(xié)商，如業(yè)主委員會(huì)仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)告上了法庭。

　　據(jù)了解本案例業(yè)主委員會(huì)遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會(huì)中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。

　　A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會(huì)，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會(huì)沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會(huì)的作用，當(dāng)業(yè)主大會(huì)召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會(huì)手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)主委員會(huì)不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會(huì)取代了業(yè)主大會(huì)。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會(huì)集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會(huì)的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對(duì)業(yè)主委員會(huì)的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會(huì)委員

　　物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會(huì)委員

　　某小區(qū)的有位業(yè)主平時(shí)很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，認(rèn)為該業(yè)主不具備當(dāng)選資格。在未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主能否當(dāng)選業(yè)主委員會(huì)委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭(zhēng)執(zhí)不下......

　　[案例分析]

　　業(yè)主委員會(huì)委員是由業(yè)主（代表）大會(huì)選舉的，這是業(yè)主（代表）大會(huì)的權(quán)利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會(huì)委托為該轄區(qū)提供管理服務(wù)，充當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧?，?duì)業(yè)主（代表）大會(huì)的任何選舉結(jié)果無權(quán)干涉。

　　從權(quán)利和義務(wù)的角度看，權(quán)利和義務(wù)對(duì)等是一個(gè)整體概念，是并列的關(guān)系，業(yè)主交費(fèi)和當(dāng)選業(yè)主委員會(huì)委員既不存在對(duì)等關(guān)系，也不存有因果關(guān)系。如不能說一個(gè)人偷稅，沒有盡公民的義務(wù)，就可以剝奪他的公民權(quán)一樣。公民權(quán)不是誰(shuí)都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權(quán)，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權(quán)和被選舉權(quán)不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個(gè)政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經(jīng)濟(jì)催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔(dān)違約責(zé)任。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司應(yīng)向該業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)為自己的干涉行為道歉，但同時(shí)提醒該業(yè)主應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)，否則將會(huì)給業(yè)主委員會(huì)帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的問題上，能夠得到業(yè)主委員會(huì)的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》（節(jié)選）

　　第一條為了規(guī)范業(yè)主大會(huì)的活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)程。

　　第二條業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

　　第三條一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。

　　業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。

　　業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會(huì)作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

　　業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立。

　　第四條只有一個(gè)業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

　　......

　　第九條業(yè)主大會(huì)履行以下職責(zé)：

　　(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

　　(二)選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

　　(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

　　(四)決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；

　　(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

　　(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

　　第十條業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期等事項(xiàng)依法作出約定。

　　第十一條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

　　業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。

　　......

　　第十九條業(yè)主大會(huì)作出的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。

　　業(yè)主大會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。

　　第二十條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；

　　(二)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；

　　(三)遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；

　　(四)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時(shí)間。

　　第二十二條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會(huì)的成立情況、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會(huì)委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

　　業(yè)主委員會(huì)備案的有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。

　　第二十三條業(yè)主委員會(huì)履行以下職責(zé)：

　　(一)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

　　(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　　(三)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

　　(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；

　　(五)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

　　第二十四條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

　　第二十五條經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會(huì)委員提議或者業(yè)主委員會(huì)主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。

　　第二十六條業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)作書面記錄，由出席會(huì)議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

　　業(yè)主委員會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。

　　第二十八條業(yè)主委員會(huì)任期屆滿2個(gè)月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產(chǎn)行政主管部門可以指派工作人員指導(dǎo)其換屆工作。

　　原業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在其任期屆滿之日起10日內(nèi)，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會(huì)所有的財(cái)物移交新一屆業(yè)主委員會(huì)，并做好交接手續(xù)。

　　第二十九條經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者20%以上業(yè)主提議，認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會(huì)委員的，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

　　第三十條業(yè)主委員會(huì)委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過，其業(yè)主委員會(huì)委員資格終止：

　　(一)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；

　　(二)無故缺席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議連續(xù)三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業(yè)主大會(huì)提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業(yè)主義務(wù)的；

　　(七)其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員的。

　　第三十一條業(yè)主委員會(huì)委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會(huì)所有的財(cái)物移交給業(yè)主委員會(huì)。

　　......