酒店服務經典案例：總經理的客人

　　地點：某飯店總臺。

　　兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。

　　正好銷售經理也在前臺。

　　“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。

　　“這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。

　　“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對?!”銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

　　“你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。

　　“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。

　　“我找你們老總去說。”說畢揚長而去，徑直去找總經理。

　　劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。”

　　“好啊。”

　　“那回頭見。”

　　在總經理室。

　　總經理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)

　　[旁白]現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。

　　畫面移動：又回到總臺。

　　劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

　　總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”

　　劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。”

　　服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”

　　這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)

　　[旁白]劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務合同》

　　物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務合同》

　　某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。

　　據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規(guī)定投送標書及有關承諾書，業(yè)主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，選聘物管公司以及小區(qū)內所有涉及全體業(yè)主權益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理公司應該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員

　　物管案例：欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主能不能當業(yè)委會委員

　　某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務費為由，認為該業(yè)主不具備當選資格。在未交物業(yè)服務費用的業(yè)主能否當選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......

　　[案例分析]

　　業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務，充當?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。

　　從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業(yè)主交費和當選業(yè)主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權和被選舉權不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經濟催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司應向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應交納物業(yè)管理費，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。

　　[相關法規(guī)制度]

　　1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）

　　第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護業(yè)主的合法權益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，制定本規(guī)程。

　　第二條業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。

　　第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

　　業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主組成。

　　業(yè)主大會應當設立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機構。

　　業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。

　　......

　　第九條業(yè)主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

　　(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

　　(四)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

　　(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

　　(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。

　　第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業(yè)主公約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。

　　......

　　第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力。

　　業(yè)主大會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內及時公告。

　　第二十條業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業(yè)主委員會會議，推選產生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業(yè)主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業(yè)管理區(qū)域內具有完全民事行為能力的業(yè)主；

　　(二)遵守國家有關法律、法規(guī)；

　　(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；

　　(四)熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

　　業(yè)主委員會備案的有關事項發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。

　　第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；

　　(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；

　　(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；

　　(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；

　　(五)業(yè)主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業(yè)主委員會應當督促違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納物業(yè)服務費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務費用。

　　第二十五條經三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業(yè)主委員會會議。

　　第二十六條業(yè)主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業(yè)主委員會會議應當有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

　　業(yè)主委員會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內及時公告。

　　第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業(yè)主大會會議進行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業(yè)主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。

　　第二十九條經業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內公告。

　　第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業(yè)轉讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；

　　(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業(yè)主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業(yè)主委員會委員的。

　　第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。

　　......