酒店服務(wù)經(jīng)典案例：從交談到賀禮

　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

　　說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

　　本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

　　第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

　　第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》

　　物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

　　[案例提示]

　　應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。

　　據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。

　　A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當(dāng)業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員

　　物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員

　　某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，認(rèn)為該業(yè)主不具備當(dāng)選資格。在未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主能否當(dāng)選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......

　　[案例分析]

　　業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權(quán)利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務(wù)，充當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結(jié)果無權(quán)干涉。

　　從權(quán)利和義務(wù)的角度看，權(quán)利和義務(wù)對等是一個整體概念，是并列的關(guān)系，業(yè)主交費(fèi)和當(dāng)選業(yè)主委員會委員既不存在對等關(guān)系，也不存有因果關(guān)系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務(wù)，就可以剝奪他的公民權(quán)一樣。公民權(quán)不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權(quán)，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權(quán)和被選舉權(quán)不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經(jīng)濟(jì)催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔(dān)違約責(zé)任。

　　[解決方法]

　　物業(yè)管理公司應(yīng)向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。

　　[相關(guān)法規(guī)制度]

　　1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）

　　第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，制定本規(guī)程。

　　第二條業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。

　　第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

　　業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。

　　業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

　　業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

　　......

　　第九條業(yè)主大會履行以下職責(zé)：

　　(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

　　(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

　　(四)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

　　(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

　　(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

　　第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。

　　業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。

　　......

　　第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。

　　業(yè)主大會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；

　　(二)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；

　　(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；

　　(四)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

　　業(yè)主委員會備案的有關(guān)事項發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。

　　第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責(zé)：

　　(一)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；

　　(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　　(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

　　(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實施；

　　(五)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

　　第二十四條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

　　第二十五條經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。

　　第二十六條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。

　　業(yè)主委員會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

　　第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進(jìn)行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產(chǎn)行政主管部門可以指派工作人員指導(dǎo)其換屆工作。

　　原業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在其任期屆滿之日起10日內(nèi)，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。

　　第二十九條經(jīng)業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

　　第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；

　　(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業(yè)主義務(wù)的；

　　(七)其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。

　　第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。

　　......