由案例引發(fā)對酒店前廳服務(wù)管理的思考的培訓(xùn)
今天很榮幸酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這樣一個鍛煉的機會，為大家做一個名主題為“由案例引發(fā)對酒店前廳服務(wù)管理的思考”的培訓(xùn)。說是培訓(xùn)也并非如此，只是想把我自己在前廳服務(wù)管理當(dāng)中遇到的一些實例和大家一塊探討和學(xué)習(xí)，從而更好地做好酒店的服務(wù)管理工作。聽到這樣的課題，大家一定了解我們的主題是前廳服務(wù)與管理。
一、首先說說前廳服務(wù)管理的重要性。前廳是客人進出的匯集場所，它包
含了兩層意思，一是指來店、離店賓客的進出;二是指住店客人住店期間，平日的進出。前一個進出，給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù)，形成客人對酒店的第一印象和最后印象;后一個進出給客人提供保管鑰匙、保管物品、轉(zhuǎn)交信件等服務(wù)，形成客人對酒店服務(wù)的反復(fù)印象。可見，客人對酒店服務(wù)優(yōu)劣的評價，前廳部服務(wù)水平的高低是其主要因素。前廳客人進出多，交往多，自然印象深刻。所以前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗。人們常稱現(xiàn)代管理實際是“一層樓”的管理，這“一層樓” 就是指前廳。由此可見，前廳部在酒店的服務(wù)管理中有著多么重要的地位。
二、前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”。正因為前廳是酒店服務(wù)活動的中心，它與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人消費需求信息、客人服務(wù)訴求信息、客人對酒店服務(wù)的評價信息、客人的投訴信息、酒店本身運行狀態(tài)信息，都會集中到前廳來，再由前廳以各種形式向上匯報或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門，從而不斷協(xié)調(diào)對客服務(wù)和處理各種問題。前廳部在整個酒店服務(wù)管理活動中有如人體的神經(jīng)中樞，在酒店的日常工作作中起著調(diào)度作用，在酒店的高層決策中起著參謀的作用。
正如以上兩點就足以看出，酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。如何做好前廳服務(wù)管理一直是一個需要大家共同去研究探索的課題，其實往往自己不能正視的問題，能從客人那里得到、找出，我們就應(yīng)該重視每一次客人的投訴。它反映著客人的不滿，也反映了酒店服務(wù)工作的漏洞和不足，從中吸取教益，促進酒店不斷提高服務(wù)水平。
在前臺工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結(jié)賬時間是中午12點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前?前臺接待員的回答往往是這樣： “根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時間是中午12點以前，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)。”又如客人說：“我是老顧客，能否給個優(yōu)惠的折扣?”回答是：“對不起，我只能給您這個折扣權(quán)。”這些在一線服務(wù)中經(jīng)常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復(fù)，必須事事層層匯報，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。因此，在日常的服務(wù)管理中我們已強調(diào)對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報、當(dāng)場處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感。創(chuàng)造性和對顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。當(dāng)然我們還應(yīng)把握好向一線員工授權(quán)的尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應(yīng)，又能使他們在一定的管理制度和規(guī)范內(nèi)操作和處理事項。下面我就從日常工作中比較突出的一些案例去分析。
1、前臺工作人員應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)較高的，但有的時候一味的要求執(zhí)行酒店的規(guī)章制度往往并不是件好事。
有一位酒店老總的朋友晚上22：00左右來到前臺聲稱有預(yù)訂要求入住，但前臺服務(wù)員查其客史的房價為200元，由于當(dāng)時此員工查了無客人的預(yù)訂，于是就告訴客人，“先生，對不起，我的老總并未給您預(yù)訂房間，您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住。”“現(xiàn)在已經(jīng)太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們老總聯(lián)系” 客人提議說。“對不起，我們酒店有規(guī)定入住之后的房價就無法更改了，現(xiàn)在我又不知道您的房價，真得不能讓你入住，要不您還是聯(lián)系一下吧。”服務(wù)員回答客人說。
這件事的后果可想而知了，最后客人非常生氣，并進行了投訴。它表明了什么呢?大家不妨思考一下。它表明了前臺人員的素質(zhì)有待提高，我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當(dāng)時可先讓其按客史價住下，收取部分押金，待次日請示領(lǐng)導(dǎo)。不能怠慢客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。這個案例表現(xiàn)的是員工的不對，深思一下它啟發(fā)我們在培訓(xùn)員工時就應(yīng)該注意到這些時常發(fā)生的突發(fā)事件，要教育員工不但要掌握平日的工作程序，還應(yīng)將其靈活的運用在工作當(dāng)中，不能照搬硬套。加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。
2、前臺員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個酒店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。
有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日在總臺寄存兩條皖煙，由于他是常客，當(dāng)班人員未按規(guī)定填寫“留物表”，并遺忘了交班。次日早客人來取物品時，夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看“留物表”無此記錄，又聯(lián)系禮賓處也無此物品，就斷然告知客人未寄存。客人回去聯(lián)系之后確在總臺故而投訴，再經(jīng)主管找尋，發(fā)現(xiàn)兩條皖煙就在留物柜中。
這件案例大家一定會想收物品的員工未交班，責(zé)任在他。但接下來又有兩位員工經(jīng)手此事，卻無一人仔細查找就回復(fù)客人。未將上班未做好的事及時彌補導(dǎo)致客人一氣之下投
訴，給酒店造成了不好的影響。所以這件案例給大家的啟示是：前臺工作脫節(jié)造成的不良后果要認真記取，同樣也要求我們的前臺員工應(yīng)注意將有關(guān)于客人的任何信息及時知會其他崗點及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。而每位員工又都應(yīng)該具有補位意識，使服務(wù)更完善。不要總是事不關(guān)己，高高掛起，而使服務(wù)變成很機械的一種工作。
3、為了保證對客服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)順暢，動作有序，前廳業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系也必須進行規(guī)范管理。
某旅行社團隊36人在酒店預(yù)計入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：1、查房速度較慢以至于客人無法等待。2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。
這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務(wù)部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實的情況了。
4、前廳服務(wù)不但要做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)以外，更需要的是個性化服務(wù)和細節(jié)服務(wù)。
某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進入房間，因為你們押金已經(jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。
本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。
再說一個關(guān)于細節(jié)服務(wù)的案例：一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。"請馬上將這份文件傳去上海，號碼是......"，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。
第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵："你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。"服務(wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢?
對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細節(jié)服務(wù)中著手，從細節(jié)做起，做對細節(jié)，做好細節(jié)。
當(dāng)然反面的例子能夠啟示大家，而正面的例子更能激勵大家，從中得到受益，更多的去發(fā)揮大家好的一面，揚長避短。
1、前廳員工不但需要做好系列服務(wù)，還應(yīng)適時的提供超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)。這樣才會贏得客人的感激之情。
有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻我酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后。客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。
待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在我們酒店。
從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。
2、記住客人的姓名是同樣是一種服務(wù)的藝術(shù)，它的效果大家聽聽。
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，某前臺員工就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位外國客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，某前臺員工突然準確地叫出：“**先生，這有您存的物品，是現(xiàn)在拿走嗎?”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位客人第一次前往住店，前臺接待員從預(yù)訂單上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
客人需要的是高質(zhì)量的服務(wù)，而對于質(zhì)量的管理是酒店行業(yè)的立身之本，在經(jīng)營管理體系中也是一項長期化的工作，一刻也不容放松。上面提到的案例遠遠不只這些，管理人員必須在實踐中不斷學(xué)習(xí)和充實自己，努力提高自身的專業(yè)意識和技術(shù)素質(zhì)。科學(xué)的管理手段和勤勉的敬業(yè)精神才是全面質(zhì)量管理的根本保證。希望我們大家在今后的工作中要重視案例，正視案例，學(xué)習(xí)案例
。
一份特快專遞的啟示
葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。
面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。
評析：在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)貴?quot;細微處見精神"。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。
服務(wù)，更應(yīng)注意細節(jié)
【故事】
懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意。"請馬上將這份文件傳去美國，號碼是......"，懷先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為"OK"!懷特先生直舒一口氣，一切搞定。
第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵："你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。"服務(wù)員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢?
【評析】
對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。
深入一線，現(xiàn)場即是決策地
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線，進行現(xiàn)場管理，在工作現(xiàn)場就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對工作任務(wù)和服務(wù)的知識點進行整合。
現(xiàn)場的走動管理可以深入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題。如觀察前臺服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細微服務(wù)是否恰到好處，有沒有客人對服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，提高了工作效率，同時也展示了管理者高超的服務(wù)技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實施現(xiàn)場激勵并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。
機構(gòu)扁平化，服務(wù)授權(quán)要充分
減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)今酒店管理的大勢所趨，這樣可以使信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快。客人有何要求、意見，可在第一線得到較好地處理。領(lǐng)班與當(dāng)班服務(wù)員沒有明顯界限，基層服務(wù)員兼有多種職能，包括自查和對一般問題的處理權(quán)。
培訓(xùn)講究實用，人才需要復(fù)合型
酒店不應(yīng)只對員工進行過于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，尤其是對前廳員工，而應(yīng)進行多種技能的綜合培訓(xùn)。員工必須對工作程序中的多個環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應(yīng)一崗多能，走復(fù)合型人才的道路。
為此，培訓(xùn)需求要明確，前廳部要在分析工作中出現(xiàn)的各種問題后，再確定是否進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既要有針對性又要強調(diào)綜合性，根據(jù)不同的培訓(xùn)對象，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)三種基本形式。培訓(xùn)的方法要多樣化，可根據(jù)不同的需要和實際情況，對不同的培訓(xùn)者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學(xué)法、模擬教學(xué)法、職務(wù)輪換法及上崗見習(xí)法，強調(diào)培訓(xùn)的控制和反饋。
采用“性格特征招聘法”，以能力定酬
選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個月的培訓(xùn)和工作實踐方能達到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對前臺服務(wù)人員的特殊要求，使
前廳員工的流失成本大大高于其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時，首先應(yīng)對空缺的職位進行細分，按照崗位特點來選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機智靈活，有較強的應(yīng)變能力，能說會道，性格開朗等，這些性格特征大多是與生俱來的，不是靠短時間的培訓(xùn)就能訓(xùn)練出來的，因此在聘用或選拔時要通過筆試、面試來發(fā)掘其個人能力并進行認證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。
確立以能力為基礎(chǔ)制定的薪資體系，更是改變了傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，薪酬與能力和工作績效要掛鉤。一個擁有英語四級證書的員工卻連基本的前臺接待用語都不會，相反一個沒有什么英語證書的員工卻能流利地提供外語服務(wù)，兩者之間的外語工資理所當(dāng)然就會有所區(qū)別。通過這樣的方式方法，每個崗位上的員工都會不遺余力地使顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，維護酒店形象。
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務(wù)項目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)"黑客"信息。
前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達到**酒店服務(wù)標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認賓客的預(yù)訂。
③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
①行李員負責(zé)團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
篇3：賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細則
賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細則
賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務(wù)服務(wù)，為了滿足客人的需要，一般都設(shè)有商務(wù)中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復(fù)印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務(wù)。
1.商務(wù)中心崗位的工作流程
(1)比規(guī)定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。
(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。
(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。
(4)開始日常工作。
2.商務(wù)中心各崗位的操作細則
(1)傳真接收操作。
①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。
②查到之后在商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計報表上登記。
③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。
④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。
⑤對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。
(2)傳真發(fā)送操作。
①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國家和地區(qū)。
②仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。
③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。
④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。
⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。
⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。
⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。
⑧填寫日發(fā)送傳真報表。
(3)復(fù)印服務(wù)操作。
①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。
②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復(fù)印，調(diào)整好比例尺寸。
③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復(fù)印鍵。
④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。
⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。
⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。
⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復(fù)印報表上。
(4)打印操作。
①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。
②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。
③估計大概能m.dewk.cn完成的時間并告知客人。
④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。
⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。
⑥填寫日復(fù)印、打字報表。
⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。
(5)電傳發(fā)送。
①熱情地接待客人，主動介紹收費標準。
②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發(fā)送表。
③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號、發(fā)送國家和地區(qū)等各項內(nèi)容是否準確。
④輸入電傳機進行發(fā)送。
⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準備記賬，另一聯(lián)交給客人。
⑥根據(jù)發(fā)送所花時間，按價目表規(guī)定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費單的兩聯(lián)送前臺收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。