休閑會(huì)館客房部服務(wù)程序

　　訂 房

　　1先生/女士，您好，歡迎光臨四樓客房

　　2先生/女士，請(qǐng)問您預(yù)定客房間了嗎（定了）？

　　3先生/女士，您預(yù)定的客房是多少號(hào)（407）

　　4您這邊請(qǐng)（引領(lǐng)）

　　5先生，請(qǐng)稍等（開門）

　　6先生，里邊請(qǐng)（手勢(shì)）

　　7先生，您請(qǐng)坐（示坐）

　　8先生，空調(diào)、電視需要打開嗎（打開）

　　9先生，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。

　　10先生，看一下您的手牌可以嗎？120號(hào)，謝謝。

　　11（輕敲門）您好，服務(wù)員，先生，這是您點(diǎn)的* * *，您看可以嗎？（可以）請(qǐng)問先生您還有什么需要嗎？（沒了）

　　12①先生/女士，有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號(hào)服務(wù)員，隨時(shí)為您服務(wù)

　　②不打擾您了，如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退兩步，服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關(guān)門

　　2服務(wù)員進(jìn)入房間，引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門

　　非 訂 房

　　1先生/女士您好，歡迎光臨四樓客房

　　3先生，請(qǐng)問您幾位？（2人）

　　4先生，看一下您的手牌可以嗎？并說謝謝，請(qǐng)稍等

　　注：服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺(tái)電話,并說"您好+報(bào)本樓層位置+手牌號(hào)+客人所需房型

　　5先生，讓您久等了，給您訂的房間是307，您這邊請(qǐng)

　　6您這邊請(qǐng)（引領(lǐng)）

　　7先生，請(qǐng)稍等（開門）

　　8先生，里邊請(qǐng)（手勢(shì)）

　　9先生，您請(qǐng)坐（示坐）

　　10先生，空調(diào)、電視需要打開嗎（打開）

　　11先生，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來……您稍等。

　　12先生，看一下您的手牌可以嗎？120號(hào)，謝謝。

　　13您好，（輕按門鈴）您好，服務(wù)員，先生，這是您點(diǎn)的* * *，您看可以嗎？（可以）請(qǐng)問先生您還有什么需要嗎？（沒了）

　　14①先生/女士，有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號(hào)服務(wù)員，隨時(shí)為您服務(wù)?

　　②不打擾您了，如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退兩步，服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間，輕關(guān)門

　　2服務(wù)員進(jìn)入房間，引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門

　　退房

　　1當(dāng)客人走出房間時(shí)，迅速至前并說，先生您休息好了？（退房）先生，

　　休息好了（好了）先生，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌。

　　2先生下樓嗎？先生/女士，慢走如有服務(wù)不周，請(qǐng)多多原諒（給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯）

　　3客人走后，立即檢查房間有無破損，如有破損立即通知相應(yīng)主管，如無破損檢查備品，清掃房間，由上到下，由左到右，由里到外清掃。

　　鐘點(diǎn)房間：進(jìn)入之前必須提醒客人，先生/女士請(qǐng)問您入住鐘點(diǎn)房還是全天房，我們鐘點(diǎn)房間1小時(shí)內(nèi)收費(fèi)30元，24小時(shí)內(nèi)收費(fèi)128元

　　麻將房間：進(jìn)入之前必須提醒客人，先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間，全天收費(fèi)388元/24小時(shí)，不設(shè)鐘點(diǎn)房

　　鐘點(diǎn)房間到時(shí)后的提示用語：先生/女士您好，您入住的鐘點(diǎn)房間以到時(shí)，請(qǐng)問是否為您提供加時(shí)服務(wù)？

　　叫醒服務(wù)：打電話"先生/女士，三樓服務(wù)臺(tái)為您提供叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時(shí)刻幾點(diǎn)幾分（報(bào)一下客人需要叫醒的時(shí)間）

　　床品污染：所有入住賓客的房間，退房之后馬上檢查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人賠償，不能清洗的，通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前，最好在沒有人或人少的時(shí)候與客人溝通，給客人把面子挽回，同時(shí)能盡量減少客人損失的情況下，盡量減少。我們的原則是不傷害每一個(gè)客人。

　　退房后的注意事項(xiàng)

　　（1）問詢客房是否保留

　　（2）提醒客人貴重物品的攜帶。

　　（3）通知服務(wù)臺(tái)及時(shí)致空

　　（4）檢查房?jī)?nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好

　　（5）及時(shí)的半閉及打開各種設(shè)施。

　　（6）快速收理。

　　收理包房的程序

　　（1）關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。

　　（2）撤換布草。

　　（3）收理地面及垃圾桶。

　　（4）物品歸位。

　　（5）補(bǔ)充備品。

　　（6）擦拭死角余灰。

　　（7）恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。

　　客房的注意事項(xiàng)

　　（1）；不要一個(gè)手牌開多個(gè)包房；

　　（2）；客人按摩時(shí)不得輕易讓客人進(jìn)入，同來的也要委婉的拒絕（先生對(duì)不起，房間里的客人正在休息，現(xiàn)在不便打擾，謝謝您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)或打內(nèi)線電話，尤其是女賓，就不要讓其進(jìn)入，要說對(duì)不起小姐，您找的客人不在，請(qǐng)您稍等一下，要讓客人到旁邊不要在客房這邊------，

　　（3）誰消費(fèi)就下誰的手牌

　　（4）預(yù)訂客房時(shí)要注意時(shí)間，并記清手牌并要問清是哪個(gè)部門人預(yù)訂的，以防客人預(yù)定超時(shí)時(shí)找不到是那個(gè)部門的。

　　（5）培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個(gè)房間的，或客人竄房后走錯(cuò)房間出現(xiàn)意外。

　　（6）如果客房不夠銷售時(shí)，客人又需要按摩，可以介紹韓式按摩，即可推銷按摩，又可以解決用房問題

　　（7）顧客離開房間后，要問詢客人是否保留，必要時(shí)核查客人手牌號(hào)以免客人損壞物品后悄悄的離開，并及時(shí)檢查客人是否有損壞的物品，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)下客賠單。

　　（8）客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時(shí)找不到。

　　（9）布草更換不能馬虎，不要客走后，床上有體毛雜物等或床單褶皺。

　　（10） 客人入住時(shí)，要講清是住鐘點(diǎn)房還是全天房，以免客人買單時(shí)投拆，若客人開鐘點(diǎn)房延時(shí)不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時(shí)。

　　（11）客人說保留客房時(shí)也要對(duì)客房進(jìn)行檢查，以防弄壞物品時(shí)區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來后對(duì)房間的凌亂不滿。

　　（12）客人開鐘點(diǎn)房時(shí)要及時(shí)核對(duì)房態(tài)，以防客人超時(shí)時(shí)服務(wù)員不知道，忘記下加時(shí)單造成跑單。

　　（13）凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。

　　（14）為配合餐的銷售，兩點(diǎn)以前盡量推銷中餐不賣方便面，以防延誤餐飲銷

　　（15）要高度配合各個(gè)部門，（如后勤部維修、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等，或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問）。

　　（16）要有高度的職業(yè)道德，不允許扒房間的門。

　　（17）下單時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確，不可凌亂造成輸錯(cuò)單據(jù)。（23）要注意水電的節(jié)約，客走后收理要快，避免能源浪費(fèi)。

　　（18）一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號(hào)就是多少號(hào)，造成下錯(cuò)單。

　　（19）客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開的時(shí)間，避免服務(wù)臺(tái)不知造成差錯(cuò)。

　　（20）若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后，一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。

　　（21）客人按摩五分鐘后不便再送入所點(diǎn)商品，要通過內(nèi)線電話向客人講清。

　　（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆說沒有收醒，下班后要一定交接清楚。

　　（23）客人所寄存的物品交接時(shí)一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯(cuò)領(lǐng)。

　　（24）發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時(shí)一定要及時(shí)通知總臺(tái)以防客已結(jié)賬離開。

　　（25）客人開全天房但未滿1小時(shí)，要及時(shí)通知當(dāng)班主管，合理調(diào)整全天改鐘點(diǎn)。

　　（26）當(dāng)客人找同來客人時(shí)不可以讓客人推門而入，服務(wù)員必須總清楚客人的體貌特征，及年齡、性別、人數(shù)、姓名后經(jīng)內(nèi)線電話查證后方可引領(lǐng)客人入內(nèi)。

篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊(cè)

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對(duì)特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責(zé)；

　　（2）服務(wù)管理體系；

　　（3）合同評(píng)審；

　　（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財(cái)物的保存；

　　（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；

　　（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；

　　（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；

　　（11）服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；

　　（12）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　　（14）糾正和預(yù)防措施；

　　（15）結(jié)帳和離店；

　　（16）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18）培訓(xùn)；

　　（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　　（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　　（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無m.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵