接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)酒店管理人員的一種挑戰(zhàn)，要做到客人滿(mǎn)意而歸，自己又不過(guò)于緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。

　　1、做好心里準(zhǔn)備

　　為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)?而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。

　　2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述

　　客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。

　　(1)、要讓客人把話(huà)說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話(huà)、隨便打斷客人的講述。

　　(2)、對(duì)客人講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。

　　(3)、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。

　　3、記錄要點(diǎn)

　　要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。

　　4、對(duì)客人表示同情和理解

　　在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。

　　5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)

　　根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢(xún)客人的意見(jiàn)。

　　6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間

　　負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。

　　7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決

　　除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助。

　　8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注

　　接待投訴的員工，往往不能直接去解決問(wèn)題;但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決。

　　9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)

　　解決投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感到酒店對(duì)其十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。

篇2：酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規(guī)定

　　酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規(guī)定

　　1.賓客損壞、遺失酒店公物，由負(fù)責(zé)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的財(cái)產(chǎn)保管員報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，視情況決定賠償意見(jiàn)。若免予賠償者，一般應(yīng)經(jīng)主管部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);若屬大件或價(jià)值較高的物品要報(bào)酒店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按手續(xù)報(bào)損處理。

　　2.賓客損壞、遺失酒店公物已確定賠償時(shí)，由財(cái)務(wù)部協(xié)同財(cái)產(chǎn)使用單位一起，參照帳面單價(jià)和下列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償費(fèi)：

　　2.1損壞之公物系完整全新者按全價(jià)賠償;

　　2.2損壞之公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀，可賠償修理費(fèi);

　　2.3損壞之公物雖能修復(fù)，但影響整體美觀和原有價(jià)值者，應(yīng)賠償修理費(fèi)和財(cái)產(chǎn)減值部分;

　　2.4損壞之公物不能修復(fù)時(shí)，尚有殘值者，可按現(xiàn)價(jià)減去殘值計(jì)算賠償，若賠償歸賠償者所有時(shí)，要按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償費(fèi)。

　　2.5損壞之公物系帶酒店標(biāo)志或因采購(gòu)數(shù)量少而難于購(gòu)買(mǎi)的按原價(jià)的1.5或2倍賠償。

篇3：酒店收取賓客押金程序(2)

　　酒店收取賓客押金程序（二）

　　1.程序

　　1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金，首先詢(xún)問(wèn)客人以何種方式付款。

　　1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)危缓鬄榭腿碎_(kāi)具“押金收據(jù)”，寫(xiě)清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

　　1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名，核對(duì)無(wú)誤后將信用卡及證件交還給客人。

　　1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡，只能在退房時(shí)使用，不能作為押金。

　　1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢(xún)問(wèn)客人的單位名稱(chēng)，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。

　　1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書(shū)”上簽字。紀(jì)律及注意事項(xiàng)