酒店人員如何處理客人投訴

　　接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿(mǎn)意而歸，自己有不至于太過(guò)緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。

　　1、做好心理準(zhǔn)備。為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那樣只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類(lèi)型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢(qián)的問(wèn)題”，對(duì)于這類(lèi)客人，如沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)出面接待、處理。

　　2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述。客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。（1）要讓客人把話(huà)說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話(huà)，隨便打聽(tīng)客人的辯述。（2）對(duì)客人講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。

　　3、記錄要點(diǎn)。要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、臺(tái)號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。

　　4、對(duì)客人表示同情和理解。在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到酒店的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。

　　5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人意見(jiàn)。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢(xún)客人的意見(jiàn)，盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能達(dá)到兩全，既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓賓客得到滿(mǎn)意，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　6、據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。

　　7、除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。

　　8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。

　　9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺(jué)到酒店是十分關(guān)心的，對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的。從而對(duì)酒店留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映酒店的舉動(dòng)表示感謝。

篇2：酒店客人投訴案例:十大財(cái)富盤(pán)點(diǎn)

　　酒店客人投訴案例：十大"財(cái)富"盤(pán)點(diǎn)

　　20**年，通過(guò)年內(nèi)前后兩次的賓客滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：超過(guò)七成的顧客對(duì)在本酒店的消費(fèi)經(jīng)歷表示滿(mǎn)意。此外，營(yíng)銷(xiāo)部收集顧客對(duì)酒店的綜合反饋意見(jiàn)共82條，其中有效投訴77條，與06年相比，顧客有效投訴的數(shù)量呈下降趨勢(shì)（降幅為14.89%）。

　　盡管這些投訴事件已成過(guò)去，但透過(guò)這一條條顧客投訴，我們不難發(fā)現(xiàn)：不少投訴都有一定的典型性和共同的本質(zhì)，值得我們?cè)诮窈蟮姆?wù)工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財(cái)富"，以下選取其中有代表性的10大"財(cái)富"與大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客戶(hù)李先生反映桑拿部員工對(duì)其不熟悉。其在修腳時(shí)已提醒服務(wù)人員不要將腳繭刮得過(guò)薄，但最后還是因修的太薄而導(dǎo)致第二天起床時(shí)出血，去中餐用餐時(shí)還是用輪椅推著去的。

　　2、酒店簽單掛帳客戶(hù)謝某于20**年4月9日在娛樂(lè)部311房消費(fèi)。謝某因出門(mén)比較匆忙，未帶**卡，結(jié)帳時(shí)同意以8.5折簽單。約10分鐘后，負(fù)責(zé)結(jié)帳的同事走進(jìn)房間，當(dāng)著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單，謝某當(dāng)場(chǎng)非常尷尬并連忙小聲要求服務(wù)人員到外面說(shuō)。最終在客務(wù)副總監(jiān)的擔(dān)保下，確保了謝某的簽單有效。謝某稱(chēng)酒店服務(wù)存在不規(guī)范性，有時(shí)沒(méi)帶卡可以簽單，有時(shí)卻不可以，而且酒店服務(wù)人員當(dāng)著所有客人的面告之不能簽單，使其在客戶(hù)面前丟面子，所以要求酒店在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意方式、方法。

　　"細(xì)節(jié)決定成敗"，尤其對(duì)于酒店的VIP客戶(hù)，按"馬斯洛需求層次理論"，這部分消費(fèi)人群屬于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是其消費(fèi)的主要心理需求。一些微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都有可能被客人無(wú)限放大，上述二則案例中員工對(duì)客的不熟悉、對(duì)客消費(fèi)習(xí)慣的不了解、服務(wù)簡(jiǎn)單、粗放等現(xiàn)象使客人感覺(jué)沒(méi)有受到尊重。事后管家中心已及時(shí)為李先生送去了酒精為其消毒傷口，且將客人提出的意見(jiàn)反饋至桑拿的經(jīng)理跟進(jìn)處理，銷(xiāo)售人員也竭盡所能對(duì)其進(jìn)行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次來(lái)酒店消費(fèi)。

　　3、20**年11月7日，**卡紅卡客人盛某投訴當(dāng)日消費(fèi)結(jié)帳時(shí)不給予消費(fèi)簽單或打折，導(dǎo)致其認(rèn)為**卡無(wú)用并直接在中餐將卡退還，事后財(cái)務(wù)部收銀主管將卡送到營(yíng)銷(xiāo)部。經(jīng)了解，該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權(quán)，但在10月16日財(cái)務(wù)部發(fā)文到各部通知該客戶(hù)已付款并恢復(fù)其簽單掛帳權(quán)，而財(cái)務(wù)部相關(guān)人員未能及時(shí)在**卡系統(tǒng)中更改**卡禁用狀態(tài)并通知各收銀，致使客人無(wú)法在中餐使用**卡，從而導(dǎo)致了這起投訴事件的發(fā)生。經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)總監(jiān)和銷(xiāo)售經(jīng)理的登門(mén)拜訪(fǎng)，向客人解釋并致歉，客人也對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　4、20**年1月24日早上11點(diǎn)，前臺(tái)告知銷(xiāo)售人員，客房服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)該房間的鬧鐘，故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺(tái)打算直接用客人的信用卡號(hào)做交易，并向銷(xiāo)售副理索要客人電話(huà)。經(jīng)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)接待工作的梁小姐，梁小姐對(duì)酒店在退房時(shí)未與客人做好確認(rèn)表示疑問(wèn)，但仍會(huì)協(xié)助盡量聯(lián)系客人。當(dāng)日下午17：00，前臺(tái)通知銷(xiāo)售人員說(shuō)鬧鐘已找到，不必再聯(lián)系客人。當(dāng)梁小姐知道后表示客人非常生氣，如再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，將會(huì)把所有客戶(hù)轉(zhuǎn)移至區(qū)內(nèi)其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12點(diǎn)多回到5027房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被安排給其他的客人入住，出現(xiàn)非常尷尬的局面，進(jìn)而投訴酒店管理混亂，并表示再也不來(lái)酒店消費(fèi)了。

　　6、20**年3月25日，前臺(tái)給李先生退房結(jié)帳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在入住登記時(shí)將其銀行卡通過(guò)POS機(jī)所取的預(yù)授權(quán)3000元誤刷成了消費(fèi)，經(jīng)與財(cái)務(wù)部溝通后以現(xiàn)金退還了李先生。由于李生實(shí)際消費(fèi)未達(dá)到3000元，財(cái)務(wù)部到銀行兌現(xiàn)時(shí)，銀行將會(huì)收取3.5%的手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)一共是52元，將由操作失誤的接待員賠付。

　　這幾則投訴案例有一個(gè)共同點(diǎn)，產(chǎn)生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細(xì)、認(rèn)真，或未能及時(shí)做好工作交接所致。此類(lèi)現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂幸欢ǖ钠毡樾裕欢浣Y(jié)果往往會(huì)造成客源的流失或?qū)θ频甑穆曌u(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。眾所周知，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率較高的行業(yè)之一，新員工剛上崗的一段時(shí)間內(nèi)由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，跟部門(mén)同事的溝通還存在一定的障礙，往往是顧客投訴率的高發(fā)期。因此，與酒店在對(duì)客服務(wù)中注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)一樣，把握各崗位新員工培訓(xùn)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得同樣重要。因?yàn)榭腿耸堑轿逍羌?jí)酒店消費(fèi)，客人只會(huì)用五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們。新員工、業(yè)務(wù)技能不熟等原因不能成為服務(wù)水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，發(fā)現(xiàn)煎菜肉包內(nèi)有百潔布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐廳早餐出品慢，客人點(diǎn)了一份煎蛋用了20多分鐘，非常生氣。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打電話(huà)至送餐部要求送鹽到房間，送餐部員工沒(méi)聽(tīng)懂，經(jīng)3次要求送食鹽才送到，而食品已經(jīng)冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈，導(dǎo)致其吃后身體不適。

　　上述兩則案例發(fā)生在餐飲部，客人投訴的內(nèi)容都是出品質(zhì)量、服務(wù)效率慢的問(wèn)題。質(zhì)量是餐飲的生命線(xiàn)，對(duì)于五星級(jí)酒店尤其如此，對(duì)出品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的把關(guān)一刻都不能松懈，這關(guān)乎整個(gè)酒店的品牌形象，案例中所發(fā)生的煎菜肉包內(nèi)有百潔布的事件無(wú)疑值得我們深刻反省。

　　造成服務(wù)效率低的原因有很多，上述案例8則是由于員工未能聽(tīng)懂客人的需求所導(dǎo)致。一線(xiàn)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平跟不上酒店的經(jīng)營(yíng)需要，這已經(jīng)引起了不少客人的抱怨，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，也是不利于酒店的發(fā)展的。在此方面，建議人力資源部強(qiáng)化長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制，在不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的前提下，對(duì)各部門(mén)特別是營(yíng)業(yè)部門(mén)的關(guān)鍵崗位員工，集中強(qiáng)化培訓(xùn)酒店常用英語(yǔ)口語(yǔ)。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前臺(tái)辦理退房手續(xù)、查詢(xún)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，提出發(fā)生在前日的一筆送餐費(fèi)用當(dāng)時(shí)已用現(xiàn)金付款，卻在房賬內(nèi)重復(fù)收取。

　　10、20**年9月17日晚22點(diǎn)，酒店5033房住客某先生至西餐廳現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單，要求將食物做好后送至其房間，并附食品明細(xì)單。由于其之前點(diǎn)了一份薯?xiàng)l及其它食品，而其中的1份主菜本身已經(jīng)配有薯?xiàng)l，故樓面員工未將額外所點(diǎn)的薯?xiàng)l下單，想當(dāng)然認(rèn)為客人要求的就是主菜配帶的薯?xiàng)l。客人用完餐后，帶著疑問(wèn)至餐廳向點(diǎn)單員工了解原因，并要求出示其之前寫(xiě)的菜單。當(dāng)時(shí)因在電腦中已下單，當(dāng)事人已習(xí)慣性的將草稿紙扔掉，由于客人執(zhí)意要看，所以只能將已丟棄的草稿紙重新?lián)旎亟唤o對(duì)方。為此，該客人認(rèn)為對(duì)其不尊重，提出投訴。

　　上述兩則案例中服務(wù)人員都犯了"想當(dāng)然"的毛病。經(jīng)查實(shí)，案例9中的當(dāng)事人為原西餐部員工胡某（現(xiàn)已被解聘），其送餐后發(fā)現(xiàn)客人既在賬單上簽了名，又給了100元現(xiàn)金。于是，該員工便想當(dāng)然的認(rèn)為客人支付100元現(xiàn)金是送餐小費(fèi)，故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理，將100元據(jù)為己有，導(dǎo)致投訴發(fā)生；案例10中，寫(xiě)單人員因客人點(diǎn)了份薯?xiàng)l，而客人所點(diǎn)的另一款菜中恰巧也配有薯?xiàng)l，于是，該員工便想當(dāng)然的未將單點(diǎn)的那份入單，最終遭到客人的投訴。這說(shuō)明，服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，有必要聆聽(tīng)顧客的相關(guān)要求，有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認(rèn)。只要我們的工作真正做到認(rèn)真、細(xì)致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)到位了，服務(wù)程序都做到合理了，這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

　　顧客投訴并不可怕，可怕的是投訴后仍沒(méi)有認(rèn)清遭受投訴的原因，或者對(duì)這些投訴事件采取漠然置之的態(tài)度。古人云："溫故而知新，可以為師矣"，細(xì)品過(guò)去一年里這一件件顧客投訴事件，讓人感慨的還有很多。酒店自評(píng)上五星級(jí)以來(lái)，我們的服務(wù)水平有了顯著的提升，但顧客對(duì)我們的期望值也在提高，從這個(gè)意義上說(shuō)，五星級(jí)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程而不應(yīng)是一個(gè)結(jié)點(diǎn)。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧，感謝顧客的投訴，是你們?yōu)楹阖S的成長(zhǎng)與壯大積累了寶貴的財(cái)富！

　　點(diǎn)評(píng)：

　　美國(guó)各大企業(yè)流傳著一個(gè)很有名的等式：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿(mǎn)意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)的傾向=更高的利潤(rùn)。相同地，投訴對(duì)于我們恒豐也是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)樗鼈兪穷櫩蛯?duì)我們的鼓勵(lì)與鞭策，只有處理好發(fā)生在自己身上的投訴，不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，我們才會(huì)成長(zhǎng)，恒豐**才會(huì)不斷壯大。

　　撰寫(xiě)：營(yíng)銷(xiāo)部 z點(diǎn)評(píng)：營(yíng)銷(xiāo)部

篇3：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡(jiǎn)介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿(mǎn)及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見(jiàn)所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見(jiàn)投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過(guò)程了解清楚。

　　b)態(tài)度要誠(chéng)懇。

　　c)禮貌地請(qǐng)問(wèn)客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請(qǐng)客人從下，并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的飲料，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

　　（二）傾聽(tīng)客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽(tīng)客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說(shuō)話(huà)，客人遇到不快的事，極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，以發(fā)泄不滿(mǎn)。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問(wèn)題

　　a)無(wú)論客人投訴的是什么事，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的。

　　b)說(shuō)話(huà)m.dewk.cn要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問(wèn)題，并表示會(huì)盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。

　　b)和有關(guān)部門(mén)商討改善的方法。

　　c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門(mén)發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見(jiàn)。

　　（六）履行酒店之規(guī)章

　　在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說(shuō)個(gè)“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求，應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客人婉拒。