商業地產項目銷售現場基本工作制度

　　1.銷售現場應保持環境干凈整齊，接待臺資料物品擺放有序。

　　2.銷售現場排班時間表由專人根據現場實際情況制定并報部門經理批準，變更排班時間表需報經部門經理同意。每周周末由專人制定下周《現場排班表》，列出銷售人員上班、會議、培訓及休息時間。如銷售人員相互調班須經部門經理同意。

　　3.銷售人員必須按排班表上規定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。

　　4.銷售人員接待客戶順序應根據簽到的順序。并必須按此排序表進行客戶接待工作。輪到接待的銷售人員須攜帶相關售樓資料

　　站在門口等候，其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員書面投訴，核實后第一次給予書面警告；第二次以后計入季度考核。

　　5.銷售人員如因正常工作如接待客戶或其他公務不能按次序接待而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的銷售人員因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。排序中不能代接客戶，以免引起不必要的混亂。

　　6.每個客戶由專人全程服務，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現象。

　　7.銷售人員不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，銷售人員都要全力接待。銷售人員在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）您是否來過？如來過，則詢問`是哪位銷售人員接待的您？若客戶有來過并說出該銷售人員，應及時給回該同事，若該銷售人員恰巧休假，則其他銷售人員有責任第一時間通知有關銷售人員，并招呼客戶先坐下，有關銷售人員亦需及時決定找指定同事跟進或親自跟進；若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征，且現場同事無人認識該客戶，則由輪值同事跟進，并于客戶總登記冊進行客戶登記，并于排序表上登記。若有刻意隱瞞，并經證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職；對于既成事實的成交的情況，業績歸屬第一接待者，違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次除名。

　　銷售人員有責任跟進已登記并屬于其跟進的客戶，促成交易。

　　8.客戶總登記冊內客戶登記以第一次簽署為準，當天起計7日內，視作銷售人員的老客戶，若于7天內客戶與另一名銷售人員成單交易，傭金平分，但必須于當日向銷售經理提出，并在認購書上簽署兩人的姓名（7天后視作新客戶處理）；對于同一客戶多人接待過，以第一接待人與最后成交者為準，傭金平分；老客戶帶來新客戶除非指明或、直接找某位銷售人員，否則作為新客戶處理（若新客戶回訪有老客戶陪同，也視做新客戶處理）。

　　9.如因服務態度以外的原因遭客戶投訴，現場經理查實后給予銷售人員書面警告，累計兩次自動離職。

　　10.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時，只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，處理方式同上。

　　11.銷售人員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，并目送客戶的車離開現場方可返回，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。一經發現，將視情節輕重給予處罰。

　　12.銷售人員接待客戶后須在《接待輪序表》上簽字確認，并按順序接聽電話。

　　13.銷售人員接待完客戶，要完整填好一份客戶來訪登記表，以備今后查閱，否則將視作放棄該客戶。

　　14.嚴禁挑選客戶接待，否則將視為放棄本次接待客戶的權利。

　　若銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由其他銷售人員義務接待，該銷售人員繼續接待新客戶，接待完畢，盡快接回老客戶。

　　15.嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請）若遭到其他銷售人員投訴，影響成交，并經證實違者第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次自動離職。

　　16.銷售人員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非到該銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，在原銷售人員不在或繁忙的情況下，其他銷售人員必須協助接待。如有銷售人員書面投訴，核實后第一次給予口頭警告；第二次以后給予書面批評，罰款50元；請假者，視為自動放棄當日接待新客戶的機會，過期不予彌補。

　　17.發展商公司人員的接待不計次數；老客戶直接再次定房接待不計次數，其他情況一律視為有效接待。違者參照第1條處理。

　　18.每個銷售人員都有義務做電話咨詢，做好電話記錄，并鼓勵客戶來訪售樓現場，客戶主動留下電話的，登記在來電登記表上，當此客戶來訪時，由輪值銷售人員按順序跟進。

　　19.規范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括：公司內部資料，其他已成交客戶資料，有損公司及同事形象的言語，與政府相關規定不符的言論。銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售人員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況。一經發現，將視情節輕重處罰，第一次給予書面警告；第二次立即除名。

　　20.當發現售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知有關部門改正，決不能當著客戶的面提出錯誤。

　　21.銷售人員須定時定期如實填寫相關銷售工作表格。

　　22.銷售人員需'留單位'，需通知'銷控人員'，銷售完畢亦必須通知'銷控人員'，同時填寫成交客戶調查表，現場銷售經理作為銷控人員，進行當日銷控及統計。

　　23.原則上客戶定房后不予調換和退房，客戶退房后，獎金、任務指標均不計。

　　24.換房必須經銷售部經理簽字生效且須交納手續費，換房原則上可以以小換大，不可以以大換小，可以價格低換價格高的，不可以價格高的換價格低的；退房按公司規定執行。

　　25.銷售人員應自行填寫購房認購書，交現場經理簽字審核保管（經理不在時由主管跟進）。

　　26.銷售人員應協助客戶順利完成（如交款、簽合同、按揭手續、辦房產證）等手續，未按期交款的，應協助財務部門催收。

　　27.如客戶屬于老客戶：與其是直系親屬的客戶；以公司名義購買的該公司其他人員。

　　28.私人會客時間應在15分鐘以內，私人電話時間應在3分鐘以內，一經發現，視情節輕重給予處分。

　　29.銷售人員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據現場工作實際安排；因工作原因占用休息時間，可以補休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記錄及補休安排由部門經理負責。

　　30.銷售人員必須嚴格遵守《禮儀規范》，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業裝（或公司統一制服），保持儀表形象的整潔。不按規定著裝每次扣罰基本工資￥30元。

　　31.銷售人員須保持售樓處整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售人員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關的

　　報刊雜志，如有違反，每人每次扣罰基本工資￥30元。

　　32.每周現場至少開一次全體業務員例會，例會由部門經理或主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓，指定內勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。

　　33.部門每月至少安排二次集中業務培訓，培訓內容參考銷售人員要求及工作實務由專人負責安排，培訓內容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。

　　34.部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向現場主管請假，按事假一天記錄在業務員考勤表上。無故不到視為曠工。

　　35.考勤表和請假單每月月底交部門經理簽字查核后交營銷總監。

　　36.銷售人員負責客戶售前、售中及售后服務全過程；內勤負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。

　　37.現場總銷控指定專人負責。銷控出現錯誤將視情況給予相關人員處罰。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先到先得的原則。未經營部門經理同意，不可預留房號。

　　38.銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關認購注意事項向客戶詳細講解。

　　39.銷售條件變更需由具有相應權限的部門負責人或公司領導書面批準，客戶資料變更必須由現場主管在有關單據上簽字認可，有關變更的原始資料和單據作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。

　　40.銷售人員不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶收取任何費用。以上現象一經發現，立即除名。

　　41.銷售人員簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情況給予處罰。

　　42.同一單元重復銷售，產生不良影響，將視情節輕重給予處罰。

　　43.現場內勤人員須及時、準確的向主管及有關領導提供準確的銷售信息。如一月內發生三次內勤人員未能按部門要求時間報送各種報表數據，或所報數據不準確，造成不良影響，經部門經理同意給予該內勤人員書面批評。如連續三個月受到書面批評，將按公司規定給予處分。

　　44.銷售人員連續三個月或一年內累計四個月不能完成基本考核任務，自動下崗或辭退。

　　45.銷售人員一年內三次考試不合格，給予除名。

　　46.銷售人員每半年進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。

　　47.銷售人員違規處理由現場主管填寫違規處理建議單，經部門經理審定后在銷售人員會議上通報，并將處罰單隨考勤表報部門內勤組。對重大事件的處理需報經營銷總監同意。

　　48.未經批準，銷售人員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。

篇2：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現場銷售流程執行

　　1、電話接聽

　　2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產權

　　5、現場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統計表

　　銷售日統計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數

　　留有電話組數

　　電話跟蹤組數

　　回訪客戶組數

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結會議