房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度（5）

　　現(xiàn)場管理制度是通過加強規(guī)范現(xiàn)場的管理及監(jiān)管，以促進和提高公司的銷售業(yè)績及樹立公司的集體形象與銷售人員的專業(yè)形象。

　　1．賣場守則

　　1）清楚各自工作崗位，克盡職責。需休假或外出，應事先向現(xiàn)場主管申請報備及交代清楚手頭的有關工作情況及細節(jié)。

　　2）嚴守公司的業(yè)務機密，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應將資料交銷售主管存檔。

　　3）不得私自翻查銷控表及柜面其它資料。

　　4）熱情招待客人，倒水及說禮貌用語。

　　5）嚴禁在賣場喧嘩、打鬧、玩耍。

　　6）賣場內(nèi)的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。

　　7）工作時間禁打私人電話，長途工作電話需先報批登記，后使用。

　　8）每人應及時填寫來人來電登記表、已購客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。

　　9）嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關規(guī)定處理。

　　10）凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況需向經(jīng)理申批。

　　11）在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。

　　2．賣場守則的監(jiān)管

　　通過銷售部罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有規(guī)可循，處罰有依。

　　罰則的處分形式：

　　1）口頭警告（主任級執(zhí)行）

　　2）白單警告（主任級執(zhí)行）

　　3）黃單警告 罰50元（現(xiàn)場主管執(zhí)行）

　　4）書面警告 罰100元及行政降級（經(jīng)理級或以上主管執(zhí)行）

　　5）瀆職警告 罰200元及停職學習（行政人事部執(zhí)行）

　　6）除名 扣除所有未出傭金的50%（行政人事部及總經(jīng)理執(zhí)行）

　　處分標準：

　　違犯以下1-16條守則者作口頭警告或白單處理

　　1．不按公司規(guī)定準時上下班。

　　2．不按公司要求坐、立、行。

　　3．不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公設備。

　　4．上班不按公司規(guī)定穿著。

　　5．男士不戴領帶，不剃胡子，不留長指甲，不修發(fā)型過分夸張。女士不化裝，不修篇幅。

　　6．工作時間打私人電話。

　　7．責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。

　　8．對客人不夠禮貌，接待不熱情。

　　9．當接待完客人后，不收拾現(xiàn)場。

　　10．不使用問候語言，不主動問候。

　　11．玩筆或用筆指客人。

　　12．不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。

　　13．工作時間內(nèi)吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關書刊。

　　14．展銷會內(nèi)吐痰、抽煙、丟果皮雜物。

　　15．上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作不積極者。

　　16．不得粗言穢語、聚集閑聊及談與公司無關的話題。

　　違犯以下17-31條守則者作黃單警告處理

　　17．凡受三次口頭警告或白單處理者。

　　18．無故早退或工作時間擅自外出。

　　19．工作時間吃早餐、零食及未經(jīng)批準中午外餐。

　　20．工作中出現(xiàn)差錯，而造成不良后果。

　　21．在樣板房內(nèi)坐或挪動擺設。

　　22．不服上級工作安排。

　　23．未經(jīng)準許擅自補休、調(diào)休。

　　24．違犯工作規(guī)程造成影響工作者。

　　25．消極怠工者。

　　26．不能按上級要求按時按質(zhì)完成工作者。

　　27．工作馬虎，不認真負責，屢教不改。

　　28．工作期間與同事發(fā)生爭吵。

　　29．包容、縱容違規(guī)違紀者。

　　30．無故曠工者。

　　31．制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾。

　　違犯以下32-40條守則者作書面警告處理

　　32．凡受兩次黃單處理者。

　　33．搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。

　　34．利用職權給親友方便、特殊優(yōu)惠。

　　35．在展場、樣板房睡覺。

　　36．被客戶、開發(fā)商投訴。

　　37．不服管教，頂撞上級領導者。

　　38．故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。

　　39．違犯公司保密規(guī)定。

　　40．弄虛作假，虛報業(yè)績。

　　違犯以下41-52條守則者作除名處理

　　41．凡受兩次書面處理者。

　　42．參與公司樓盤炒作或私自行為。

　　43．私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。

　　44．由于個人行為而嚴重損害公司利益、形象、信譽。

　　45．擅自在樣板房留宿。

　　46．與客戶、同事發(fā)生爭吵、打架。

　　47．

擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機密。

　　48．拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴重違犯公司紀律。

　　49．工作嚴重失責，違犯規(guī)程，造成公司嚴重損失。

　　50．貪污、盜竊、營私舞弊者。

　　51．惡意破壞公司財物。

　　52．違犯國家法律。

　　對現(xiàn)場管理人員（主任級以上）違犯53-57條守則者做瀆職處理

　　53．對違規(guī)行為視而不見。

　　54．違規(guī)已確認，但不作適用罰則處罰。

　　55．給下級投訴偏袒、徇私。

　　56．重大事項，消極情緒，流言非語不及時制止和向上級匯報。

　　57．行政人事部對違規(guī)處理3次。

　　3．銷售流程

　　銷售流程表：

　　前期準備工作接待規(guī)范介紹樓盤概況

　　成交過程談計價談判過程暫未成交

　　銷售基本流程：

　　1．前期準備工作

　　1．熟悉銷講，樹立銷售信心。

　　2．熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理。

　　3．銷售資料和工具的準備。

　　2．接待規(guī)范

　　1．站姿

　　2．迎客

　　3．引客

　　3．介紹樓盤概況

　　1．模型介紹

　　2．介紹外圍情況

　　3．引客到洽談臺

　　4．樓盤基本介紹

　　5．樣板房、示范單位、實地介紹

　　4．洽談

　　1．計價談判過程

　　2．洽談推薦

　　3．詢問銷控

　　4．求助主管

　　5．促進成交

　　5．成交過程

　　1．寫認購書

　　2．營造成交氣氛

　　3．跟進已購客戶（1）

　　4．臨定金的補足定金

　　5．跟進已購客戶（2）

　　6．暫未成交

　　1．來人來電登記方式

　　2．跟進客戶

　　3．跟進策略

　　4．賣場的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析（附專用表格）

篇2：房產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說明

　　適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

　　項目內(nèi)容:(一)班前準備

　　具體內(nèi)容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

　　項目內(nèi)容：(二)班前會及檢查

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內(nèi)員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現(xiàn)場銷售流程執(zhí)行

　　1、電話接聽

　　2、現(xiàn)場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現(xiàn)場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權

　　5、現(xiàn)場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問內(nèi)容對價格反應聯(lián)系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯(lián)系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統(tǒng)計表

　　銷售日統(tǒng)計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數(shù)

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數(shù)

　　留有電話組數(shù)

　　電話跟蹤組數(shù)

　　回訪客戶組數(shù)

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結會議