商業(yè)地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理條例

　　為衛(wèi)維護地盤秩序，增強同事們的銷售配合程度，盡量避免不必要的情況出現(xiàn)，故制定以下條例，希望同事們以團結(jié)互助的精神為本，給予支持和配合。

　　1、接待順序以業(yè)務員考勤簽到的先后為準。

　　2、從第一個簽到的業(yè)務員到最后一個業(yè)務員接待完畢為第一個接待輪回，依次類推。

　　3、若當值業(yè)務員未打任何招呼而不在現(xiàn)場或正在接待未成交客戶，則被跳過，由下一個業(yè)務員接待。除業(yè)務員被委派辦理公事外，跳過后不給予補接。短時間內(nèi)有事應與其他同事交代，以便暫時代接。

　　4、接待已成交客戶回訪不計接待名次，被跳過可優(yōu)先補接。接待未成交老客戶回訪，名次，不給予補接。

　　5、已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當事業(yè)務員未經(jīng)項目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。

　　6、業(yè)務員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，業(yè)務員可選擇同時接待或指定他人代接老客戶，無指定則由排位最后的業(yè)務員幫忙接待；如當事業(yè)務員選擇接待新客戶則不論老客戶是在當事業(yè)務員還是在幫手業(yè)務員上，當日成交分半。老客戶當日未成交，則計當事業(yè)務員接待名次，幫手業(yè)務員可補接一次；如當事業(yè)務員選擇接待老客房，則新客戶完全歸屬下一個業(yè)務員。

　　7、業(yè)務員在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的本項目老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待，并計該同事接待名次，業(yè)務員則可優(yōu)先補接。如該同事休息，應電話通知，由其指定同事接待；聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當天成交分半。不成交則為義務接待，可優(yōu)先補接新客。

　　8、來訪客戶必須留一真實姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)業(yè)務員簽名，才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均以此為原則：

　　A)以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為兩個月，如超出兩個月而業(yè)務員又無近期客戶跟蹤記錄的，視為歸屬權遺失。

　　B)不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權。、

　　C)同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。

　　D)同電話不同姓名，則視為是否直系親屬關系（父母、夫妻）。

　　E)客戶成交后的歸屬權追溯期為7天（含第7天）。

　　F)成交姓名與登記姓名 不同以直系親屬關系為判斷依據(jù)。

　　9、業(yè)務員帶領客戶參觀示范單位前（上樓梯前）確定客戶為同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的，可不計接待名次；其他情況一律計接待名次。

　　10、客戶拒絕業(yè)務員接待亦計該業(yè)務員的接待名次。

　　11、業(yè)務員不得以第9、10條以外的任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。

　　12、非當班業(yè)務員除特殊情況外（如項目經(jīng)理指派或人手不夠等），不得接待新客戶。

　　13、未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計業(yè)務員一個接待名次；已成交老客戶帶新客戶來訪，未做新客戶登記的，則不計名次，反之則計。客戶當天重復多次到現(xiàn)場，只計第一個接待名次。

　　14、老客戶帶新客戶的歸屬權原則上屬原業(yè)務員，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點業(yè)務員的名接待；如新客戶單獨到現(xiàn)場，與老客房分批進來，只是偶然碰見或已被接待后才知道，則不在此列。

　　15、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原業(yè)務員不在場，應電話通知原業(yè)務員。如聯(lián)系不到或原業(yè)務員表示不能到現(xiàn)場，則由當值業(yè)務員接待。如老客戶成交則見第7條。新客戶則歸屬于當值業(yè)務員，成交不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權屬當值業(yè)務員，由其負責跟蹤。

　　16、如新客戶同時又帶新客戶到訪，則由該兩名業(yè)務員當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權屬接待業(yè)務員所有。

　　17、有效老客戶到訪，如當天未能確認其身份，則當天成交分半，不成交則屬義務接待，可優(yōu)先補接。如原業(yè)務員在客戶提出落定前未認出其有效客戶，則在有效追溯期內(nèi)查出分半，逾期查出無效。

　　18、老客戶帶新客戶到場，業(yè)務員必須知會原業(yè)務員，原業(yè)務員不接或無法接待（指休息）成交后不分單。如業(yè)務員在現(xiàn)場被認出，則還回業(yè)務員。

　　19、凡業(yè)務員間發(fā)生客戶歸屬權爭議需裁決，則由項目經(jīng)理臨時組成三人仲裁委員會。會員由非當事業(yè)務員中抽簽選出，根據(jù)本條例進行無記名投票，由項目經(jīng)理根據(jù)結(jié)果做出最后裁定。

　　20、本條例為項目組集體決定之成果，任何修正或改動須項目經(jīng)理組織全體成員重新開會討論通過。

篇2：房產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說明

　　適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

　　項目內(nèi)容:(一)班前準備

　　具體內(nèi)容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應按要求開放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

　　項目內(nèi)容：(二)班前會及檢查

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設施設備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標準要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內(nèi)員工應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現(xiàn)場銷售流程執(zhí)行

　　1、電話接聽

　　2、現(xiàn)場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現(xiàn)場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權

　　5、現(xiàn)場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問內(nèi)容對價格反應聯(lián)系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯(lián)系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統(tǒng)計表

　　銷售日統(tǒng)計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數(shù)

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數(shù)

　　留有電話組數(shù)

　　電話跟蹤組數(shù)

　　回訪客戶組數(shù)

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結(jié)會議