房產銷售現場管理規章制度（五）

　　總則

　　第一條我們是一個銷售工作的整體，責任意識、創新精神,敬業精神和團隊合作精神是我們凝聚力的源泉。

　　第二條我們將依靠點點滴滴,契而不舍的追求和熱情,在房地產銷售領域實現客戶和我們自己的夢想。

　　第三條我們在每一項工作中,表現出自己的專業實力和敬業精神。

　　第四條嚴格遵守并執行公司的管理制度，是每一位員工應盡的基本職責

　　考勤制度

　　一、工作時間：銷售部實行六天工作制：8：30--12：00，14：00--18：00。周六、日實行輪休制，銷售經理安排人員值班，完成接訪。每日晨會時間8：30-9：00。

　　二、遲到、早退規范：上午8：30未到崗者，視為遲到；下班時間前15分鐘內離開工作崗位者，視為早退；現場臨時安排加班，無故擅自離開者，視為早退。遲到一分鐘以上，每次罰款10元；遲到30分鐘以上，則扣除當天工資。早退處罰原則等同遲到。若銷售人員無故曠工，則第一次扣除三倍工資，第二次勸其離崗。上班時間前、下班時間后更換服裝，每日8：30之前須衛生打掃結束。

　　三、銷售現場只批復二天以內的休假申請。請假必須提前24小時向現場經理提出申請，并填寫《請假單》，經現場經理批準后方可請休；如遇臨時緊急事務，必須以電話方式，在8：30以前向現場經理告知請假事由后方可請休。事后應及時補辦《請假單》。病假每日扣除10元，事假每日扣除20元。

　　四、在崗期間，因公外出者（帶客戶看房除外），必須由現場經理口頭告知后方可外出，因緊急私事需要外出者，必須填寫《請假單》，經銷售經理批準后方可外出。

　　銷售現場流程管理

　　一、接訪規范:

　　1、實行輪流接訪制，由銷售經理制定接訪順序。

　　2、客戶來訪，置業顧問應主動迎門，并至以接待語"您好，歡迎光臨蘋果社區！"

　　3、接訪時應熱情、大方，語速適中，語調柔和、清晰。

　　4、對來訪客戶所提疑問應以真誠及耐心地解答。

　　5、熱銷期間應加強對銷售現場秩序及辦公用品的維護。

　　6、熱銷期間各銷售人員應積極、主動、熱情、耐心地進行銷售工作。

　　二、接聽電話規范及技巧:

　　1、實行輪流接訪制，由銷售經理制定接訪順序。

　　2、現場電話接聽必須在三聲之內接聽。

　　3、接聽電話的標準用語為普通話"你好,蘋果社區"

　　4、接聽電話時保持微笑,語調輕柔。

　　5、簡捷,清晰,準確的回答客戶提問,重點提出項目主要賣點.每次接聽客人來電時間不超過兩分種。

　　6、在接聽電話時,注意登記客戶聯系電話,獲知渠道.并盡量約客戶來現場。

　　三、其他規范：

　　1、定金、首付款、尾款的交付時間以及簽定合同的時間必須嚴格按照相關條款執行。任何延期行為都必須由客戶本人提出申請，經當事置業顧問，現場經理批復后，方可延期執行。

　　2、銷售過程中的所有款項，統一由財務人員收取，嚴禁銷售人員私自收取任何款項。

　　3、置業顧問在接待客戶時，應在自己的職權范圍內為客戶提供服務，嚴禁對客戶進行不實承諾

　　銷售人員行為規范

　　一、銷售人員應當遵守市場法則和公平競爭原則，維護客戶的利益。

　　二、銷售人員與客戶接洽時，言談舉止應當文明禮貌。

　　三、為了正確了解客戶需求并合理設計購房方案，銷售人員應對相關的樓盤、投　　　　資理財、法律等知識有相當的掌握，運用專業技術和知識，對客戶面臨的狀況和需求進行正確分析，并在此基礎上向客戶提供科學的建議。

　　四、銷售人員應當充分了解產品性能和特點，客觀公正地向客戶介紹適合于客戶的產品，確保客戶能夠得到最優化的購置方案。

　　五、銷售人員不得以支付或同意支付傭金回扣或以傭金規定之外的任何利益誘使客戶購置。

　　六、銷售人員在銷售過程中不得夸大產品的范圍和功能。銷售人員要正確宣傳產品，不得夸大或變相夸大合同的利益，不得預測不確定的利益。

　　七、合同等重要文件應由客戶本人簽名確認，銷售人員不得代客戶簽名。

　　八、銷售人員對于客戶請求變更合同相關內容的要求，應當及時傳遞給公司。

　　九、對于客戶提出退房要求的，業務人員應提醒合同中有關退房的條款、退房可能引致的財務損失等情況。

　　十、銷售人員在任何時候不得以個人名義收取任何費用，不得截留、挪用、侵占或貪污。

　　十一、銷售人員脫離公司或轉服務于其他公司的，應按照公司的規定，辦理業務交接和相關離職手續。

　　十二、銷售人員有協助公司辦理服務事宜的義務，協助公司做好后期服務工作。

　　十三、如果客戶通知業務人員可能引起糾紛的事件時，銷售人員應及時通知公司，同時也要盡快協助解決相關問題。

　　銷售現場服務規范

　　一、銷售現場的工作人員必須統一穿著公司發放的工裝，并佩戴員工胸卡或吊牌。

　　二、銷售人員必須用大方得體的言行舉止，為客戶提供準確到位的專

業服務。

　　三、電話鈴聲響起，必須在三聲之內接聽，并進行全面詳盡的電話記錄，便于建立客戶來電檔案及日后的客戶追蹤。

　　四、無論坐,立,行都必須保持自然端莊的態度

　　五、微笑面對客戶,保持友好適度的目光交流

　　六、嚴禁在售樓現場大聲說笑,手舞足蹈。

　　七、嚴禁在售樓現場化妝，吃零食，手機關至振動。

　　八、與客戶交談時，嚴禁心不在焉，或者中途與其他人搭話。

　　九、給予客戶充分尊重,不得以任何接口頂撞,諷刺,挖苦客戶。

　　十、對客戶提出的疑問和要求表示充分關心,并熱情作出適當解答,不能草率應付,也不能作出不實承諾.

　　十一、售樓部現場氛圍每個銷售人員都有責任進行監控。時刻保持售樓部音樂，燈光。

　　十二、以上規范銷售人員必須嚴格遵守，如違反則一次處罰十元

　　現場檔案管理

　　一、銷售現場各崗位人員負責各自崗位職責內的業務表格，資料的保管及使用，確保其機密性。

　　二、客戶應提交的資料由置業顧問負責完成，現場內務必須對資料的完備進行審核，并督促置業顧問及時彌補。

篇2：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現場銷售流程執行

　　1、電話接聽

　　2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產權

　　5、現場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統計表

　　銷售日統計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數

　　留有電話組數

　　電話跟蹤組數

　　回訪客戶組數

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結會議