物業(yè)管理提升品質必知觸點

　　物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。

　　本文涉及到諸多窗口服務要點，并不是每個要點都是高要求高標準，如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點，也定會讓客戶感受度有所改善。

　　觸點1：人行出入口

　　1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　4、崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰。

　　6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　9、夜間照明正常。

　　觸點2：車行出入口

　　1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　2、在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　3、收費主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　5、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　6、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　9、路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點3：道路、廣場

　　1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　2、對小區(qū)內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。

　　3、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　6、各類標識無破損、干凈、清晰。

　　7、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　10、路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　12、如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

　　觸點4：水景

　　1、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。

　　3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點5：停車場

　　1、有專人看護，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。

　　2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　8、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　12、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點6：圍墻

　　1、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點7：宣傳欄

　　1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　2、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內無蟲尸。

　　3、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　4、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　5、落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　6、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點8：苑門、單元門

　　1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　2、把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　4、門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

　　5、讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　7、冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點9：苑落內

　　1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　2、設施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　5、電源開關箱、配電房門鎖好。

　　6、道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點10：垃圾桶

　　1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

　　3、小區(qū)內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　4、小區(qū)內餐飲、超市等商業(yè)產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。

　　觸點11：大堂(電梯廳)

　　1、光線充足，空氣清新。

　　2、大堂玻璃門有防撞標識。

　　3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　6、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點12：電梯內

　　1、光線充足，通風良好，無異味。

　　2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　4、運行平穩(wěn)無異常震動。

　　5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　7、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點13：樓道

　　1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　4、無異味，通風良好。

　　5、光線充足，燈光開關功能正常。

　　6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　8、樓層標識字跡清晰，無破損。

　　9、高層張貼消防疏散示意圖。

　　10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業(yè)主通行。

　　觸點14：商鋪

　　1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

　　2、無亂拉電線。

　　3、地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　4、無油煙污染、噪音擾民。

　　5、商鋪人員無聚集喧嘩。

　　6、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點15：前臺

　　1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。

　　2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

　　4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　5、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　6、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

　　11、辦理業(yè)務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”

　　12、空調、傳真機、復印機使用正常。

　　13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

　　14、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　15、客戶離開時起立送別。

　　觸點16：會所

　　1、光線充足，空氣清新。

　　2、供暖/空調工作正常，保證合適環(huán)境溫度。

　　3、服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　4、嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕。

　　7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點17：電話溝通

　　1、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　4、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。

　　5、重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。

　　觸點18：公共設施維修

　　1、提前告知(張貼工作內容、時間)。

　　2、安全提示(擺放安全提示牌)。

　　3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)。

　　4、工完場清(工作完畢及時清理)。

　　觸點19：上門家政維修

　　1、一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)。

　　2、二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。

　　3、三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動詢問是否還有其它服務需求。

　　4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　觸點20：上門溝通訪談

　　1、盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　6、不隨意評價客戶。

　　7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　8、離開時致謝告別。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結合自身的從業(yè)經歷和同行的先進經驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！