如何監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?

　　為了監(jiān)督和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在小區(qū)中可以建立以下監(jiān)督機(jī)制：

　　一、成立業(yè)主委員會

　　小區(qū)可以選舉業(yè)主委員會，由業(yè)主代表組成，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，與物業(yè)公司進(jìn)行溝通和協(xié)商，并提出改善建議。

　　業(yè)主委員會可以通過以下方式監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量：

　　1. 與物業(yè)公司建立溝通渠道：業(yè)主委員會與物業(yè)公司建立起定期交流和溝通的機(jī)制，及時(shí)了解物業(yè)服務(wù)情況，并將業(yè)主的意見和需求傳達(dá)給物業(yè)公司。

　　2. 參與物業(yè)服務(wù)決策：業(yè)主委員會應(yīng)參與物業(yè)服務(wù)的決策過程，例如制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同管理、服務(wù)費(fèi)用等，確保決策符合業(yè)主的利益。

　　3. 監(jiān)督物業(yè)公司履行職責(zé)：業(yè)主委員會可以定期或不定期對物業(yè)公司的工作進(jìn)行檢查和評估，例如檢查物業(yè)保潔情況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況等，確保物業(yè)公司履行其職責(zé)。

　　4. 解決業(yè)主投訴和糾紛：業(yè)主委員會可以負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)業(yè)主的投訴和糾紛，確保問題能夠得到妥善解決。

　　5. 組織滿意度調(diào)查：業(yè)主委員會可以組織業(yè)主對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行滿意度評估調(diào)查，收集業(yè)主意見和反饋，及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　6. 定期召開業(yè)主大會：業(yè)主委員會可以定期召開業(yè)主大會，向業(yè)主通報(bào)物業(yè)服務(wù)情況，接受業(yè)主的監(jiān)督和建議，并根據(jù)業(yè)主的意見和需求與物業(yè)公司進(jìn)行溝通協(xié)商。

　　7. 與其他小區(qū)業(yè)主委員會交流：業(yè)主委員會可以與其他小區(qū)的業(yè)主委員會互相交流經(jīng)驗(yàn)和做法，共同提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的效果。

　　通過以上方式，業(yè)主委員會可以有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，提供良好的小區(qū)居住環(huán)境。

　　二、建立投訴舉報(bào)渠道

　　建立一個投訴舉報(bào)渠道，包括電話、電子郵件或在線平臺等，讓業(yè)主可以方便地向物業(yè)反映問題和投訴不滿，物業(yè)應(yīng)及時(shí)處理和回應(yīng)。

　　1. 渠道設(shè)置：業(yè)主委員會應(yīng)與物業(yè)公司協(xié)商并共同設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，確保投訴舉報(bào)渠道的設(shè)置合理、明確。

　　2. 渠道公示：業(yè)主委員會應(yīng)確保投訴舉報(bào)渠道的信息公示到位，例如在小區(qū)公告欄、物業(yè)網(wǎng)站、社交媒體等渠道公布投訴舉報(bào)渠道的聯(lián)系方式和使用方法，方便業(yè)主了解和使用。

　　3. 渠道穩(wěn)定性：確保投訴舉報(bào)渠道的穩(wěn)定性，例如保證聯(lián)系電話、電子郵件等暢通，及時(shí)回復(fù)和處理投訴舉報(bào)。

　　4. 匿名投訴：允許業(yè)主匿名進(jìn)行投訴舉報(bào)，確保業(yè)主得到安全和保護(hù)，增加投訴舉報(bào)的積極性和真實(shí)性。

　　5. 投訴受理：確保投訴舉報(bào)渠道能夠及時(shí)受理和注冊業(yè)主的投訴，記錄詳細(xì)的投訴內(nèi)容和投訴人的信息。

　　6. 投訴處理：業(yè)主委員會應(yīng)定期與物業(yè)公司溝通，要求及時(shí)處理投訴并給予反饋，確保投訴問題得到妥善解決。

　　7. 監(jiān)督機(jī)制：業(yè)主委員會可以定期對投訴舉報(bào)渠道的使用情況和處理結(jié)果進(jìn)行評估和監(jiān)督，確保投訴問題得到適當(dāng)?shù)慕鉀Q和處理。

　　8. 整改措施：根據(jù)投訴意見和問題反饋，業(yè)主委員會應(yīng)與物業(yè)公司協(xié)商制定改進(jìn)措施，確保問題不再重復(fù)出現(xiàn)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　以上是一些監(jiān)督投訴舉報(bào)渠道設(shè)置和運(yùn)營的建議，通過積極監(jiān)督和溝通，可以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。

　　三、定期開展?jié)M意度調(diào)查

　　定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效性和公平性可以通過滿意度調(diào)查來實(shí)現(xiàn)。

　　1. 調(diào)查設(shè)計(jì)：確保滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)合理、準(zhǔn)確、全面，涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個方面，包括維修保養(yǎng)、安全管理、綠化環(huán)境、清潔衛(wèi)生等。調(diào)查問卷應(yīng)具有明確的問題，以便業(yè)主能夠明確表達(dá)他們的意見和評價(jià)。

　　2. 問卷分發(fā)和收集：確保問卷的分發(fā)和收集過程公平、客觀、透明。可以通過郵寄、電子郵件、線上調(diào)查等方式進(jìn)行問卷分發(fā)，確保每個業(yè)主都有機(jī)會參與調(diào)查。

　　3. 匿名調(diào)查：允許業(yè)主匿名參與滿意度調(diào)查，以幫助確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和公正性。匿名調(diào)查有助于業(yè)主更自由地表達(dá)他們的意見和評價(jià)，減少可能的恐懼或壓力。

　　4. 調(diào)查結(jié)果分析：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，包括統(tǒng)計(jì)分析和定性分析，以了解服務(wù)質(zhì)量的整體水平和存在的問題。分析應(yīng)該盡可能客觀公正，避免主觀偏見和人為干擾。

　　5. 反饋和改進(jìn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，業(yè)主委員會應(yīng)與物業(yè)公司積極溝通，提供改進(jìn)建議和反饋意見。物業(yè)公司應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真對待，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和行動計(jì)劃。

　　6. 監(jiān)督和評估：業(yè)主委員會應(yīng)定期對物業(yè)公司的改進(jìn)措施和行動計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保問題得到有效解決和改善。調(diào)查的周期性重復(fù)可以幫助監(jiān)測和評估服務(wù)質(zhì)量的長期變化和改善。

　　通過監(jiān)督滿意度調(diào)查的有效性和公平性，可以幫助提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并加強(qiáng)業(yè)主參與和反饋的積極性，推動物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

　　四、設(shè)立監(jiān)督電話或監(jiān)督熱線

　　設(shè)立一個24小時(shí)的監(jiān)督電話或熱線，業(yè)主可以隨時(shí)撥打此號碼，向相關(guān)部門或監(jiān)督人員反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)處理和解決。

　　1. 設(shè)置監(jiān)督電話或監(jiān)督熱線：物業(yè)公司可以設(shè)立一個專門的監(jiān)督電話或熱線，讓業(yè)主可以隨時(shí)撥打并反映問題和意見。這個電話或熱線應(yīng)該設(shè)立在一個容易接通和認(rèn)可的位置，確保業(yè)主能夠方便地聯(lián)系到物業(yè)公司。

　　2. 培訓(xùn)專業(yè)人員：物業(yè)公司應(yīng)該為接聽監(jiān)督電話或熱線的工作人員提供專業(yè)培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題處理和投訴解決等方面的知識和技能。他們應(yīng)該能夠正確地處理業(yè)主的問題和投訴，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3. 建立投訴記錄和跟蹤系統(tǒng)：物業(yè)公司應(yīng)該建立一個投訴記錄和跟蹤系統(tǒng)，對接收到的投訴進(jìn)行記錄，并跟蹤處理進(jìn)展和結(jié)果。這個系統(tǒng)應(yīng)該能夠追蹤每一個投訴的進(jìn)展和解決情況，以確保問題得到及時(shí)解決。

　　4. 預(yù)警和預(yù)防機(jī)制：物業(yè)公司可以通過監(jiān)督電話或熱線獲取業(yè)主的反饋和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和隱患，采取預(yù)警和預(yù)防措施，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。例如，業(yè)主可以通過電話或熱線報(bào)告維修需求，物業(yè)公司可以及時(shí)派人處理，避免問題的擴(kuò)大和影響。

　　5. 定期報(bào)告和公示：物業(yè)公司應(yīng)定期公示監(jiān)督電話或熱線的反饋情況和投訴處理結(jié)果。這樣可以增加透明度和公正性，讓業(yè)主了解他們的反饋被認(rèn)真對待，并能夠看到物業(yè)公司對問題的積極態(tài)度和解決行動。

　　通過設(shè)置和運(yùn)營監(jiān)督電話或監(jiān)督熱線，可以建立起一個有效的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通和互動。同時(shí)，監(jiān)督電話或熱線也可以促使物業(yè)公司及時(shí)解決問題，改善服務(wù)，以滿足業(yè)主的需求和期望。

　　五、物業(yè)服務(wù)評估和考核

　　建立一套評估和考核體系，定期對物業(yè)公司進(jìn)行評估，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎懲和改進(jìn)要求，以激勵物業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1. 建立科學(xué)的評估和考核標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)公司應(yīng)該制定科學(xué)、客觀、可量化的評估和考核標(biāo)準(zhǔn)，以衡量物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。這些標(biāo)準(zhǔn)可以包括維修響應(yīng)時(shí)間、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、安全管理等方面的指標(biāo)，以及業(yè)主滿意度調(diào)查等方法。

　　2. 第三方機(jī)構(gòu)評估：物業(yè)公司可以委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)評估，以確保評估和考核的科學(xué)性和公正性。第三方機(jī)構(gòu)可以提供獨(dú)立的評估意見和建議，幫助物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)不足之處。

　　3. 反饋機(jī)制：建立一個反饋機(jī)制，讓業(yè)主可以對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和反饋。物業(yè)公司可以定期收集業(yè)主的意見和建議，視為評估和考核的參考依據(jù)。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)、解決和反饋業(yè)主的問題和意見，以展示對業(yè)主權(quán)益的重視。

　　4. 不同渠道收集意見：除了監(jiān)督電話或熱線，物業(yè)公司還可以通過其他渠道收集業(yè)主的意見和反饋。例如，可以設(shè)立意見箱，開展業(yè)主大會或小組會議，或者在物業(yè)網(wǎng)站或社交媒體上開設(shè)專門的意見反饋頁面。

　　5. 定期報(bào)告和公示：物業(yè)公司應(yīng)定期公示物業(yè)服務(wù)的評估和考核結(jié)果。這些報(bào)告應(yīng)包括評估指標(biāo)、評估方法、得分情況以及改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容。定期公示評估和考核結(jié)果可以增加透明度和公正性，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況。

　　通過以上措施，可以確保物業(yè)服務(wù)評估和考核的科學(xué)性和公正性，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任和滿意度。這樣的監(jiān)督機(jī)制可以幫助物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)水平，以滿足業(yè)主的需求和期望。

　　六、開展監(jiān)督活動

　　定期組織業(yè)主代表、監(jiān)察員或相關(guān)部門進(jìn)行小區(qū)巡查、監(jiān)督檢查活動，發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題，確保物業(yè)服務(wù)的規(guī)范運(yùn)營。

　　要監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和常態(tài)化，可以采取以下措施：

　　1. 建立監(jiān)督體系：物業(yè)公司應(yīng)建立完善的監(jiān)督體系，明確監(jiān)督的責(zé)任和流程。可以設(shè)立專門的監(jiān)督部門或委員會，負(fù)責(zé)制定監(jiān)督規(guī)范和指南，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況。

　　2. 建立監(jiān)督制度和標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)公司可以制定監(jiān)督制度和標(biāo)準(zhǔn)，包括監(jiān)督的頻率、內(nèi)容和方式等。例如，定期進(jìn)行巡視檢查、現(xiàn)場核查和抽查等，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3. 建立監(jiān)督員隊(duì)伍：物業(yè)公司可以培養(yǎng)一批專業(yè)的監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和評估物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。監(jiān)督員可以由物業(yè)公司的內(nèi)部人員組成，也可以聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督。

　　4. 設(shè)立監(jiān)督渠道：物業(yè)公司應(yīng)提供多種渠道供業(yè)主投訴和舉報(bào)，如監(jiān)督熱線、意見箱、舉報(bào)郵箱等。同時(shí)，物業(yè)公司還可以開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，收集業(yè)主的意見和建議。

　　5. 建立監(jiān)督紀(jì)錄和反饋機(jī)制：每次監(jiān)督活動都應(yīng)有詳細(xì)的記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)人員和部門。物業(yè)公司應(yīng)對監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)的執(zhí)行情況。

　　6. 定期報(bào)告和公示：物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主和相關(guān)部門報(bào)告監(jiān)督活動的情況和結(jié)果。報(bào)告內(nèi)容可以包括監(jiān)督的范圍、對象、評估指標(biāo)和發(fā)現(xiàn)的問題等，以及改進(jìn)措施和計(jì)劃。

　　通過以上措施，可以實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和常態(tài)化監(jiān)督。監(jiān)督體系的建立和監(jiān)督制度的實(shí)施可以有效地發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)服務(wù)中存在的問題和不足，提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，從而滿足業(yè)主的需求和期望。

　　有了以上的監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主可以更好地參與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，物業(yè)公司也能夠及時(shí)了解并改進(jìn)其提供的服務(wù)，從而提高小區(qū)居民的滿意度和居住體驗(yàn)。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對內(nèi)，做到 上級為下級服務(wù) 、公司本部為各個 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識 ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管理一直備受關(guān)注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900l國際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認(rèn)識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因?yàn)槠浞?wù)對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育人的目的。

　　高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。

　　以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認(rèn)識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時(shí)關(guān)門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學(xué)生一日活動的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進(jìn)行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報(bào)修登記，并及時(shí)向維修部門反映，而且我們在學(xué)生入住公寓之前先對寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報(bào)修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育外，還要求他賠償維修材料費(fèi)用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務(wù)

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細(xì)膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報(bào)，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個別學(xué)生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細(xì)致的關(guān)懷。

　　5.個性化服務(wù)

　　每個學(xué)校都有各自的特色，每個學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設(shè)，要針對各個學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學(xué)生們的“第二個家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制

　　制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學(xué)生進(jìn)行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類信息既是控制和評價(jià)管理服務(wù)活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時(shí)，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行思想政治工作。

　　我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團(tuán)會議，借機(jī)宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動:另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細(xì)無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊(duì)伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學(xué)生自律委員會，強(qiáng)調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。

　　學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗樱院芏嗤话l(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動態(tài)，最及時(shí)地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時(shí)是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對學(xué)校行政機(jī)構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風(fēng)氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時(shí)期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學(xué)校各有關(guān)部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導(dǎo)

　　在學(xué)生入學(xué)時(shí)，對公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報(bào)宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時(shí)代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。

　　2.文體活動

　　根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運(yùn)動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項(xiàng)目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學(xué)生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調(diào)動學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團(tuán)員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項(xiàng)活動的同學(xué)給予表揚(yáng)，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進(jìn)

　　各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。