物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制程序
　　1．交接房屋
　　工作程序工作標準
　　2．業(yè)主身份
　　按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實身份
　　2．業(yè)主相關(guān)資料
　　復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
　　3．業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》
　　業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系方式和生日
　　4．簽署《安全責(zé)任制書》
　　向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)
　　5．計算業(yè)主應(yīng)交各種費用
　　從當日開始計算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間
　　6．請業(yè)主交費
　　收取相關(guān)費用
　　7．準備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊
　　向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，留一把整改。
　　向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。
　　8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
　　9.在《房屋交接匯總報表》上作記錄
　　每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。
　　相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表/交房文件簽收表
　　相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等
　　2.辦理裝修
　　工作程序工作標準
　　1. 業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準備的資料
　　提前準備一份《裝修申報須知》，給業(yè)主一份。
　　2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書
　　1．申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。
　　1. 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。
　　裝修公司負責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)證書。
　　1. 在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶；
　　2. 客戶部、工程部負責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
　　3、 部門報批
　　4． 將裝修申請資料整理成套,交工程部審批
　　5． 如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府
　　1. 如涉及，向業(yè)主說明；
　　2. 準備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
　　6．通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認
　　1. 審批后，請業(yè)主認可審批內(nèi)容并簽字
　　7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議
　　1. 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
　　8．向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項
　　1. 除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
　　9．業(yè)主交納相關(guān)費用
　　1. 收銀員向業(yè)主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務(wù)費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質(zhì)和用途。
　　2. 申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，并收取。
　　10．發(fā)放施工進場證，辦理工人出入證
　　1．施工進場證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。
　　2．貼于大門外。
　　3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
　　11．帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》
　　1.裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
　　12．向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查
　　1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》
　　2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。
　　13．裝修監(jiān)管
　　1．客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。
　　2．如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時向工人或負責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負責(zé)人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。
　　3．對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經(jīng)理簽字認可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予以扣除。
　　4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。
　　5．現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
　　15．需受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)要
　　1. 裝修過程，既做到嚴格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
　　16．裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明
　　1．業(yè)主填寫《竣工驗收表》。
　　2．與業(yè)主約好具體驗收時間。
　　3．客戶助理通知工程部、保安部負責(zé)人。
　　4．對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。
　　18．自竣工驗收之日起3個月以后，通知業(yè)主或裝修負責(zé)人退還裝修押金。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項目中心負責(zé)人三方進行退款驗收簽字，并作記錄
　　1．退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。
　　2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。
　　3．客戶助理負責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費等費用后，在表上記錄應(yīng)退費用。
　　4．項目經(jīng)理在退還同意表上簽字。
　　5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
　　相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
　　3．客戶入住
　　工作程序工作標準
　　1．確認
　　1．一般以客戶搬家為準，并確認業(yè)主身份
　　2．若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議
　　2．祝賀
　　1．客戶助理向業(yè)主表達喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。
　　2．若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
　　3．知會
　　向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
　　4．服務(wù)
　　告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
　　5．收費
　　收銀員標注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。
　　6．登記
　　客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》，
　　7．入住更新
　　檔案員將入住資料更新。
　　有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書工作程序
　　4．物品放行
　　工作程序工作標準
　　1．確認客戶身份
　　核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
　　2．確認放行物品名稱
　　攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。
　　3．確認物品出門性質(zhì)及之處
　　1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。
　　2. 如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。
　　3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
　　4．與收銀員確認交費情況
　　搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
　　5．與戶主或業(yè)主核實意見
　　1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。
　　2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。
　　3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負責(zé)人核實，征得該公司同意。
　　4. 向業(yè)主之電話核實，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。
　　5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
　　5．客戶來訪來電
　　工作程序工作標準
　　1．起身站立迎接
　　2．三聲之內(nèi)接聽電話
　　1. 客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。
　　2. 接聽電話禮貌用語：“您好，世紀城物業(yè)服務(wù)客戶中心”
　　2．傾聽客戶來訪需求
　　1. 認真聽客戶的意見或詢問。
　　2. 重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
　　3．回答客戶詢問
　　對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
　　4．作記錄
　　在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄 根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼
　　5．送客
　　禮貌說“請慢走”
　　6．跟進處理
　　對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負責(zé)回答客戶 相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表
　　6．客戶需求、建議受理
　　工作程序工作標準
　　1．禮貌熱情受理
　　接到需求或建議，不能能當場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。
　　重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
　　2．記錄
　　在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
　　3．跟進 跟進、督促處理情況
　　4．回復(fù)
　　客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；或在事前給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復(fù)。
　　5．整理、匯總、總結(jié)、存檔
　　每周五下班前對本周受理事項匯總、報表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表
　　7．投訴受理
　　工作程序工作標準
　　1．接待、受理
　　1. 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)；
　　2. 待客戶講完，要進一步問清有關(guān)情況；切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況；
　　3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
　　4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；
　　5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。
　　6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
　　2．界定投訴性質(zhì)
　　1. 投訴性質(zhì)由項目主管界定。
　　2. 根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
　　3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
　　4. 重大投訴范圍：
　　公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。
　　由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
　　有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。
　　涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的。
　　同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
　　其他公司認為系重大投訴的。
　　4．重要投訴：
　　客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的
　　服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。
　　其他公司認為是重要投訴的。
　　5、一般輕微投訴：
　　指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
　　3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見
　　1. 能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。
　　2. 不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
　　4．向上級或其他部門報告
　　1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
　　2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。
　　5．記錄
　　首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
　　6．處理、跟進
　　1. 客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
　　2. 被投訴部門負責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。
　　3. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。
　　4. 投訴處理時限：
　　重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準。
　　重大投訴：應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過15日。
　　7．回復(fù)處理意見
　　1. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
　　8．回訪
　　1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。
　　2. 回訪率100%。
　　9．統(tǒng)計、報表
　　1. 每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。
　　8．客戶回訪
　　工作程序工作標準
　　1．回訪范圍確定
　　1. 客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪
　　2. 安排的大型社區(qū)活動。
　　2．回訪時間安排
　　1. 報修、投訴、意見回訪。
　　2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪
　　3．回訪人
　　1． 客戶助理負責(zé)回訪
　　4．回訪內(nèi)容
　　1. 詢問客戶我們處理好了沒有；
　　2. 對處理滿意否
　　3. 您還有意見和建議嗎
　　5．回訪記錄
　　1． 在相關(guān)登記表上完整記錄
　　6．回訪統(tǒng)計、報表
　　1． 每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領(lǐng)導(dǎo)
　　9．客戶訪問
　　工作程序工作標準
　　1．訪問方式
　　1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度
　　2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流
　　3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足
　　3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
　　4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；
　　5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。
　　6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
　　常州市高正物業(yè)服務(wù)有限公司
　

篇2：質(zhì)量控制在物業(yè)項目服務(wù)管理中的重要性

　　質(zhì)量控制在物業(yè)項目服務(wù)管理中的重要性

　　物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的新型服務(wù)行業(yè)，它通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供了一個安定、良好的工作生活環(huán)境。使物業(yè)達到保值，而且增值的目的。

　　一、物業(yè)服務(wù)項目的現(xiàn)狀問題

　　物業(yè)服務(wù)項目管理作為服務(wù)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的共性。其提供的產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無形的產(chǎn)品，不易測量且也不能儲存，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是一個過程并同時發(fā)生，其中一線職工對服務(wù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。

　　物業(yè)服務(wù)項目管理的一線服務(wù)就是保安、清潔、維修等員工為業(yè)主、顧客等用戶提供的服務(wù)，在物業(yè)管理行業(yè)里有很多以前從房管所轉(zhuǎn)行的物業(yè)企業(yè)或個體小公司與承包戶（借用企業(yè)帳號與名稱而進行個體承包的個人），由于無系統(tǒng)的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓(xùn)、人員素質(zhì)參差不齊、責(zé)任心不到位或一味追求經(jīng)濟效益等原因，因而行業(yè)狀況還存在：在策劃過程中物業(yè)管理公司服務(wù)意識、工作態(tài)度差，公司內(nèi)部無相應(yīng)的規(guī)章制度和培訓(xùn)制度，無法根據(jù)業(yè)主/租戶/開發(fā)商所提出的要求開展工作。

　　在實施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區(qū)有竊案或其他人身安全隱患產(chǎn)生；環(huán)境衛(wèi)生狀況差，造成業(yè)主/租戶居住環(huán)境不夠理想；設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護存在問題或維修不及時，造成業(yè)主/租戶生活不便，經(jīng)常斷水、斷電或設(shè)備事故產(chǎn)生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監(jiān)督機制，造成人員紀律松散，從而使問題不斷產(chǎn)生。采取措施、持續(xù)改進過程中由于諸多問題的產(chǎn)生，包括業(yè)主、租戶提出問題或意見不能及時進行整改與答復(fù)，造成物業(yè)服務(wù)客戶滿意度在整個服務(wù)行業(yè)中排行倒數(shù)第三。

　　二、有效實施物業(yè)服務(wù)項目管理的途徑

　　（一）質(zhì)量手冊的確立

　　質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件，包括組織的質(zhì)量方針和對所采用的質(zhì)量體系標準的全部適用要素的描述。

　　物業(yè)服務(wù)項目管理作為服務(wù)性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶或顧客提供各種服務(wù)，所以要確定組織的質(zhì)量方針，為提供服務(wù)確立一個方向，來指導(dǎo)員工的行為。例如，我司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為公司的質(zhì)量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務(wù)項目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務(wù)目標，在服務(wù)過程中對業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設(shè)法滿足業(yè)主的各種需求，在服務(wù)結(jié)果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項目管理中服務(wù)的特色，也是新項目管理應(yīng)用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導(dǎo)員工為業(yè)主、住戶或顧客提供服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)的過程有保障、有實施、有改進，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現(xiàn)了質(zhì)量管理的真正目的，即業(yè)主通過對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學(xué)滿意、服務(wù)價值觀滿意，使用戶在服務(wù)理念上得到真正的滿意。

　?。ǘ┏绦?/a>文件控制

　　組織通過質(zhì)量手冊的確立，設(shè)立了管理目標。要實現(xiàn)這個管理目標就需要一系列的服務(wù)過程來完成。

　　GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應(yīng)該對該過程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出的一組相關(guān)聯(lián)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等做出明確規(guī)定。因此這個程序文件是質(zhì)量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質(zhì)量的活動而制定的各種文件，是質(zhì)量手冊的支持性、基礎(chǔ)性文件，是對質(zhì)量管理體系要素的策劃，也是質(zhì)量管理體系有效運行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務(wù)項目管理的過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為讓業(yè)主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制

　　保安服務(wù)是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務(wù)與管理相融合的條件，它概括了項目質(zhì)量控制的兩方面內(nèi)容--專業(yè)技術(shù)和管理藝術(shù)兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓(xùn)和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產(chǎn)生。

　　保安管理流程的各個環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的；封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內(nèi)部環(huán)境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區(qū)保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　?。?）外來人員進入小區(qū)時要敬禮、詢問。

　?。?）訪問業(yè)主的，與業(yè)主對講聯(lián)絡(luò)得到證實，憑有效證件登記后放行。

　?。?）執(zhí)行公務(wù)的與管理處聯(lián)系，得到證實憑有效證件登記后放行。

　　（4）裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

　　（5）速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯(lián)絡(luò)業(yè)主得到證實登記后放行。

　?。?）通知監(jiān)控中心，進行攝像跟蹤。

　　（7）對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應(yīng)詢問，并按有關(guān)規(guī)程操作。

　　通過上述程序?qū)ν鈦砣藛T進行嚴格控制，至少可防止小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會產(chǎn)生。例如：20**年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗（保安員）因未按平時培訓(xùn)的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區(qū)內(nèi)有一底層業(yè)戶報警，說：“家中發(fā)生盜竊”，同時“110”警車也駛?cè)胄^(qū)。經(jīng)過現(xiàn)場勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過大門直接進入小區(qū)的，后經(jīng)對崗位保安員進行盤問發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子（盜賊）錯認成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設(shè)施設(shè)備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：

　?。?）發(fā)現(xiàn)有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。

　?。?）當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言詢問來意。

　?。?）如需停放車輛的，應(yīng)取出停車牌交司機。

　?。?）在車庫入口登記表中準確記錄相關(guān)內(nèi)容并開啟擋車桿放行。

　?。?）通知車庫內(nèi)保安安排車位。

　　（6）車輛到達地庫時，保安員應(yīng)引導(dǎo)車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　?。?）若車輛停放不規(guī)范，保安員應(yīng)及時糾正。

　　（8）車輛出庫時，應(yīng)按規(guī)定收取費用，并給予發(fā)票。

　?。?）司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下?lián)踯嚄U。

　?。?0）若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產(chǎn)生，從而確保了車庫內(nèi)的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務(wù)就是不一樣”。

篇3：鎮(zhèn)小學(xué)教學(xué)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢查制度

　　鎮(zhèn)小學(xué)教學(xué)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢查制度

　　一、實行質(zhì)量控制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要根據(jù)學(xué)校的條件和教學(xué)質(zhì)量的實際，對有關(guān)教學(xué)質(zhì)量的因素提出一些控制指標。

　　二、搞好教學(xué)信息流通。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要經(jīng)常深入課堂，開調(diào)查會，了解情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　三、親自聽課，適當兼課。課堂教學(xué)是教學(xué)的基本組織形式。課堂是提高教學(xué)質(zhì)量的主要陣地。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要深入課堂，親自聽課，了解教學(xué)的全過程，實行面對面的指導(dǎo)。

　　四、重視教學(xué)理論指導(dǎo)。教學(xué)工作需要有教學(xué)理論來指導(dǎo)。教學(xué)理論指導(dǎo)在很大程度上制約著教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員應(yīng)要求教師學(xué)習(xí)教育理論。組織教師學(xué)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)，研究教材教法，培養(yǎng)和形成研究教育科學(xué)的良好風(fēng)氣。

　　五、搞好教學(xué)質(zhì)量檢查。對教學(xué)質(zhì)量進行檢查，是教學(xué)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。教學(xué)質(zhì)量檢查要經(jīng)常化、制度化。期中和期末考試，只是教學(xué)質(zhì)量最后效果的檢查，不是教學(xué)質(zhì)量檢查的全部內(nèi)容。教學(xué)質(zhì)量檢查要貫穿于教學(xué)的全過程，不僅要檢查教學(xué)的最后效果，而且要及時檢查各階段各環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量。