匯都物業服務質量檢查作業指導書
1.0目的
規范日常服務與管理，持續改進服務質量，為廣大業主提供舒適安全的生活、工作環境。
2.0適用范圍
適用于各管理處的日常管理服務工作及崗位規范的檢查。
3.0職責
3.1管理處負責組織日常工作的開展和日常監督檢查工作；
3.2公司相關部門負責對各管理處日常工作開展情況的檢查及崗位實際操作情況的抽查。
4.0工作流程
4.1工作檢查
4.1.1管理處由主要負責人每天至少對各崗位服務規范及工作情況檢查一次，并現場做好相關質量記錄。結合安全工作的重要性，管理處主要負責人和分管負責人每周對保安夜班值班情況的檢查監督不少于兩次。
4.1.2公司相關部門的日常檢查為每周一次，檢查由指定管理人員進行，工作檢查須本著公正公開、指導為主的原則進行。
4.2檢查標準
4.2.1工作人員儀容儀表
a) 早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。
b) 工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應干凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。
c) 男性員工保持短發，前不過眉，側不蓋耳，后不遮領，不留怪異發型，不留明顯胡須，不留長指甲。
d) 女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發應束起，不得披頭散發。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時間不穿拖鞋。
e) 服務態度端正，微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語。
4.2.2工作現場衛生及秩序
a) 保持工作現場干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。
b) 崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。
c) 工作現場無無關人員逗留、閑聊。
4.2.3員工勞動紀律
a) 按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現象，因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人進行批注。
b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊。
c) 認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網及制作私人文檔，辦公電腦不使用時應關機。
d) 有病有事須請假，征得相關負責人同意后方可離開，因公外出須按公司規定填寫外出登記，返回時須進行注銷（填寫返回時間），不得無故曠工或私自離開工作崗位。
e) 不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。
4.2.4崗位業務
4.2.4.1接待員
a) 熟悉崗位作業流程，正確接待住戶反映及投訴，按規范要求填寫相關質量記錄，及時向相關班組及人員傳遞相關信息，確保住戶反映問題得以及時解決。
b) 接待住戶及其他來訪者文明有禮貌，主動站立服務，主動為來訪者端茶倒水，耐心聽取來訪者反映情況，積極做出合理解釋，接待完畢主動歡送。
c) 積極與其它班組做好工作配合，按時按質完成領導交辦的工作任務。
4.2.4.2文件資料管理員
a) 熟悉文件資料管理規程和資料分類擺放情況。
b) 文件資料分類有序，擺放整齊，標識清晰，易于辨認和取用，頁面干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現象，封面制作規范、統一。
c) 能提供《質量記錄一覽表》，對發生的情況及工作及時進行記錄，無錯填、漏填、不填現象。
d) 對受控文件的管理規定，按照借閱程序進行管理，有借閱情況及時填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時認真填寫歸還時間。
e) 對已過保存期限或無效的作廢文件嚴格按照相關程序執行，填寫《文件資料作廢處理報告》，按程序進行審批并進行正確銷毀。
f) 及時掌握公司員工動態，準確填寫部門《員工人事登記表》。
4.2.4.3保安員
4.2.4.3.1門衛崗
a) 門衛崗熟知崗位職責，對住戶熟悉，嚴格對來訪人員實施詢問、核實并認真填寫《外來人員登記表》。
b) 認真對住戶物品進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應請住戶進行簽認。
c) 對進出小區的車輛進行嚴格管理，外來車輛要進行登記并告知注意問題，用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛按標準進行費用收取并開具相關票據。
d) 嚴格對出入小區的裝修人員實施管理，查驗《出入證》。
e) 嚴格對帶出小區的物資進行查驗，憑管理處開具的《物資出門條》放行。
f) 正確使用崗位相關的設施設備及器械。
4.2.4.3.2巡邏崗
a) 保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查，遇異常情況及時采取相應措施或上報班長、主管。
b) 配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。
c) 巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。
4.2.4.3.3固定崗
a) 認真履行崗位職責，做好崗位區域內的安全監控和管理。
b) 因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位。
c) 做好與其他崗位的工作配合。
4.2.4.3.4車庫崗（車輛管理崗）
a) 做好車輛檢查、指揮停放工作，認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》。
b) 不斷巡查車庫（停車場），嚴格執行《車輛管理規定》的要求。
c) 做好與其他崗位的工作配合。
4.2.4.4綠化員
a) 管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象，綠化植物長勢良好。
b) 根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護。
c) 不斷對綠地進行巡視，及時清除綠地內雜草、雜物，保持綠地的整潔。
d) 合理使用資源，無浪費水電情況。
4.2.4.5環衛員
a) 責任區域內衛生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物。
b) 生活垃圾日產日清，及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集。
c) 小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。
5.0相關質量記錄

 

篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正常活動和休息，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。

篇3：公證處公證質量檢查制度范例

>　　公證處公證質量檢查制度

　　一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;

　　三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;

　　(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;

　　(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;

　　(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.dewk.cn據的主要證據材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;

　　(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;

　　(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。

　　八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。