物業(yè)園區(qū)前臺(tái)接待管理措施

　　（1）要求標(biāo)準(zhǔn)

　　1）佩戴胸牌，著工作服，長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）。

　　2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。

　　3）對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。

　　4）電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。

　　5）迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致。

　　6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。

　　7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）

　　8）負(fù)責(zé)每月信息匯總工作（每月22日）。

　　9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。

　　（2）管理內(nèi)容

　　1）業(yè)主來訪。

　　2）外來人員來訪。

　　3）參觀人員的接待。

　　4）各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。

　　5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。

篇2：物業(yè)前臺(tái)接待人員的崗位禮儀

　　物業(yè)前臺(tái)接待人員的崗位禮儀

　　1、形象要求:前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)。

　　3、接待來客

　　(1)當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語："您好，我可以幫您嗎?"，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　(2)對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，并及時(shí)向客人反饋。

　　(3)對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

　　(4)做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　(5)謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。

　　4、電話接聽：見4.7之電話禮儀。

篇3：精品物業(yè)客服前臺(tái)接待工作規(guī)范

　　1.目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)部的接待、咨詢和調(diào)度工作

　　3.職責(zé)

　　3.1負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪以及根據(jù)住戶的投訴、建議與求助等調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3.2負(fù)責(zé)為住戶提供裝修辦理、開具業(yè)主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續(xù)以及咨詢等服務(wù)。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注重自身良好形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明、禮貌用語,務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶。禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.1.2住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,方正物業(yè)!客服**號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫到您?"標(biāo)準(zhǔn)用語。::如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結(jié)束。如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經(jīng)記下了,我是客服**號(hào),請(qǐng)放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中;

　　4.1.3住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時(shí),應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時(shí),起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時(shí),語氣要和藹,以示尊重對(duì)方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對(duì)方說話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說話,等對(duì)方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入。回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對(duì)我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認(rèn)真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進(jìn)"。

　　4.1.6在公共場(chǎng)所和辦公室遇見住戶,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓 住戶先上下。禁止對(duì)住戶視而不見,不理不睬。