物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程
1. 目 的
通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。
2. 使用范圍
客服中心前臺(tái)接待員
3. 職 責(zé)
3.1 負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;
3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;
3.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
3.4 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;
3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;
3.7 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接;
3.8 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;
3.9 對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;
3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問(wèn)工作;
4.1.1 受理咨詢和訪問(wèn)工作;
4.1.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問(wèn)工作，并做好耐心細(xì)致的解釋;
4.1.1.2 若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時(shí)間給客戶回復(fù);
4.1.1.3 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2. 受理投訴
4.1.2.1 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2 對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)
4.1.3.1 投訴項(xiàng)目分類
4.1.3.1.1 安保工作;
4.1.3.1.2 清潔;
4.1.3.1.3 綠化;
4.1.3.1.4 工程維修;
4.1.3.1.5 信件、報(bào)刊收發(fā);
4.1.3.1.6 裝修管理;
4.1.3.1.7 員工服務(wù)態(tài)度;
4.1.3.1.8 其它。
4.1.3.2 投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;
4.1.3.3 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4 做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
4.1.3.5 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。
4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人;
4.1.4.1 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;
4.1.4.2 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記，并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。
4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)
4.2.1 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷，并認(rèn)真做好簽收;
4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理，并做好登記;
4.2.3 向管理員發(fā)出通知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);
4.2.4 掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)
4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí)，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;
4.2.4.2 此類郵件簽收當(dāng)天下午5：00-6：00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;
4.2.6.1 對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件，應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管;
4.2.6.2 如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。
4.3 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理
4.5 鑰匙管理
4.5.1 鑰匙分類;
4.5.1.1 空置房屋鑰匙;
4.5.1.2 業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;
4.5.1.4 其它
4.5.2 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);
4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收;
4.5.4.1 內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;
4.5.4.2 非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
4.5.6 每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)
4.6.1 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;
4.6.1.1 堅(jiān)持"辦理即收費(fèi)"的原則，避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;
4.6.2.1 節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;
4.6.2.2 所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清楚，嚴(yán)禁拖延。
4.7 特約服務(wù)受理
4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄;
4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。
4.8 協(xié)助管理處主任對(duì)各職能部門的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
4.9 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。
4.10 派工單的管理
4.10.1 接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理，并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);
4.10.2 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;
4.10.3 將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶，并詢問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4 做好派工單的回收工作;
4.10.5 每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.11 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作
4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;
4.11.1.1 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí)，應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2 在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣，滿足用戶要求;
4.11.1.3 購(gòu)回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;
4.11.2 通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;
4.11.3 每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1 《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》
5.2 《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3 《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》
5.4 《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6 《客服中心工作記錄表》
5.7 《客服中心交接班記錄表》
5.8 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9 《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》
5.11 《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12 《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》
5.13 《巡訪、回訪記錄表》
5.14 《特別事件報(bào)告單》
5.15 《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》
5.16 《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》
篇2：物業(yè)前臺(tái)接待人員的崗位禮儀
物業(yè)前臺(tái)接待人員的崗位禮儀
1、形象要求:前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)。
3、接待來(lái)客
(1)當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)："您好，我可以幫您嗎?"，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
(2)對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下"，并及時(shí)向客人反饋。
(3)對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
(4)做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
(5)謝絕與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。
4、電話接聽(tīng)：見(jiàn)4.7之電話禮儀。
篇3：精品物業(yè)客服前臺(tái)接待工作規(guī)范
1.目的
規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)
2.范圍
適用于客戶服務(wù)部的接待、咨詢和調(diào)度工作
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)接待住戶的來(lái)電、來(lái)訪以及根據(jù)住戶的投訴、建議與求助等調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。
3.2負(fù)責(zé)為住戶提供裝修辦理、開(kāi)具業(yè)主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續(xù)以及咨詢等服務(wù)。
4.工作內(nèi)容
4.1接待
4.1.1凡來(lái)人來(lái)電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注重自身良好形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明、禮貌用語(yǔ),務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方。切忌語(yǔ)氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶。禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.1.2住戶來(lái)電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用"您好,方正物業(yè)!客服**號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?"標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。::如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結(jié)束。如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問(wèn)題我已經(jīng)記下了,我是客服**號(hào),請(qǐng)放心我一定幫您解決!"等語(yǔ)言,并將上述語(yǔ)言貫穿于談話的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中;
4.1.3住戶來(lái)人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的"等語(yǔ)言。住戶講話時(shí),應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開(kāi)時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語(yǔ)言。必要時(shí),起立迎送;
4.1.4打電話給住戶時(shí),語(yǔ)氣要和藹,以示尊重對(duì)方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語(yǔ)言。對(duì)方說(shuō)話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說(shuō)話,等對(duì)方稍冷靜后,再作解釋;
4.1.5上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入。回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問(wèn)對(duì)我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認(rèn)真考慮您的意見(jiàn)和建議,在工作中不斷改進(jìn)"。
4.1.6在公共場(chǎng)所和辦公室遇見(jiàn)住戶,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓 住戶先上下。禁止對(duì)住戶視而不見(jiàn),不理不睬。