物業服務中心前臺接待業主作業規程（十五）

　　1目的

　　統一接待業主的流程，規范操作步驟，明確崗位職責和要求，從而完善面向客戶的溝通渠道，提高處理客戶服務需求的能力。

　　2適用范圍

　　適用于管理（服務）中心前臺接待人員。

　　3職責

　　3.1前臺接待員

　　3.1.1負責接待業主通過各種形式提出的服務意見或需求。

　　3.1.2負責對接待業主的情況進行記錄。

　　3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業主意見或需求。

　　3.1.4負責跟蹤處理業主意見或需求的完成情況。

　　3.2客服主管

　　3.2.1負責監督控制客戶接待員處理接待業主情況的工作。

　　3.2.2負責對2天內未處理完畢的業主意見或需求進行跟蹤處理。

　　3.3經理

　　3.3.1負責監督控制管理（服務）中心整體處理接待業主情況的工作。

　　3.3.2負責對1周內未處理完畢的業主意見或需求進行跟蹤處理。

　　3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。

　　3.4其它責任部門

　　3.4.1負責處理相關責任范圍內的業主意見或需求。

　　4作業流程

　　4.1客戶接待員負責接待業主通過上門、致電或網上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

　　4.2客戶接待員在《接待業主情況記錄》上填寫接待日期、業主姓名/聯系電話、房號、事由；如有其它崗位接待業主后，須及時將接待業主情況告知客戶接待員，由其填寫《接待業主情況記錄》。

　　4.3客服主管每天須對《接待業主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

　　4.4投訴類接待業主情況，按投訴處理作業規程操作。

　　4.5非投訴類接待業主情況，如果可以直接處理的，由客戶接待員負責落實處理完畢，并將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.6如果無法直接處理的，由客戶接待員轉相關責任部門處理，并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內處理完畢的，由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.7如果在2天內未能處理完畢的情況，轉由客服主管負責處理。如果能在1周內處理完畢的，由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。

　　4.8如果在1周內未能處理完畢的情況，轉由經理負責處理。處理完畢后，由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業主情況記錄》上。如果無法處理的，由經理在《接待業主情況記錄》上說明原因。

　　4.9經理每周一須對上周本部門《接待業主情況記錄》進行審核。

　　5相關記錄

　　*《接待業主情況記錄》

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：房產集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。