1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺(tái)。

　　2.0范圍:客服中心前臺(tái)工作。

　　3.0職責(zé):接待客戶日常咨詢、投訴、請(qǐng)修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類證件辦理等工作;

　　4.0方法和過程控制:

　　4.1服務(wù)工作程序

　　4.1.1 客戶光臨客服中心時(shí),客服前臺(tái)應(yīng)起身"笑臉"相迎、問好如:"先生/小姐您好","我可以幫到您嗎?"

　　4.1.2 認(rèn)真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務(wù)用語"請(qǐng)稍等,我馬上幫您了解一下。"如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說"對(duì)不起,讓您久等了。"

　　4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺(tái)應(yīng)起身"笑臉"相迎,要先問好,必須講"請(qǐng)問先生/小姐找哪一位?""請(qǐng)問先生/小姐貴姓?"等服務(wù)用語,必要時(shí)帶路引見。

　　4.1.4 用戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講"再見"。

　　4.1.5 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　4.1.6 接聽電話[[應(yīng)先講"您好"及報(bào)"****"。必要時(shí)將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

　　4.1.7 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

　　4.2接待客戶的原則:

　　4.1.1對(duì)客戶講話時(shí)要用普通話或便于與客戶交流的語言。

　　4.1.2禮貌待客,使用文明用語。

　　4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。

　　4.1.4做好相關(guān)記錄。

　　4.3處理投訴及事故原則:

　　4.2.1對(duì)一般性投訴問題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào),及時(shí)妥善處理。

　　4.2.2對(duì)重大投訴問題以及重大突發(fā)事故必要時(shí)可及時(shí)向公司經(jīng)理匯報(bào)。

　　5.0參考資料:

　　5.1 KH-21-R01《客戶服務(wù)登記錄》

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：房產(chǎn)集團(tuán)前臺(tái)接待管理制度

　　1.1 總臺(tái)或各樓層值班人員，統(tǒng)稱前臺(tái)接待。

　　1.2 前臺(tái)接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺(tái)接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機(jī)，開空調(diào)機(jī)(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應(yīng)有工程部經(jīng)理說明原因，前臺(tái)進(jìn)行登記。

　　1.4前臺(tái)接待對(duì)待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對(duì)來訪客高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺(tái)的工作程序做好工作。前臺(tái)接待要保持會(huì)議室的整潔，早晚各檢查一次。會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。

　　1.6 前臺(tái)接待應(yīng)推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí)，要告知其離開時(shí)的注意事項(xiàng)。

　　1.7 前臺(tái)接待違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評(píng)，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。