物業(yè)項(xiàng)目前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范

　　1.著裝、儀表

　　1.1上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。

　　1.2前臺(tái)接待員須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。

　　1.3前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

　　1.4上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

　　1.5保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，

　　1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　1.7上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

　　2.行為

　　2.1就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。

　　2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。

　　2.3在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

　　2.4談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。

　　2.5在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

　　2.6在與用戶交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

　　2.7不講有損公司形象的話。

　　2.8嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺(tái)時(shí)，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達(dá)前臺(tái)后，方可離開。

　　3.禮貌用語(yǔ)

　　3.1接聽電話：您好，住邦物業(yè)。

　　3.2道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了。

　　3.3征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

　　3.4基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　4.接待要求

　　4.1接待來(lái)訪人員：

　　對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎"；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見！"

　　4.2接聽電話：

　　鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮Ｍㄔ捦戤叄毜葘?duì)方放下電話后，方可放下電話。

　　4.3撥打電話。

　　電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?您好"，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)"謝謝您（麻煩您），再見"。

　　4.4服務(wù)過程中實(shí)行"微笑服務(wù)"，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

　　4.5耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

篇2：精品物業(yè)客服前臺(tái)接待工作規(guī)范

　　1.目的

　　規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)部的接待、咨詢和調(diào)度工作

　　3.職責(zé)

　　3.1負(fù)責(zé)接待住戶的來(lái)電、來(lái)訪以及根據(jù)住戶的投訴、建議與求助等調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　3.2負(fù)責(zé)為住戶提供裝修辦理、開具業(yè)主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續(xù)以及咨詢等服務(wù)。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來(lái)人來(lái)電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注重自身良好形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明、禮貌用語(yǔ),務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方。切忌語(yǔ)氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶。禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.1.2住戶來(lái)電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,方正物業(yè)!客服**號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫到您?"標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。::如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結(jié)束。如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經(jīng)記下了,我是客服**號(hào),請(qǐng)放心我一定幫您解決!"等語(yǔ)言,并將上述語(yǔ)言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中;

　　4.1.3住戶來(lái)人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)問我有什么可以幫您的"等語(yǔ)言。住戶講話時(shí),應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語(yǔ)言。必要時(shí),起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時(shí),語(yǔ)氣要和藹,以示尊重對(duì)方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語(yǔ)言。對(duì)方說(shuō)話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說(shuō)話,等對(duì)方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入。回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對(duì)我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認(rèn)真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進(jìn)"。

　　4.1.6在公共場(chǎng)所和辦公室遇見住戶,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼。乘坐電梯時(shí),應(yīng)讓 住戶先上下。禁止對(duì)住戶視而不見,不理不睬。

篇3：小區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范(5)

　　小區(qū)客戶服務(wù)中心的前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范（五）

　　1．目的

　　保持良好服務(wù)形象，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范的前臺(tái)服務(wù)，建立良好服務(wù)印象。

　　2．適用范圍

　　適用于****客戶服務(wù)中心的前臺(tái)接待服務(wù)。

　　3．崗前準(zhǔn)備

　　3.1按照客戶服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范，保持專業(yè)的服務(wù)形象。

　　3.2保持良好的精神面貌。

　　3.3準(zhǔn)備好值班記錄、工作表格、收款收據(jù)、文具等工作用品。

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所訂報(bào)刊的收領(lǐng)、裝夾。

　　4．接待規(guī)范

　　目的步驟語(yǔ)言身體語(yǔ)言及行動(dòng)避免

　　保持專業(yè)、良好的服務(wù)形象準(zhǔn)備1.規(guī)范站（坐）姿，保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度；

　　2.工作中不斷用余光注意有無(wú)客戶到來(lái),隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。1.會(huì)所前臺(tái)不允許坐姿服務(wù)。

　　2.不允許相互聊天、說(shuō)笑。

　　3.不允許脫崗。

　　給客人留下良好的第一印象迎接1.主動(dòng)與客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

　　2.熟悉的客人，盡量稱謂姓氏。

　　3.未知道姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"。1.客人走近時(shí)（約1.5米距離），應(yīng)立即放下手頭的工作，起身站立，面帶微笑，目光注視客戶眼鼻三角區(qū)。

　　2.值班員正在接電話或接待其他客人時(shí)，應(yīng)示意客人稍候，使客人不至于產(chǎn)生受冷遇的感覺。1.只管做自己的事情沒有反應(yīng)，讓客人等待。

　　2.態(tài)度冷漠，不主動(dòng)打招呼。

　　3.以貌取人，不一視同仁。

　　迅速準(zhǔn)確了解需求，提供優(yōu)質(zhì)快捷高素質(zhì)的服務(wù)接待1.主動(dòng)與客人溝通，及時(shí)幫助客人處理問題："有什么可以幫到您？"

　　2.在服務(wù)過程中，由于工作忙或不能馬上回答客人詢問的問題，要向客人禮貌地表示歉意。

　　"請(qǐng)稍等"、"對(duì)不起，讓您久等了"。

　　3.無(wú)論從客人手里接過任何物品時(shí)，都要說(shuō)："謝謝！"

　　1.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　2.與客人交談保持端正的站姿，眼望對(duì)方，認(rèn)真聆聽，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，始終如一，要自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

　　3.在接待客人的同時(shí)，如有其它客人走近，應(yīng)立即示意，以示已關(guān)注到客人的光臨。

　　4.遞接客人物品時(shí)，雙手為宜。

　　5.請(qǐng)客人簽名時(shí)，要將簽名簿正面轉(zhuǎn)向客人，為客人指點(diǎn)簽名的位置，筆尾朝客人遞上。

　　6.接待結(jié)伴而來(lái)的客人時(shí)，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.無(wú)論遇到什么事情，都不應(yīng)與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理。

　　2.從客人手中接受物品時(shí)，不致謝，毫無(wú)反應(yīng)。

　　3.向客人隨便地單手傳遞物品。

　　與客人保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系道別1.主動(dòng)道別："再見！"、"請(qǐng)慢走"、"歡迎下次光臨"。

　　1.面帶微笑目送客人。

　　2.注意留意客人有無(wú)忘記隨身攜帶的物品。不道別