1.目的

　　規范客戶服務部的服務工作,確保為業主/住戶提供優質、高效的精品物業服務

　　2.范圍

　　適用于客戶服務部的接待、咨詢和調度工作

　　3.職責

　　3.1負責接待住戶的來電、來訪以及根據住戶的投訴、建議與求助等調度相關部門進行處理。

　　3.2負責為住戶提供裝修辦理、開具業主證明、辦理收樓及二手樓的入住手續以及咨詢等服務。

　　4.工作內容

　　4.1接待

　　4.1.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注重自身良好形象,使用標準的文明、禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方。切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶。禁止與住戶發生爭吵;

　　4.1.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,方正物業!客服**號為您服務,請問有什么可以幫到您?"標準用語。::如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,然后以"您清楚了嗎?"結束。如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我是客服**號,請放心我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中;

　　4.1.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言。住戶講話時,應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送;

　　4.1.4打電話給住戶時,語氣要和藹,以示尊重對方,使用"不好意思,打擾一下!"、"麻煩您了!"等語言。對方說話比較激動時,應少說話,等對方稍冷靜后,再作解釋;

　　4.1.5上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入。回訪時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。回訪工作不可草率行事,熱情地向住戶詢問對我司管理中有那些不滿意的,并承諾"我們一定認真考慮您的意見和建議,在工作中不斷改進"。

　　4.1.6在公共場所和辦公室遇見住戶,應主動向住戶打招呼。乘坐電梯時,應讓 住戶先上下。禁止對住戶視而不見,不理不睬。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：房產集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。