物業工程部管理服務優化方案

一、服務標準的定位及介入點

　　1、確立高標準服務定位。

　　只有站在行業前沿，以高起點、高標準來定位服務，才能推動服務品質邁上新臺階。前沿意味著要具備開發建設的前瞻性、市場預測的精確性，用發展的眼光審視并解決實際問題。服務標準的定位，直接關系到全方位的經營理念。起點高、標準高，服務的取向自然也會高。不能期望用有限的資源創造不切實際的價值，關鍵在于如何高效轉化資源，實現價值的最大化。制定的標準必須切實可行，具備可塑性和可操作性。例如，在員工聘任上，提高門檻，確保有才有德的人能夠加入，從而提升整體服務標準。

　　2、重構服務規范體系。

　　服務標準確定后，必須構建與之相匹配的服務規范。高標準的服務需要高標準的員工，而高標準員工的培養離不開高標準的服務規范。規范并非僵硬的制度，也不是束縛發展的枷鎖，而是標準與行業約定的體現。有了規范，計劃就有了實施的依據。

　　3、深入研究項目特性。

　　服務標準的定位和服務規范的重構，必須緊密結合項目特點。這包括建筑風格是否符合客戶需求、社會文化內涵的發展趨勢，以及如何解決遺留問題、員工架構模式、職能部門協調、軟硬件現狀等。

　　4、以未來視角規劃當下。

　　計劃往往跟不上變化，因此計劃的前瞻性至關重要。以未來的高度審視現實問題，目標遠大而不失實際。有了明確的目標，一切問題就有了解決的切入點。

　　5、強化執行與控制，注重結果。

　　再好的理念，如果不執行，也只是空談。執行的結果需要監督和控制，企業的好壞最終體現在經濟效益和社會價值上。盈利創收并非簡單的數學公式，而是需要長遠構想和機制支撐。要打破固有習慣，創新思維方式，拓展經營空間。

二、物業組織架構模式優化

　　1、構建金字塔服務梯形新結構。

　　我們認為，整個工程部組織結構應構建為服務體系，形成金字塔服務梯形結構。經理服務主管，主管服務領班，領班服務員工，員工服務客戶。逐級管理，逐級負責，每級都有明確的職責和權力。在這種架構中，基層員工應被置于首要位置，成為金字塔的塔尖。這有助于激勵員工追求進步，自我提升，同時也有利于發現和培養人才。服務梯形結構則體現了服務觀念的轉變，將規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節。

　　2、完善制度，規范用人機制。

　　用人機制的規范和制度的完善，源于新思維和新觀念。物業管理以服務為本質，以管理體現服務。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質服務為宗旨，追求經濟效益和社會效益的統一。規范是企業發展的需要，制度是行為的準則。必須考慮吸收什么樣的員工，構建什么樣的組織形式，以及現有員工素質是否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用方式是聘任還是從基層晉升，各自的職責和錄用條件是什么，都需要進一步明確和完善制度，規范用人機制。

　　3、重構員工晉升與激勵機制。

　　實行獎優淘汰末位制，對優秀員工給予更多激勵和關懷。例如，提供培訓機會、崗位調整機會、獎金、榮譽證書以及提高工資檔次等。通過抓典型，有效激發團隊精神的凝聚力。

　　4、堅持原則，明確責任。

　　制定再好的服務標準、行為規范、操作規范制度，都必須嚴格執行。執行中要堅持原則，明確責任，形成部門的長效機制。工程部現有人員在架構素質修養、技術技能方面存在原則與責任的問題，需要加以改進。

　　5、薪資與服務標準、技術技能、素質修養掛鉤。

　　薪資應與服務標準、技術技能、素質修養成正比。提高薪資可以保障聘任員工的生活質量，進而提升服務水平、技術技能和素質修養。工程部目前薪資一刀切的做法需要改變，應設置薪資檔次，使服務水平、技術技能、素質修養高的員工得到相應的回報。

三、物業的前期介入策略

　　1、參與規劃，重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業企業對物業的前期介入越早，對日后的管理水平提升越有利。參與規劃時，應重視前瞻性、科學性和實用性，從物業管理使用的角度考察論證建筑結構、設備設施分布、綠化小品等的合理性，并提出建議和整改方案。跟進落實情況，避免日后接管出現差錯，提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，再發現問題就難以改變。因此，工程施工階段提早介入是非常必要的。應對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料等進行過程控制和驗收控制的監管檢查。目前，我們的檔案材料很不健全，需要加以完善。

　　2、客戶收樓與入住，提供全方位管理服務新理念。

　　在物業介入時，應對每個單元的問題進行匯總整理并存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應詳細記錄存檔，形成具體單元的房屋病例，對日后裝修管理、維修運行都有參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗口，二裝員工的品行和技能直接影響公司的整體形象。因此，不能簡單地將二裝員工視為巡視檢查、監督管理的人員，他們熟悉掌握的情況對整個運營管理都是強有力的保障。客戶需求是多方面的，有許多地方是無從預測的。因此，必須要求員工知識面廣、服務水平高、技術技能強，盡可能合乎并滿足客戶需求。在客戶收樓以及裝修、入住過程中，應實行一站式、全方位的服務，實現客戶滿意、公司發展的雙贏局面。

篇2：校工程部上門安裝、維修服務守則

　　學校工程部上門安裝、維修服務守則

　　1、雙方預約的時間應按時上門服務，如有變動，施工人員必須及時告知用戶。

　　2、進門前應先主動出示工作胸卡，請用戶查驗，語言要文明。

　　3、上門施工要抓緊進度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。

　　4、尊重用戶的生活習慣，盡量保持室內環境清潔，施工要文明。

　　5、未經用戶同意不得亂動室內的物品，損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。

　　6、維修施工需要更換材料的應先征得用戶同意，并主動介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關知識。

　　8、維修定價應盡量準確，不得任意抬高價錢以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應按規定填寫清楚有關表格，請用戶驗收后簽名認證。如遇用戶有不明之處應耐心解釋至用戶明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風為用戶排憂解難，以實際行動維護學校及水電管理服務部的聲譽。

篇3：酒店工程部服務質量月執行方案與合理化建議

　　酒店工程部服務質量月執行方案與合理化建議

　　一、強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線，才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　二、建立完善的服務質量管理體系

　　設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等，使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中，工程部的管理體系是跟蹤服務，分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量，對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修，針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

　　三、制訂質量標準和質量目標。

　　工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋記錄，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　四、提高酒店內部協調性

　　加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能溝通解決的問題，絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

　　五、合理化建議

　　酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門，同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作，爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態，做到保障有力。

　　工程部

　　20**年4月27日