物業(yè)公司工程部工作規(guī)程

　　物業(yè)工程部維修服務(wù)工作規(guī)程

　　1.0目的

　　為顧客提供及時(shí)滿意的有償和無(wú)償服務(wù)，保證維修服務(wù)的質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對(duì)顧客提供的有償和無(wú)償維修服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開(kāi)展。

　　3.2工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)定期回訪工作。

　　3.3工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。

　　3.4客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。

　　4.0工作程序

　　4.1基本要求

　　4.1.1實(shí)行全年365天24小時(shí)接受顧客報(bào)修，報(bào)修電話XXXXXXXX

　　4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊，持證上崗;

　　4.1.3接待顧客報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情;

　　4.1.4應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全，及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

　　4.2維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.2.1服務(wù)態(tài)度，熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。

　　4.2.2上門(mén)時(shí)間，接到維修要求，到目的地不超過(guò)25分鐘，如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。

　　4.2.3提供維修材料，向顧客提供合格有效的所需材料。

　　4.2.4維修服務(wù)時(shí)間，視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過(guò)8小時(shí)，最多不超過(guò)72時(shí)，如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因。

　　4.2.5服務(wù)對(duì)象滿意率，應(yīng)達(dá)到98%。，對(duì)不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修，使顧客滿意。

　　4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修，應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意，此項(xiàng)修不超過(guò)1小時(shí)。

　　4.2.7洗菜盆漏水，接頭、閥門(mén)、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝，維修時(shí)間不超1小時(shí)。

　　4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞，達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣，修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

　　4.2.9浴缸堵塞及漏水，達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水，維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

　　4.2.10維修墻內(nèi)水管，應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣，做到工完場(chǎng)清，維修時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)。

　　4.2.11修理電器，使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀，試用效果使住戶滿意，小維修不超過(guò)2小時(shí)，較難的不超過(guò)72小時(shí)。

　　4.2.12疏通馬桶，使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通，維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。

　　4.2.13疏通地漏，使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物須清理，維修時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。

　　4.3維修服務(wù)接待

　　4.4.1電話報(bào)修，顧客電話(電話響三次前接聽(tīng))或前來(lái)物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，客服中心人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)并記錄申報(bào)項(xiàng)目，及時(shí)詳細(xì)做好來(lái)電來(lái)訪登記表，填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》，通知工程部人員按時(shí)上門(mén)提供維修服務(wù);

　　4.4.2顧客在現(xiàn)場(chǎng)直接向工程部人員報(bào)修時(shí)，需臨時(shí)緊急處理的工程維修項(xiàng)目，工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修，維修工作結(jié)束后，需及時(shí)回物業(yè)服務(wù)中心填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》請(qǐng)顧客確認(rèn)簽名。

　　4.4上門(mén)維修服務(wù)

　　4.4.1工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對(duì)講機(jī)、鞋套、布?jí)|、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件，按預(yù)約時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.4.2工程部人員抵達(dá)門(mén)口后，應(yīng)禮貌按門(mén)鈴(或輕聲敲門(mén)三下)，如幾次后無(wú)應(yīng)答，需填寫(xiě)請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修(服務(wù))，粘貼在顧客房門(mén)的顯眼處。

　　4.4.3入室后，工程人員勘察、檢測(cè)后，將判斷結(jié)果告知顧客，并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。

　　4.4.4維修服務(wù)時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得顧客同意后方可移動(dòng)，作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。

　　4.4.5作業(yè)完成后，工程人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，將維修工具放入工具箱，并將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用布?jí)|包好帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

　　4.5有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.5.1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)，經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門(mén)核準(zhǔn)或備案的價(jià)格，或與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

　　4.5.2有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開(kāi)具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。

　　4.5.3由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致顧客損失，應(yīng)按實(shí)賠償，導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。

篇2：電梯維修保養(yǎng)服務(wù)合同

　　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)合同

　　合同編號(hào)：______

　　委托方：______受托方：______

　　單位名稱：______單位名稱：______

　　單位地址：______單位地址：______

　　法人代表：______法人代表：______

　　聯(lián)系人：______聯(lián)系人：______

　　聯(lián)系電話：______聯(lián)系電話：______

　　傳真：______傳真：______

　　開(kāi)戶銀行：______開(kāi)戶銀行：______

　　帳號(hào)：______帳號(hào)：______

　　簽訂日期：______簽訂日期：______

　　依據(jù)《中華人民共國(guó)合同法》的規(guī)定，對(duì)委托方電梯提供有償保養(yǎng)服務(wù)工作，為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)本著公平、誠(chéng)信、互惠互利的原則，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　一、服務(wù)范圍

　　受委托方委托，受托方對(duì)安裝于______的___臺(tái)電梯提供維修保養(yǎng)服務(wù)。其中：

　　1、電梯型號(hào)___層站___規(guī)格___；___臺(tái)

　　2、電梯型號(hào)___層站___規(guī)格___；___臺(tái)

　　二、服務(wù)期限

　　本合同服務(wù)期限為_(kāi)_____年___月___日至______年___月___日，共兩年。

　　三、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容

　　1、在保養(yǎng)合同期內(nèi)，受托方按每月派維保人員對(duì)委托方電梯例行巡檢保養(yǎng)不少于伍次，具體保養(yǎng)時(shí)間為每月15日。

　　2、受托方嚴(yán)格按照維保工藝，對(duì)電梯進(jìn)行調(diào)整、檢查、潤(rùn)滑、清潔等工作，以保證電梯正常運(yùn)行。

　　3、在合同服務(wù)期內(nèi)，電梯出現(xiàn)緊急故障時(shí)，受托方隨叫隨到，受托方接到委托方電梯故障電話通知后20分鐘內(nèi)，維保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除故障。

　　4、在雙方簽訂合同后，受托方應(yīng)委托方要求對(duì)其合同內(nèi)的電梯免費(fèi)進(jìn)行一次全面調(diào)試檢修。

　　四、服務(wù)費(fèi)用

　　根據(jù)服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，委托方應(yīng)繳付維保費(fèi)：

　　1、單價(jià)4000元/年/臺(tái)；

　　2、單價(jià)4000元/年/臺(tái)；

　　兩臺(tái)兩年總計(jì)16000元、大寫(xiě)：人民幣壹萬(wàn)陸仟元整

　　在維保合同期內(nèi)，電梯如需要更換700元以下的配件，由受托方免費(fèi)提供。700元以上的配件費(fèi)由委托方支付。

　　五、付款方式

　　1、委托方在本合同生效后，認(rèn)為受托方試用服務(wù)期兩月內(nèi)優(yōu)良，第一次付款為每年合同總價(jià)50%計(jì)4000元整。

　　2、余款在本合同服務(wù)期限內(nèi)分4次支付，受托方與委托方每隔6個(gè)月辦理一次結(jié)算。

　　六、服務(wù)質(zhì)量

　　1、受托方維保人員對(duì)電梯進(jìn)行例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，按照受托方《保養(yǎng)施工要求》進(jìn)行。

　　2、受托方維保人員對(duì)電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作質(zhì)量，應(yīng)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB7588的要求，并通過(guò)委托方所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局年檢。

　　3、受托方維保人員每次對(duì)電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，必須做維修、保養(yǎng)記錄。該記錄單由委托方具體負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可后，作為合同執(zhí)行記錄和服務(wù)質(zhì)量、結(jié)算依據(jù)。

　　七、受托方責(zé)任和權(quán)利

　　1、幫助建立健全的管理制度。通過(guò)正常維修、保養(yǎng)，確保電梯的正常運(yùn)行。

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)需要更換的配件向委托方提出說(shuō)明，在委托方同意后，受托方進(jìn)行更換(材料費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷或由委托方提供材料)。受托方有義務(wù)協(xié)助委托方計(jì)劃、采購(gòu)、儲(chǔ)備配件及材料。

　　3、根據(jù)電梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及計(jì)劃，供委托方參考、決策。

　　4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，所有支出應(yīng)由委托方承擔(dān)，受托方以報(bào)價(jià)單形式經(jīng)委托方簽署承諾后實(shí)施服務(wù)。

　　5、服務(wù)期限內(nèi)，因受托方保養(yǎng)不到位而造成的設(shè)備損失或人員傷害，其損失由受托方承擔(dān)。

　　6、對(duì)委托方提供的技術(shù)資料、情報(bào)有保密的義務(wù)。

　　7、負(fù)責(zé)聯(lián)系委托方所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行電梯年檢(年檢費(fèi)用由委托方承擔(dān))。

　　8、如合同到期需繼續(xù)履行，則優(yōu)先履行并保證在原合同價(jià)位以下。

　　八、委托方責(zé)任和權(quán)利

　　1、負(fù)責(zé)建立健全正常的管理制度。

　　2、負(fù)責(zé)電梯每日巡檢，并作好巡檢記錄。(附件：《用戶日檢記錄單》)

　　3、在受托方的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)每周對(duì)電梯的主要安全裝置、主機(jī)油位、各部分潤(rùn)滑情況和電梯運(yùn)行情況進(jìn)行檢查并做好記錄，對(duì)整個(gè)設(shè)備主要部位(廳門(mén)、轎廂、機(jī)房等)進(jìn)行清潔工作。

　　4、負(fù)責(zé)提供電梯全套技術(shù)資料。

　　5、負(fù)責(zé)審定受托方的修理方案、計(jì)劃并及時(shí)予以實(shí)施，負(fù)責(zé)制定設(shè)備材料、備件儲(chǔ)備計(jì)劃。

　　6、負(fù)責(zé)協(xié)助受托方的保養(yǎng)工作。

　　7、負(fù)責(zé)將電梯機(jī)房、基站、層門(mén)的鑰匙交一套專管部門(mén)或?qū)９軉T管理，其它部門(mén)和人員不得持有，以明確電梯的安全管理責(zé)任。

　　8、如委托方使用管理不當(dāng)，或人為損壞，其責(zé)任界限由當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局鑒定確認(rèn)，與之產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任方負(fù)責(zé)。

　　九、本合同不承擔(dān)的項(xiàng)目

　　1、本合同所述產(chǎn)品的改造及附屬設(shè)備(如井道壁、井道工字鋼、井道燈、井道防水、井底隔離網(wǎng)、機(jī)房電源等)的一切翻新、修理、加裝、更換、清理或維修工程。

　　2、修理或更換工程中的土建工程。

　　3、各種因國(guó)家或政府機(jī)關(guān)命令、要求而修改的設(shè)備，或增加新標(biāo)準(zhǔn)附件工程。

　　十、違約責(zé)任

　　1、受托方在對(duì)電梯進(jìn)行維保作業(yè)時(shí)造成電梯損壞，由受托方負(fù)責(zé)修好并支付全部的費(fèi)用。

　　2、由于受托方原因，電梯不能正常運(yùn)行或委托方工作不滿意，委托方有權(quán)單方終止合同并要求受托方對(duì)委托方由此造成損失進(jìn)行相應(yīng)賠償。終止合同需提前一個(gè)月書(shū)面通知受托方。

　　十一、其它約定

　　1、本合同自雙方代表簽署蓋章后生效。

　　2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。

　　委托方(蓋章)：______受托方(蓋章)：______

　　法定代表簽字：______法定代表簽字：______

　　日期：______日期：______

篇3：酒店維修服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　酒店維修服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　知識(shí)全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務(wù)快速超越期望

　　靈活機(jī)敏始終如一

　　(一)工程服務(wù)技巧--主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對(duì)客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對(duì)面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當(dāng)工程人員接到維修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，而你的快速就是你的熱情。一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員，不只是他的維修技術(shù)的過(guò)硬，而更應(yīng)該反映在的對(duì)客服務(wù)時(shí)的主動(dòng)和禮貌。當(dāng)你在無(wú)意中打擾了客人的休息，應(yīng)該主動(dòng)的向客人道歉。當(dāng)要發(fā)生緊急維修時(shí)應(yīng)該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務(wù)技巧--始終如一

　　客人當(dāng)再一次來(lái)到本酒店，肯定是酒店內(nèi)優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應(yīng)該始終保持酒店設(shè)施設(shè)備正常和有效運(yùn)行。得不到保養(yǎng)的設(shè)備，變化不定的環(huán)境和不能正常運(yùn)行的設(shè)備都會(huì)讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設(shè)備保養(yǎng)進(jìn)行經(jīng)常化的預(yù)防性維護(hù)。只有設(shè)備發(fā)揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對(duì)新技術(shù)的掌握和練習(xí)。如一次不周到的服務(wù)或客人需要維修的小件得不到維修，都會(huì)給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開(kāi)，求助于客房服務(wù)中心，服務(wù)中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，但不知道密碼箱的使用和一些開(kāi)取小密碼箱的應(yīng)對(duì)辦法，雖然錯(cuò)不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務(wù)能給客人留下美好印象，同時(shí)也由于客人口碑宣傳為酒店帶來(lái)更好的客源市場(chǎng)。

　　(三)工程服務(wù)技巧--知識(shí)全面

　　不斷更新的技術(shù)就需要不斷對(duì)技術(shù)的熟悉和了解，一個(gè)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員應(yīng)該達(dá)到一專多能，對(duì)知識(shí)要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。客人來(lái)到陌生的城市，對(duì)周圍環(huán)境和設(shè)備使用都感到陌生。他需要通過(guò)服務(wù)員對(duì)這些進(jìn)行了解。所以服務(wù)員要充分了解酒店設(shè)備的使用常識(shí)，才能很好的向客人介紹設(shè)備使用功能。如酒店程控電話交換機(jī)一般都綁定了IP電話，而客人在該城市自己買來(lái)的IP卡將無(wú)法使用，客人就會(huì)說(shuō)電話打不出去而求助服務(wù)員，在北京市的固定電話對(duì)某些城市的無(wú)線電話不能進(jìn)行呼叫，客人在反復(fù)的撥打后還不能通話，客人就會(huì)出現(xiàn)一些投訴或抱怨。

　　作為一位優(yōu)秀的服務(wù)員就應(yīng)該在第一時(shí)間將這些不能撥打電話的原因告訴客人，并建議客人撥打?qū)Ψ降墓潭娫挘悦庥绊懣腿苏５穆?lián)系。所有這些只有當(dāng)工程技術(shù)人員將新的技術(shù)自己充分的了解后才能很好的服務(wù)于客人。

　　(四)工程服務(wù)技巧--有效溝通

　　信息的及時(shí)反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在向客人介紹酒店設(shè)備怎樣使用時(shí)，要附帶把一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和安全方面的知識(shí)同時(shí)告訴客人。如在使用熱水時(shí)，龍頭的開(kāi)取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時(shí)，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時(shí)不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識(shí)。要注意客人的接受程度。

　　要及時(shí)的和客務(wù)中心取得聯(lián)系，如在對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務(wù)中心的同意，并事先把這些信息通過(guò)客務(wù)中心把相關(guān)內(nèi)容告知客人。