物業工程部服務規范（三）

　　一、工程部禮貌用語規范

　　1、接報維修電話服務用語：接到報修電話時，首先問“您好！工程部，您有什么需要幫助的嗎？”在報修人員講明需維修的事項時，做好記錄（如：報修事項、報修地址、報修人姓名及電話），在記錄做好后說“好的，我們會盡快派維修工趕到現場給您維修，您還有什么需要幫助的嗎？”再問清沒有其它事項后，說“再見”。

　　2、維修工服務用語：在接到維修通知單后，及時趕到維修現場，如進辦公場所時，首先敲門，經同意后方可進入。進入后說“您好！我是工程部維修工，是您需要幫助嗎？”在落實清楚說“好的，讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后，發現問題及時維修。維修完畢后說“您好！現在已修好了，您可以使用了，您還有什么需要幫助的嗎？”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。

　　3、操作工服務用語：設備操作運行工如在設備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好！您有什么需要幫助的嗎？”再問清來由后說“請您稍等一會兒，我通知我們工程部主管一下。”再經主管領導同意后說“您好！請您登記一下。”在登記完畢后，迎領參觀人員參觀，并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后，送出門外說“您慢走，再見”。

　　二、工程部每天工作事項

　　1、每天按時交接班后，首先做好各自區域內的衛生，保證所有辦公區域、設備操作間的衛生整潔。

　　2、工程部人員每日對所管轄的各種設備、設施進行認真的巡回檢查，并做好相關記錄，對所發現的問題要及時處理，及時上報相關領導。

　　3、工程部人員每日必須嚴格遵守各項規章制度，對所操作的設備運行情況要認真填寫清楚，并對在運行中所發現的問題要及時上報有關領導。

　　4、工程部配電室人員每天必須嚴格遵守各項規章制度，并對所有設備的每日耗能、容量詳細記錄，保證正常供電。

　　5、工程部每日必須保證有人接聽報修電話，保證維修工及時維修率為100％，保證整棟辦公樓的正常工作。

　　6、工程部經理每日必須對所管轄的所有區域進行檢查、督促各工種人員的工作，對所發現的問題，要及時給予糾正并幫其改正

　　7、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設備、設施檢查無誤后，方可休息，運行工每日必須早上7點半開啟制冷機組，下午6點關閉運行設備。

　　8、工程部各班組負責人必須在每日下午6點集中開碰頭會，把每日所做的工作和發現的問題做出總結，并安排好第二天工作安排后方可下班。

　　三、水暖維修工服務流程

　　1、 每天對管轄區域內的給排水系統、暖通系統、消防系統進行巡回檢查。

　　2、對巡回檢查中發現的問題要及時處理。

　　3、 巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

　　4、接到報修任務后，要及時完成維修任務，并如實填寫報修單。

　　5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套，并使用禮貌用語，爭得業主同意后方可進入維修。

　　6、維修時要注意保護室內設施，維修完畢后要做到活完場清。

　　7、維修完畢后使用禮貌用語，讓業主在報修單上簽字確認并詢問業主是否還有其它需要幫助的事情。

　　8、負責清掃地下室公共區域內的衛生，每周進行一次全面的衛生清潔。

　　9、如發生溢水事故時應沉著冷靜，迅速關閉閥門，切斷水源，并及時維修處理和上報有關領導。爭取把財產損失降到最低限度。

　　10、對所有設備、設施按規定要求進行維修保養和消毒。

　　11、每周對辦公樓區域內所有用水量作一次統計，隨時掌握室外管網是否有溢水現象。

　　四、電工服務流程

　　1、每天對管轄區域內各層強電井道母線、負荷開關、插座、普通照明、應急照明、庭院照明、景觀照明以電氣設備進行巡回檢查。

　　2、對巡回檢查中發現的問題要及時處理。

　　3、巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

　　4、接到報修任務后，要及時完成維修任務，并如實填寫報修單。

　　5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套，并使用禮貌用語，爭得業主同意后方可進入維修。

　　6、維修時要注意保護室內設施，維修完畢后要做到活完場清。

　　7、 維修完畢后使用禮貌用語，讓業主在保修單上簽字確認并詢問業主是否還有其它需要幫助的事情。

　　8、負責清掃配電室區域內、地下室男、女衛生間、發電機房、地下室西走廊衛生清掃，每周進行一次全面的衛生清潔。

　　9、如發生停電事故時應沉著冷靜，協助配電室值班電工查明停電原因，并及時維修處理，恢復正常供電和上報有關領導。

　　五、配電室值班員服務流程

　　1、值班人員每天認真查看交接班記錄并檢查設備，做好記錄。

　　2、值班人員每天必須認真巡查配電室從高壓到低壓供電系統運行情況，并做好記錄。

　　3、詳細核查各控制柜的工作參數，并做好詳細記錄。

　　4、每兩小時對高低壓變配電系統巡查，并做好各饋電柜運行記錄，隨時掌握用電高峰、低峰情況。

　　5、對配電室存在的問題及時上報主管領導，做到及時解決處理，保證配電室正常安全運行。

　　6、詳細填寫交接班記錄、運行記錄、巡回檢查記錄。

　　7、負責清掃配電室區域內、地下室男、女衛生間、發電機房、地下室西走廊衛生清掃，每周進行一次全面的衛生清潔。

　　8、 每周、每月對所有設備用電量進行統計，隨時掌握用電量。

　　9、每15天對柴油發電機房設備試運行一次，并認真填寫運行記錄。

　　10、如發生停電事

故時應沉著冷靜，查明停電原因，并及時維修處理，恢復正常供電。如遇外網停電，首先啟用應急預案，開啟發電機組，保證重要設備的正常運行，然后倒閘操作用第二路高壓供電，恢復正常供電關閉發電機組。

　　六、司爐工服務流程

　　1、每天接班前對鍋爐及附屬設備的運行工況做認真細致的了解。

　　2、每天接班前認真檢查滅火設施的配置是否齊全及燃氣報警裝置是否正常。

　　3、啟動鍋爐時必須嚴格執行燃氣鍋爐操作規程。

　　4、每天當班時隨時檢查鍋爐及附屬設備的運行情況，保證設備正常運行。

　　5、每天當班時隨時檢查鍋爐安全附件及各種儀表，確保其靈敏可靠。

　　6、協助水處理化驗員做好鍋爐排污工作。

　　7、對到保養周期的設備要及時向領導匯報。

　　8、對每天進入鍋爐房的非工作人員實行嚴格的出入登記制度。

　　七、空調操作工服務流程

　　1、每天接班前對冷水機組前班的運行工況，運行參數做全面、細致的了解。

　　2、每天接班前對冷水機組及附屬設備做認真細致的檢查。

　　3、每天當班時隨時檢查機組及附屬設備的運行情況，做到設備正常運行。

　　4、每天當班時隨時檢查制冷機房各種儀表，確保各種儀表靈敏可靠。

　　5、每天對管轄區的衛生進行清潔，做到區域衛生整潔，每周做一次全面衛生清潔。。

　　6、對每天進入制冷機房的非工作人員實行嚴格管理，出入必須登記。

　　7、對已到保養周期的設備要及時向領導匯報。

篇2：酒店工程部工作管理制度規范

　　酒店工程部工作管理制度規范

　　1 設備技術檔案管理制度

　　1.1 設備技術檔案由工程部專人負責，酒店所有設備均建立技術檔案，按設備種類，按時間順序存放。

　　1.2 設備建檔酒店所有設備均分類，分部門建立設備檔案，內容包括：設備名稱，出廠合格證，檢驗單，安裝質量檢驗單，試車記錄，維修保養記錄，改進安裝記錄，運行日志等。每種設備的各種檔案內容分別按記錄種類和時間歸檔編號以便查找。

　　1.3 設備圖表設備圖表由工程部統一管理。包括：設備安裝工程施工圖，動力設備與管道配管竣工圖，給排水系統分布圖，供電線路圖，自動消防報警系統分布圖，設備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類編號，歸檔管理，供設備維修管理人員查閱。

　　1.4 設備運行日志包括：配電室運行日志，鍋爐運行日志，空調制熱或制冷運行日志，空調區域溫度，濕度巡檢記錄。這些報表日志使用記錄完畢后，統一交工程部存檔管理

　　5技術檔案借閱工程部各種技術檔案建立后，借閱時需辦理借閱手續，經檔案主管人員統同意方可借閱。

　　2 能源管理制度

　　酒店的能耗主要是指燃油，電等的消耗量，其中大部分的耗費為電能的耗費，因此降低能耗首先是抓電能，其次是燃油，工程部經理需直接領導安排各種節能措施。工程部應進行每月的能耗統計并把能耗繪成曲線表，以進行不同年份不同月份的耗能比較，并采取以下電能節約措施：

　　2.1對無功功率進行補償以提高功率因數，功率因數應控制在0.9以上。

　　2.2 對供電網絡進行電流平衡調節,低壓網絡的電流不平衡度應小于20%。

　　2.3 空調制冷系統應根據現場環境溫度,開停部分機組及控制冷卻水溫和水質,以提高制冷系統的運行效率,對于宴會廳等非24小時營業場所可采取提前送風,營業結束前半小時減少送風量以節能。

　　2.4 照明節電要求光源,燈具的高效節能,還應對照明場所進行合理照度設計和控制。

　　2.5 對酒店各部門負責人員進行節能知識培訓，加強酒店員工合理使用空調，照明燈具等以節約能源的節能意識。

　　3 安全運行管理制度

　　3.1 根據勞動部門有關規定，組織對電工等特殊工種人員進行技術培訓并考核，逐步做到持有操作證的才能上崗。

　　3.2 根據勞動安全規程，制定各種維修操作規程和安全檢查制度。

　　3.3 加強勞動安全教育，在進行有危險的作業時值班負責人應親自到場。

　　3.4 對變配電，燃油爐，空調機組，電梯必須進行年度檢查。

　　3.5 對中央空調，配電柜，燃油爐的壓力表，保險閥等必須定期報送有關單位進行校驗。

　　3.6 重要機房如配電房，空調機房，電梯機房應設警戒牌，嚴禁非工作人員入內。

　　3.7 水箱，機房，配電柜均應上鎖，鑰匙由專人保管。

　　3.8 木工作業場地禁止吸煙，并要求每天清除木屑。

　　3.9 應對員工進行急救和消防知識的教育和考核。

　　3.10 建立事故處理制度。3.11 對外協施工人員，必須進行安全教育，并簽定安全協議書。應在施工中進行檢查監督，避免事故發生。

　　3.12 避雷裝置必須在雨季前進行測試檢查，對銹蝕部分要敲鏟上漆。

　　4 工具管理制度

　　4.1 根據工種的不同，檢修人員常用的工具可由個人保管使用。

　　4.2 機房值班工具應放在固定的工具柜內，并排列整齊，工具箱作為交接班內容之一。

　　4.3 各種電動工具原則上由專人保管。

　　4.4 電焊機等配套工具由使用者負責保管。

　　4.5 凡屬人為的工具損壞，均應酌情予以經濟賠償。

　　四設備運行管理制度

　　1 設備維修程序

　　1.1 設備需要維修，使用部門如實填報報修單，部門負責人簽字后送工程部。

　　1.2 急需維修時，使用部門也可直接電話通知工程部。

　　1.3 工程部接報修單或電話后應在5分鐘內及時派工，維修人員到達現場后，憑報修單進行維修。特殊情況可先維修，然后補報修單。

　　1.4 修復后使用部門應在報修單上簽字認可。

　　1.5 無法修復時，維修工應將無法修復的原因寫在報修單上，簽字并送工程部負責人手中

　　1.6 工程部負責人根據情況，屬零配件問題的，可按程序填報申報表;屬技術原因無法修復的，在2-4小時內報主管總經理。

　　1.7 關于維修時現場維修應注意的禮儀，按《維修服務規范》執行。 2 公共部位巡查檢修

　　對于幾個部門共同使用且較難界定由誰負責的公共部位設施設備，工程部派人進行巡查檢修。每周一次，做好記錄，一般故障由巡查員現場修復，重大故障由巡查員匯報當班負責人后安排檢修。

　　3 客房巡查檢修

　　可將客房易損項目制成表格，由工程部派人每周一次協助客房部巡查檢修，對較大故障或需要更換配件的日常維修項目仍由客房部填寫報修單

　　4 大型成套設備的計劃檢修

　　設備的計劃檢修是

　　保證設備運行的主要手段，但在安排設備的檢修時應注意到酒店的設備運行特點，盡量減少對客人的影響和帶來的不便。

　　根據檢修的要求可分為以下二級保養：

　　4.1 一級保養

　　4.1.1 設備一級保養的目的

　　4.1.1.1 使操作者逐步熟悉設備的結構和性能

　　4.1.1.2 減少設備的磨損，延長使用壽命

　　4.1.1.3 消除設備的事故隱患，排除一般故障，使設備處于正常技術狀況

　　4.1.1.4 使設備達到整潔，清潔，潤滑，安全的要求

　　4.1.2 一級保養的主要內容

　　4.1.2 .1 保養前要做好日常的保養內容，進行部分零件的拆卸清洗

　　4.1.2 .1 2 對設備的部分配合間隙進行調整

　　4.1.2 .1 3除去設備表面的油污，污垢

　　4.1.2 .1 4檢查調整潤滑油路，保持暢通不漏

　　4.1.2 .1 5清掃電器箱，電動機，電器裝置，安全護罩等，使其整潔固定

　　4.1.2 .1 6清洗附件冷卻裝置

　　4.2二級保養

　　4.2.1 設備二級保養的目的

　　4.2.1.1 使操作者進一步熟悉設備的結構和性能

　　4.2.1.2 延長設備大修期和使用年限

　　4.2.1.3 使設備達到完好標準，提高及保持設備完好率

　　4.2.2 二級保養的主要內容

　　4.2.2.1 根據設備使用情況進行部分解體檢查或清洗

　　4.2.2.2 對各傳動箱，液壓箱，冷卻箱清洗換油

　　4.2.2.3 修復或更換易損件

　　4.2.2.4 檢查電器箱，修整線路，清潔電動機

　　4.2.2.5 檢修，調整精度，校正水平

　　5 機房管理

　　5.1 空調機房，配電房的操作人員須持勞動部門頒發的操作證

　　5.2 加強各機房的管理，建立嚴格的崗位責任制和設備操作規程

　　5.3 操作人員對設備運行情況進行詳細記錄并執行嚴格的交接班制度

篇3：酒店工程部弱電系統維修操作規范

　　酒店工程部弱電系統維修操作規范

　　規范內容與要求

　　程控電話系統操作規范

　　（1）實行二十四小時值班制，維護設備的正常運作，保證通訊暢通。

　　（2）當班的工作人員接班時，應查看“電話設備、設施維修保養記錄”，了解和檢查運作情況。

　　（3）做好電話系統日常的維護和檢測，并認真做好記錄。

　　A、每個工作班次，應定時觀察機房的溫濕度記錄儀，并將溫濕度調整和保持在規定的參數值范圍之內，使機房的設備處在良好的工作環境之中。

　　B、每季度對程控電話交換機的蓄電池組進行放電測試一次。

　　C、每個工作班次在維修端上，進行中繼話務量測試，掌握和了解各中繼組使用情況，及時排除中繼設備虛占線路的狀況和適當調整中繼線配置，提高中繼線的利用率。

　　D、如酒店程控電話是雙備份的，應每周切換一次，切換前，應先檢查一下備機的運行狀況，如一切正常，就可切換，切換時間應選擇在午夜，切換后，注意監視運作是否正常。

　　E、每季度對程控電話交換機機框、機架、柜冷卻風扇進行清潔保養一次。

　　（4）按下列規程，做好電話系統的故障檢修。

　　A、電話分機設備的故障檢修。接到電話分機報修后，應區分是交換機端口設備故障還是分機線路接線盒和分機電話機故障。檢修方法：先在主配線架上斷開分機線路與端口設備的連接片，用測試電話機連接到端口設備上，然后在程控機維護終端上用線路端口檢測程序檢測報修分機設備號，如檢測不通過，則端口設備損壞，應換端口設備板，如檢測通過，再檢查線路和接線盒的接線是否良好，并用萬用表直流電壓檔測量線路兩端電壓，如符合規定的饋電電壓，同時可用測試電話機并接到線路上作撥打電話試驗，如正常，則話機有故障，應該檢查話機，如測量電壓不正常，則為線路故障，應報市話局故障臺。

　　B、中繼線故障檢修。發生故障后，應在程控機維護終端上用線路端口檢測程序檢測指定中繼設備號，如檢測不通過，則端口設備損壞，應換中繼端口板，如檢測通過，應查市話電纜用戶端口上電壓，可先在主配線線架上斷開連接片，用測試電話機連接到市話線路上作撥打或接答電話的試驗，如不正常，再用萬用表直流電壓100V檔測量被測的端口電壓，如電壓不是規定值（程控48V，縱橫60V）則端口有故障，應向市話局報修。

　　C、PMS接口檢修。應在程控機維護終端上用PMS接口仿真程序在終端上模擬運行幾個過程（如WAKEUP、CHECKIN等），如能完成則PMS接口軟件無問題。應繼續檢測PMC接口設備，在維護終端上用相應接口檢測程序檢測接口設備，m.dewk.cn如測試不通過，則接口設備損壞。應更換PMS接口設備。

　　D、程控機交流電輸入停電處理程序。當程控機交流供電停止后，一般可由蓄電池供電2-8小時，但應每隔十五分鐘測量一下蓄電池電壓。當發現蓄電池電壓降至45V以下，或程控機的部分設備發生停機時，應關閉程控機的直流48V輸入開關，并立即報告上級領導。

　　E、程控機外圍控制設備故障處理程序。出現故障時：

　　a、應先檢查電源輸入是否接好，并用萬用表相應電壓檔測量一下是否正常。

　　b、檢查開關設置是否正確，如有問題，應重新調整設置好。

　　c、如開關設置正確，則應檢查一下與主設備的連接是否正確接好，如有問題，應按正確方法接好，經以上檢查，如設備仍不能正常運行，應向上級領導報告。

　　F、程控交換機主控部分（CPU單元）故障處理程序。當程控機CPU單元發生故障時，將出現停機，應立即向上級領導報告，如主機是雙備份的，應切換到備份機，并注意觀察運行情況。

　　G、對線路及設備發生故障時，應在10分鐘內趕到現場進行維修，如遇主設備等損壞，又無法修繕時，應及時向部領導匯報，并迅速通知專業保修公司或供貨商派員進行檢修，對故障維修情況應做好記錄。

　　（5）建立和不斷完善電話系統各種設備的檔案。

　　音像系統操作規范

　　（1）設立與音像播放時間相適應的工作班次，全面了解和掌握運行情況。

　　（2）當班的工作人員接班時，應查看音像設備、設施維修保養記錄，并了解和檢查運行情況。

　　（3）經常注意音像系統的工作狀態，查看音像質量，發現故障，及時維修，并將系統調整到正常狀態，同時做好記錄。

　　（4）每季度對閉路電視輸出電平及音像輸出電平定量測試一次，要求測試數據和驗收時相一致。

　　（5）每季度對客房電視機及音像質量效果進行一次巡回檢查，檢查的客房數不少于總客房數的十分之一，并做好記錄。

　　（6）每季度對音像播放設備及機件清潔、保養一次，并做好維護記錄。

　　（7）如遇臺風、雷雨季節，應及時對戶外接收天線采取必要的措施，做好防雷電和拋物面天線的收降工作。

　　（8）線路及設備發生故障時，應在10分鐘內趕到現場進行維修，如遇主設備等損壞，又無法修繕時，應及時向工程部經理匯報，并迅速通知專業維修公司派員進行維修，對故障維修情況做好記錄。

　　（9）建立和不斷完善音像系統各種設備的檔案。