目的及適用范圍：

　　對日常報修服務的全過程進行有效的控制，確保以優質、高效、文明的服務獲得客戶的滿意。適用于管理處對大廈日常報修服務全過程的控制。

　　職責：

　　1.客服中心提供全天24小時客戶報修服務。

　　2.工程部負責報修服務維修過程的控制。

　　工作程序：

　　1. 報修是直接影響客戶對房屋設施和服務質量滿意程度的基本指標。各相關部門應根據職責分工，緊密協作，嚴格執行本規程。

　　2.報修服務受理過程控制

　　2.1客服中心面向客戶和公司內部提供正常工作期間的報修服務，其余時間的報修服務由工程維修部值班人員負責執行。

　　2.2 客服中心文員接聽電話，應先說：“您好，客服中心”。對客服務，應詳細詢問服務的具體地點、服務項目、服務要求、申請人姓名、聯系方式等，家里何時有人以便實施服務并分清服務類別(常規服務或特約服務)，按要求詳實填寫《維修單》或《特約服務單》注明月份序列編號。然后立即通知工程部維修人員，維修人員接到通知后應立即到客服中心接取服務單(接聽服務電話與接單，原則上不超過5分鐘)，并當場填寫一式二聯的接單時間、接單人。對客服務在接到服務單后，應與客戶商定維修預約時間，并記錄在服務單內。對特約服務項目，服務中心應根據公司有關規定將服務價格告知用戶，商得用戶同意;對無規定或難以事先定價格的服務項目，由相關部門到現場查看，根據實際工作量及維修難度等情況與用戶商定價格(所有特約服務價格應公平合理)，由客服務中心或相關部門填寫商定的價格及收費，并請用戶簽字確認后實施服務。

　　2.3報修服務維修過程控制

　　2.3.1 工程部維修人員接到服務中心報修電話后，應盡快到服務中心拿《維修單》。具體派工時間要求：對于緊急報修，即影響用戶正常生活，或對用戶可能造成較大損失的報修采用5分鐘制，即維修人員接到《維修單》至抵達維修現場的時間不得超過規定的時間。對于用戶非緊急報修，應按照與用戶約定時間到達現場維修。如有原因無法按預約時間維修，應及時與用戶取得聯系，重新預約時間，并在備注欄中注明原因。對于公司內部非緊急報

　　修，應根據工作安排情況及時進行維修處理。

　　2.3.2對于用戶報修，維修人員到達維修點后，要用食指、中指輕聲敲門(或按門鈴)，待開門后說：“您好，我是物業工程部來維修......的”。客人同意后方可進入，必要時先換穿干凈的工作鞋。

　　2.3.3維修時應按有關崗位作業指導書進行,以確保服務質量和效率。維修完畢，應先自檢，確保已完全修好。然后清理工作現場，使環境恢復原狀。最后，當場在《維修單》上填寫維修時間、材料消耗情況等，填寫內容應詳實準確不能缺項。然后交付用戶驗收簽字，并請填寫服務滿意程度意見。

　　2.3.4如果維修項目難以當場處理完畢，維修人員應向用戶合理解釋，取得諒解，并商約處理時間,返回班組后并向班長報告。

　　2.3.5 如果維修項目屬工程遺留問題或維修人員無法處理的問題應立即上報主管，主管也無法處理的應簽署意見后協調處理，并將有關信息及時反饋給相關部門。

　　2.3.6 維修人員也應熟知報修服務類別;在接到維修單至工作現場工作后，如發現維修內容不屬常規服務內容，可向用戶進行解釋，并按有關規定與用戶商定價格，將原《維修單》退回客服中心，換開特約服務單后進行維修服務。

　　2.3.7主管應密切注意管轄范圍日常報修發生、處理情況。每天認真檢查(或授權班長)報修作業完成情況，并在《報修服務單》上“審核意見”欄填寫客戶不滿意“差”的處理意見，維修的及時性、效率以及材料消耗核銷情況。

　　2.3.8維修人員維修完畢要及時將維修結果告知客服中心。

　　2.4常規維修服務、特約維修服務劃分

　　2.4.1常規維修服務是指小區房屋主體結構及公共區域的建筑裝修、用戶室外的公共設備、設施的自然損壞的維修;公司指定的其他維修等維修服務。

　　2.4.2特約維修服務是指購房業主房屋內的建筑、裝修配件及設施的維修等服務。

　　相關文件：

　　1.《維修單》

　　2.《工程維修周報表》

　　3.《特約服務單》

　　4.《特殊維修記錄表》

篇2：物業處業主報修標準作業規程

　　物業處業主報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為了使業主報修得到及時、順利的解決，達到業主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

　　3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

　　3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務中心接到業主報修時，要與業主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業主接待記錄》，同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應立即攜兩聯維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業主費用時需給業主開具專用收據或發票；

　　f)完成后，第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》，第二聯交至財務組結帳；

　　g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意 事項按《業主投訴處理程序》處理

　　4.3相關文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《業主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

　　6.2《業主投訴處理標準作業規程》

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》