報修服務管理規定--工程部內部上墻制度
1.0目的
為保證**物業公共設施設備和業戶報修服務的及時率、合格率，提高工程服務滿意度，特制定本報修服務管理規定。（本規定作為工程部的內部上墻管理制度）
2.0適用范圍
本管理規定適用于：**物業公共設施設備和業戶報修服務過程與結果的管理。
3.0工作職責
3.1本管理規定由物業物業服務中心工程部、客服、監控中心員工負責操作執行。
3.2前臺客服為主負責報修接待，填寫《業戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》，通知工程人員維修。監控中心負責物業非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。
3.3工程部當值領班和工程部主管負責協調安排處理工程報修服務工作，對報修的結果質量監督管理，分類匯總分析，以保證工程服務的及時性與報修的合格率，控制返修率。當業戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時，負責和客服及時與業戶溝通回復協調處理解決。
3.4工程部主管負責安排專人對業戶的工程報修服務進行拜訪，征詢業戶對工程報修服務工作質量滿意度意見，必要時工程部主管直接拜訪征詢業戶意見，處理業戶提出的工程類問題。
3.5物業客服和工程部當值領班負責在每月初（5日前），匯總統計填寫月度工程服務匯總表，工程部主管負責按工程服務質量目標值審核。
3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協調與工作質量的監督管理。
4.0公共區域的巡視與報修
4.1物業服務中心各部門當值員工在本物業轄區巡視中發現設施、設備故障或缺陷，均有責任及時通報給物業服務中心客服或工程部當值人員處理。
4.2工程部當值人員從工程專業角度對本物業轄區公共區域設施、設備進行巡查，巡查中發現問題應及時處理；凡不能及時解決的，必須立即報告，并如實記錄在各自工種的當值日志中，由相關領班或工程部主管協調安排限期處理。
4.3工程部當值人員在操作及巡查中，發現外包項目的設施、設備發生故障，無法自行解決時，須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商；并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養工作的過程和結果。
5.0業戶的申請服務與報修
5.1業戶的報修服務應以《業戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修，可先修理，后補辦報修單手續。
5.3凡一時無法修復的故障，其故障結論性判斷唯工程部相關專業領班或工程主管有權作出，維修人員不得隨意向業戶作結論性的表述，須經相關專業領班或工程部主管核實確認后，由專業領班或工程部主管向報修業戶說明原因和采取臨時措施，并作限期修復的協調工作。
6.0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時；
6.2房屋結構性損壞而發生危險的排險解危；
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的；
6.4電梯發生故障造成人員被困；
6.5其它屬于突發性、危險性等設施、設備的急修項目；
凡屬緊急報修范圍的，物業服務中心各當值主管有權調配相關部門人員立即處理，工程（包含物業服務中心其他部門）人員應無條件服從，立即投入搶修。
7.0報修處理程序
7.1業戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協調安排；非物業辦公期間，由監控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修；
7.2維修人員接到報修通知[業戶工程維修單或電話、對講機等報修通知]，應問清或
了解報修的對象、地點、報修內容，帶好相應的工具和物料及時到場維修。業戶單元的報修應憑單進行，特殊情況或緊急報修，可先修理后補單；
7.3凡屬緊急報修，工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修；
7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫，維修工作完成后，維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認；
7.5凡屬有償收費維修服務項目，維修人應事先向業戶說明，并明確注明：維修起止時間，耗料等情況，完工必須請報修業戶作修復完工的簽單確認；
7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統計，對未完成的報修單須分析原因，協調限期解決，并須及時上報給工程部主管，工程部主管應上報物業服務中心經理；
7.7每月底由物業客服負責統計、工程部當值領班負責復核，對業戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統計，填寫月度業戶工程服務及維修匯總統計表，交工程部主管/主管審核確認，由工程部管通報物業服務中心經理后存檔。
8.0相關記錄表單
8.1工程維修單
8.2業戶申請服務確認單
8.3月度工程報修匯總統計表（電子統計版）
篇2：業戶報修處理規定(3)
業戶報修處理規定（三）
1.目的
規范報修處理工作，使業戶的報修得到快速、有效的解決。
2.業務范圍
從接到報修到處理完畢。
3.職責
客服人員認真詳細記錄業主報修的每一項內容，及時將信息反饋至工程組處理。
4.工作程序
4.1標準和要求
（1）管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。
（2）普通零修，接到報修電話20分鐘內到達現場，緊急情況10分鐘以內到達現場。
（3）預約維修按雙方約定時間按時到達現場。
（4）每月零修及時率100%，返修率不高于1%。
（5）《特約服務/維修工作單》應填寫完整、有效。
（6）24小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。
（7）《特約服務/維修工作單》按月進行裝訂統計、存檔。
（8）所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業主對維修情況進行評價并簽署意見。
4.2接到報修
（1）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》，并將交接內容記錄在《報修/特約服務記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數量、單號等）。
（2）所有業戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發現的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發現的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具維修單派發工程組維修（是返修問題執行《返修管理規定》）。
（3）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：
①業戶報修：問清業戶的房號、具體報修內容、聯系電話（如業戶同意）、預約維修時間（根據業戶要求）、業戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。
②巡視檢查中發現的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。
4.3填寫記錄
客服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在《報修/特約服務記錄》上。
4.4識別
客服助理/夜間值班人員根據報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：
（1）日常維修：填寫《特約服務/維修工作單》。
（2）特約維修：
①根據報修要求和業戶確認維修價格；
②待業戶同意維修和報價后填寫《特約服務/維修工作單》，并在維修單中注明維修價格；
③如不能根據業戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；
④詳見《特約服務及其收費規定》。
（3）如業戶自備配件要在維修單中注明。
（4）急迫性維修：如報修緊急，客服組可先通知工程到現場處理，然后補填維修單，但是必須經過業戶確認。
4.5派單接單
（1）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務/維修工作單》后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行安排。）
（2）工程員工在《報修/特約服務記錄》接單人處簽字領單。
（3）從接到報修要求到到達維修現場不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內到達現場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現場，客服助理/夜間值班人員應與業戶聯系，做好解釋工作，重新確定維修時間并在維修單上標明）
（4）業戶另約維修時間的，應按預約時間到達現場。
4.6工程維修
（1）工程員工在接到《特約服務/維修工作單》后應根據維修要求準備齊全所需材料、工具、保護措施等再入戶維修。
（2）如業戶自行提供配件，工程員工在維修前，應認真閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業戶提供的產品進行必要的檢查，確認有能力進行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。
（3）維修安裝時，應隨時征求業戶的意見，隨時調整以達到業戶要求。
（4）維修員工必須遵守入戶管理規定（詳見《工程組入戶維修管理規定》）。
（5）維修人員應將維修所用材料的名稱、規格、用量詳細填寫清楚。
4.7返單
（1）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回客服助理處。
（2）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回夜班值班人員處。
（3）夜間值班人員每天早上將《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報修/特約服務記錄》上做好交接）。
（4）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的《特約服務/維修工作單》，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果及時間體現在《報修/特約服務記錄》上。如重大維修、遺留問題應及時上報工程、客服負責人。
4.8處理結果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認：
（1）處理結果填寫完整。
（2）維修單的有效性。
（3）公共區域維修或空房維修完畢后，客服助理應親自或派人至現場查看、核實。
（4）所有問題確認清楚后，客服助理才能簽字確認并收回維修單。
4.9維修單的統計、匯總、核對：
各部門分別存檔并按月進行統計、匯總、核對。
（1）普通維修：第一聯和第三聯在客服組存檔，第二聯交工程組存檔。（各部門做好統計、整理、核對工作）。
（2）特約維修：第一聯在客服組存檔，第二聯在工程組存檔，第三聯在財務部存檔。（詳見《特約服務及其收費規定》）
（3）客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計工作，并填寫《特約服務/維修月統計表》，并由客服組負責存檔。
（4）工程組：應對水、電、綜合維修等各專業的維修量，耗材情況，及時率，返修率等進行統計。
（5）客服組：應對入戶、公共區域維修量，日常維修、特約服務維修量等進行統計（每月入戶維修應按《回訪制度》及時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。
（6）財務部：整理統計每月特約服務單及費用，并與客服組核對。
（7）行政部（物資管理-庫管）：每月統計維修單的用料使用情況，并與工程組核對出庫的數量和規格是否一致。
（8）維修單應按月份入戶維修及公共區域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時率、返修率標注在封皮上。（如為連號維修單還應將本月起始單號注明在封皮上）
4.10注意事項：
（1）其它部門接到業戶報修后或在巡視檢查中發現問題應統一報至客服組，由客服組統一安排協調解決，所有領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由客服組統一管理，未領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由行政部統一管理。
（2）白天維修及特約服務必須統一由客服組開具《特約服務/維修工作單》，夜間統一由夜間值班人員負責開具，雙方必須交接清楚，出現丟失、缺單情況，應查明原因并標注清楚。
（3）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應先告知客服組，維修完畢后補齊維修單，并標注清楚，必須有業戶確認。
（4）每天客服組應整理當天開具的維修單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清原因及回單日期，并及時跟進做好記錄。
（5）各部門負責人應及時做好與其他部門的協調、銜接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。
（6）維修單必須連號使用，如發現丟失，必須及時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明原因。
（7）所有開錯、作廢維修單也應保存，單獨裝訂，月底在《特約服務/維修月統計表》中登記。
5.相關文件：
5.1《工程組入戶維修管理規定》
5.2《工程組值班交班記錄》
5.3《特約服務及其收費規定》
5.4《回訪制度》
5.5《返修管理規定》
6.記錄
6.1《報修/特約服務記錄》
6.2《特約服務/維修工作單》
6.3《特約服務/維修月統計表》
篇3：客服作業指導書:報修處理規定
客服作業指導書--報修處理規定
1.目的
規范報修處理工作，使業戶的報修得到快速、有效的解決。
2.業務范圍
從接到報修到處理完畢。
3.職責
客服人員認真詳細記錄業主報修的每一項內容，及時將信息反饋至工程組處理。
4.工作程序
4.1標準和要求
（1）管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。
（2）普通零修，接到報修電話20分鐘內到達現場，緊急情況10分鐘以內到達現場。
（3）預約維修按雙方約定時間按時到達現場。
（4）每月零修及時率100%，返修率不高于1%。
（5）《特約服務/維修工作單》應填寫完整、有效。
（6）24小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。
（7）《特約服務/維修工作單》按月進行裝訂統計、存檔。
（8）所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業主對維修情況進行評價并簽署意見。
4.2接到報修
（1）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》，并將交接內容記錄在《報修/特約服務記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數量、單號等）。
（2）所有業戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發現的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發現的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具維修單派發工程組維修（是返修問題執行《返修管理規定》）。
（3）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：
①業戶報修：問清業戶的房號、具體報修內容、聯系電話（如業戶同意）、預約維修時間（根據業戶要求）、業戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。
②巡視檢查中發現的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。
4.3填寫記錄
客服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在《報修/特約服務記錄》上。
4.4識別
客服助理/夜間值班人員根據報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：
（1）日常維修：填寫《特約服務/維修工作單》。
（2）特約維修：
①根據報修要求和業戶確認維修價格；
②待業戶同意維修和報價后填寫《特約服務/維修工作單》，并在維修單中注明維修價格；
③如不能根據業戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；
④詳見《特約服務及其收費規定》。
（3）如業戶自備配件要在維修單中注明。
（4）急迫性維修：如報修緊急，客服組可先通知工程到現場處理，然后補填維修單，但是必須經過業戶確認。
4.5派單接單
（1）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務/維修工作單》后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行安排。）
（2）工程員工在《報修/特約服務記錄》接單人處簽字領單。
（3）從接到報修要求到到達維修現場不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內到達現場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現場，客服助理/夜間值班人員應與業戶聯系，做好解釋工作，重新確定維修時間并在維修單上標明）
（4）業戶另約維修時間的，應按預約時間到達現場。
4.6工程維修
（1）工程員工在接到《特約服務/維修工作單》后應根據維修要求準備齊全所需材料、工具、保護措施等再入戶維修。
（2）如業戶自行提供配件，工程員工在維修前，應認真閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業戶提供的產品進行必要的檢查，確認有能力進行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。
（3）維修安裝時，應隨時征求業戶的意見，隨時調整以達到業戶要求。
（4）維修員工必須遵守入戶管理規定（詳見《工程組入戶維修管理規定》）。
（5）維修人員應將維修所用材料的名稱、規格、用量詳細填寫清楚。
4.7返單
（1）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回客服助理處。
（2）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回夜班值班人員處。
（3）夜間值班人員每天早上將《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報修/特約服務記錄》上做好交接）。
（4）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的《特約服務/維修工作單》，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果及時間體現在《報修/特約服務記錄》上。如重大維修、遺留問題應及時上報工程、客服負責人。
4.8處理結果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認：
（1）處理結果填寫完整。
（2）維修單的有效性。（3）公共區域維修或空房維修完畢后，客服助理應親自或派人至現場查看、核實。
（4）所有問題確認清楚后，客服助理才能簽字確認并收回維修單。
4.9維修單的統計、匯總、核對：
各部門分別存檔并按月進行統計、匯總、核對。
（1）普通維修：第一聯和第三聯在客服組存檔，第二聯交工程組存檔。（各部門做好統計、整理、核對工作）。
（2）特約維修：第一聯在客服組存檔，第二聯在工程組存檔，第三聯在財務部存檔。（詳見《特約服務及其收費規定》）
（3）客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計工作，并填寫《特約服務/維修月統計表》，并由客服組負責存檔。
（4）工程組：應對水、電、綜合維修等各專業的維修量，耗材情況，及時率，返修率等進行統計。
（5）客服組：應對入戶、公共區域維修量，日常維修、特約服務維修量等進行統計（每月入戶維修應按《回訪制度》及時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。
（6）財務部：整理統計每月特約服務單及費用，并與客服組核對。
（7）行政部（物資管理-庫管）：每月統計維修單的用料使用情況，并與工程組核對出庫的數量和規格是否一致。
（8）維修單應按月份入戶維修及公共區域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時率、返修率標注在封皮上。（如為連號維修單還應將本月起始單號注明在封皮上）
4.10注意事項：
（1）其它部門接到業戶報修后或在巡視檢查中發現問題應統一報至客服組，由客服組統一安排協調解決，所有領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由客服組統一管理，未領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由行政部統一管理。
（2）白天維修及特約服務必須統一由客服組開具《特約服務/維修工作單》，夜間統一由夜間值班人員負責開具，雙方必須交接清楚，出現丟失、缺單情況，應查明原因并標注清楚。
（3）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應先告知客服組，維修完畢后補齊維修單，并標注清楚，必須有業戶確認。
（4）每天客服組應整理當天開具的維修單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清原因及回單日期，并及時跟進做好記錄。
（5）各部門負責人應及時做好與其他部門的協調、銜接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。
（6）維修單必須連號使用，如發現丟失，必須及時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明原因。
（7）所有開錯、作廢維修單也應保存，單獨裝訂，月底在《特約服務/維修月統計表》中登記。
5.相關文件：
5.1《工程組入戶維修管理規定》
5.2《工程組值班交班記錄》
5.3《特約服務及其收費規定》
5.4《回訪制度》
5.5《返修管理規定》
6.記錄
6.1《報修/特約服務記錄》
6.2《特約服務/維修工作單》
6.3《特約服務/維修月統計表》