小區物業工程部維修服務標準及細節要求

　　1.0目的

　　規范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理區域內的維修服務。

　　3.0職責

　　3.1工程部實行365天24小時業戶報修接待，工程部員工隨時按規程接受報修任務。

　　3.2工程部主管按規程進行監督管理。

　　3.2品管部按規程進行考核。

　　4.0程序要點

　　4.1實行全年365天24小時業戶報修接待，客戶服務中心報修電話5****55負責8：30──17:30,主控室報修電話：52****，負責17：30-8：30。

　　4.2報修接待人員，應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

　　4.3接待業戶報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

　　4.4應做到《業主家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全，及時落實任務。

　　4.5維修服務承諾

　　4.5.1上門維修時限

　　a)水、電急修項目：30分鐘內到達現場，當日修復；

　　b)一般維修項目：當日到達現場勘察，三天內修復；

　　c)較大項目的預約維修，應提前一天通知業戶，預約修理不誤時；

　　d)如接到報修后，上門維修服務時業戶不在家，應留條示意業戶，另約上門服務日期、時間。

　　4.5.2維修服務要求

　　a)維修及時率應達到95%以上；

　　b)維修質量合格率應到90%以上；

　　c)被服務業戶滿意90%以上；

　　k)維修服務回訪100%。

　　4.5.3有償維修服務收費

　　a)收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；

　　b)有償維修服務收費時，應由專職人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用；

　　c)由于維修質量原因，導致業戶損失，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

　　4.5.4維修服務回訪

　　1）下列維修項目應于24小時內回訪；

　　a)水、電急修項目；

　　b)涉及鄰里間的維修項目；

　　c)具有較大危險性的維修項目（例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內進水等）。

　　2）房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

　　3）一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。

　　4）維修回訪也可采用電話回訪。

　　5）對回訪中發現的問題，應及時預約整改。

　　5.0記錄

　　《業主家庭安裝/維修單》

　　6.0相關支持文件

篇2：學校水電暖供應維修服務標準

　　學校水、電、暖供應維修服務標準

　　一、上崗要著裝整齊，佩戴工具包。

　　二、保障學校教學、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統一停供水電暖和設備管路、線路不可避免的故障外，保證按時供供應水電暖。對停供水、電、暖，應提前一天通知，如果突然停水、停電、停暖應及時與有關部門取得聯系，盡快處理故障，恢復供應。由于設備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖，將追究有關人員的責任。

　　三、重大會議或重要活動前，應及時向電力公司申請保電，提前進行檢修，需要派人現場值班的及時安排人員值班，保證會議或活動的順利進行。非外線原因，在大型會議或活動期間出現停電，將追究有關人員的責任。

　　四、維修要及時，自接到報修電話后20分鐘內應到達現場，一般故障不應超過4小時，故障難度大4小時內排除不了的，應向有關領導匯報并向用戶說明原因。

　　五、對水、電、暖設施要經常檢查，發現問題及時解決。

　　六、保持良好的服務態度，進入報修部門時應主動打招呼，維修完畢后應及時將現場清掃干凈，待用戶滿意后方可離開。

篇3：自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　自管物業工程維修服務內容和考核標準

　　一、工程維修服務內容：

　　1、對物業共用部位進行日常維修、養護和管理。

　　2、對物業共用設施設備的日常維修養護、運行和管理。

　　3、負責編制物業共用部位、共用設施設備年度維修養護方案。

　　4、水電氣暖的維護與管理，包括弱電的維護與管理。

　　5、房屋維修服務。

　　6、按照法律、法規和有關約定對物業裝飾裝修提供服務。

　　二、工程維修服務考核標準：

　　1、在崗時間必須統一著裝，佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。

　　（如發現有人違犯此規定，每人次扣除服務質量標準分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務態度要好；任何情況下不得與業主發生爭吵，不使用不文明的語言，不發生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務質量標準分值20分；與業主發生肢體沖突者，扣服務質量標準分值50分，惡劣者應除名）

　　3、每個崗位有工作記錄。

　　（每缺一崗扣除服務質量標準分值10分）

　　4、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置，熟悉所有公共設施設備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

　　（業主有權對不能盡職的保安向監督會投訴，經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分）

　　5、共用設施設備運行正常、維護良好，無事故隱患，不準發生非計劃外的停止運行現象。所有的公共設備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養一次。要有設備臺帳、實時運行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如發現不符合此條規定，每發現一處扣服務質量標準分值50分）

　　6、水、電、氣、暖等設備運行人員技能熟練，嚴格執行操作規程，設備設施有情況接報警后，責任人必須在30分鐘內到達現場；每年進行一次消防演習，消防器材可隨時啟用。

　　（每年組織一次抽查，抽查進行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務質量標準分值50分，不足一分按一分計算）

　　7、保持社區路燈等公共照明設施完好美觀，完好率達98%，接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。

　　室外開燈時間：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路燈等公共照明設備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修，須在24小時內完成維修。因此發生的投訴每發生1次扣服務質量標準分值50分；室外開燈時間如違犯此條規定，每出現投訴1次，扣服務質量標準分值50分）

　　8、各設備房及公共場所、場地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標志，根據不同的安全隱患必須要有防范設施。

　　（如沒有標識或不清楚，扣服務質量標準分值20分；對安全隱患沒有防范設施的，扣服務質量標準分值50分）

　　9、實行24小時報修值班制度。緊急報修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報修必須當場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內到達現場，預約維修、報修按雙方約定時間到達現場。不得發生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄，并由業主簽字建檔備查。

　　（對于緊急報修，按照業主服務投訴進行核實。核實方法為：業主到電信局打印電話話單，報修當天最后一條物業聯系通話的時間與維修工到達時間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務質量標準分值20分）

　　10、辦理房屋及公共設備實施損壞險及公共責任險，保留原始單據備查。

　　（定期或不定期進行檢查，如缺少原始單據，扣服務質量標準分值50分）

　　11、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施，并進行公示。如發生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

　　（定期或不定期進行檢查發生重大事件的事件過程、處理記錄、責任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項扣服務質量標準分值50分）

　　12、為保障水源安全，對地下水質每半年檢測一次并公告結果。小區水壓須達到國家標準。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　13、與開發商協商保障水源供應，每天檢查開發商供水情況，確保業主用水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值100分）

　　14、 區內公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，扣服務質量標準分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進行及時清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值5

0分）

　　16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值50分）

　　17、供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網；每日兩次巡查。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，每次扣服務質量標準分值500分）

　　18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報告并制止偷電、偷水。

　　（如發現沒有按照此條標準進行處理，出現跑冒滴漏，每次扣服務質量標準分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務質量標準分值50分）