物業維修服務精細化標準

　　1 總則

　　1.1 為切實保障公共設施設備能夠正常且持續地運轉，從而為廣大客戶提供優質、高效且專業的維修服務，特精心制訂本詳盡的標準。通過嚴格遵循本標準，確保物業維修服務在各個環節都能達到較高水準，為客戶創造舒適、便捷的生活與工作環境 。

　　1.2 本標準全面且明確地規定了維修服務接待的基本要求以及維修服務所應做出的承諾。其適用范圍精準界定為 xxx 物業管理有限公司所負責管理區域內的所有維修服務工作，以此保障該區域內維修服務的規范化與標準化 。

　　2 基本要求

　　2.1 為最大程度滿足客戶的報修需求，實行全年無休，即 365 天 24 小時不間斷的客戶報修接待服務機制。同時，必須清晰、明確地向全體客戶公布報修電話 xxx，確保客戶在任何時間遇到設施設備問題時，都能便捷地聯系到物業維修服務部門 。

　　2.2 報修接待人員作為物業維修服務與客戶溝通的第一窗口，必須嚴格按照公司的統一規定進行著裝，規范佩戴胸牌。在日常工作中，始終保持儀表儀容整潔端莊，展現出良好的職業形象與精神風貌，給客戶留下專業、可靠的第一印象 。

　　2.3 當接待客戶報修時，接待人員應始終秉持態度和藹的原則，使用規范的服務用語，以耐心熱情的態度傾聽客戶描述問題。讓客戶在報修過程中感受到尊重與關懷，增強客戶對物業維修服務的信任 。

　　2.4 在處理報修工作時，務必做到《維修(服務)任務單》的填寫精準、標準且齊全。詳細記錄客戶報修的各項信息，包括問題描述、地址、聯系方式等。同時，迅速、及時地落實維修任務，確保維修工作能夠高效啟動 。

　　3 維修服務承諾

　　3.1 急修項目涵蓋自來水設施跑水、下水管道堵塞、地源系統故障、電源線路和照明設備故障以及電梯故障等重要設施設備問題。具體的責任范圍以及詳細的服務內容等，通過物業管理委托合同進行明確約定。大、中、小修的標準嚴格參照建設部《房屋修繕范圍和標準(試行)》等權威文件確定，以保障急修工作的規范性與專業性 。

　　3.2 維修時限

　　3.2.1 針對急修服務，維修人員需在接到報修通知后的 20 分鐘內迅速到達現場，爭取在 8 小時內完成修復工作。若因特殊情況無法在規定時間內修復，必須立即采取緊急處理措施，以降低對客戶生活或工作的影響，并向客戶做出合理、詳盡的解釋，同時明確做出限時承諾 。

　　3.2.2 一旦發生電梯困人或其他重大事件時，物業管理人員應在 5 分鐘內迅速趕到現場進行應急處理，安撫被困人員情緒。專業技術人員則需在 20 分鐘內抵達現場，運用專業技能展開救助工作，確保人員安全 。

　　3.2.3 小修(一般維修)服務方面，應在接到報修后的 2 日內完成修復。若遇到特殊情況，必須向客戶做出清晰的說明，并明確限時承諾。但需注意，若客戶提前進行了預約維修，則不受 2 日時間限制 。

　　3.2.4 對于較大項目的預約維修，物業維修部門應提前一天通知客戶，告知維修的具體時間、事項等。在維修過程中，務必嚴格遵守預約時間，確保不誤時，體現物業維修服務的誠信與高效 。

　　3.2.5 服務時限明確規定不得以節假日和休息時間作為理由進行順延，必須始終保障維修服務的及時性與連續性，為客戶提供不間斷的優質服務 。

　　3.2.6 如在接到報修后，上門維修服務時客戶不在家，維修人員應留下清晰的紙條，明確示意客戶，并與客戶另約上門服務的日期和時間，確保維修工作能夠順利推進 。

　　3.3 維修服務要求

　　3.3.1 維修及時率應全力達到 100%，確保每一項報修任務都能在規定時間內得到及時響應與處理，最大程度減少設施設備故障對客戶造成的不便 。

　　3.3.2 維修質量合格率應穩定達到 90% 以上，通過嚴格把控維修流程、使用合格的維修材料以及專業的維修技術，保障維修后的設施設備能夠正常、穩定運行 。

　　3.3.3 被服務業主的滿意率需保持在 95% 以上，通過優質的服務態度、高效的維修工作以及良好的溝通，提升業主對物業維修服務的滿意度 。

　　3.3.4 維修服務回訪率必須達到 100%，通過回訪及時了解客戶對維修服務的意見與建議，不斷改進和完善維修服務工作 。

　　3.4 有償維修收費

　　3.4.1 收費標準嚴格以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準，確保收費的合理性與合法性，讓客戶明明白白消費 。

　　3.4.2 有償維修服務收費時，應由專職人員開具正規的發票或收據，并在發票上清晰注明材料費用和人工費用的具體明細，保障收費的透明度 。

　　3.4.2 若由于維修質量原因，導致業主遭受損失，物業維修部門應按照實際損失情況進行合理賠償。若導致重復維修，不得另行收取費用，切實保障業主的權益 。

　　3.4.3 入戶提供的維修服務項目(含無償)，不僅涵蓋對外公布服務項目中所列的服務項目，還應根據客戶實際需求，靈活拓展服務范圍，為客戶提供全面的維修服務 。

　　3.5 維修服務回訪

　　3.5.1 下列維修項目應于 24 小時內進行回訪：

　　a) 水、電急修項目，因其對客戶生活影響較大，需及時了解維修效果;

　　b) 涉及鄰里間的維修項目，確保維修工作未對鄰里關系造成不良影響;

　　c) 具有較大危險性的維修項目(例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內進水等)，及時確認維修后的安全性 。

　　3.5.2 房屋滲漏維修項目，應在維修后的第一個雨天后進行回訪，以便準確檢驗維修是否徹底解決滲漏問題 。

　　3.5.3 一般維修項目和較大維修項目，應在兩天內進行回訪，及時了解維修后的使用情況以及客戶反饋 。

　　3.5.4 維修回訪可采用電話回訪的方式，這種方式便捷高效，能夠快速與客戶取得聯系。但需注意溝通方式與技巧，確保能夠準確獲取客戶意見 。

　　3.5.4 對回訪中發現的問題，應及時與客戶預約整改時間，迅速安排維修人員進行整改，不斷提升維修服務質量 。

篇2：電梯維修保養服務合同

　　電梯維修保養服務合同

　　合同編號：______

　　委托方：______受托方：______

　　單位名稱：______單位名稱：______

　　單位地址：______單位地址：______

　　法人代表：______法人代表：______

　　聯系人：______聯系人：______

　　聯系電話：______聯系電話：______

　　傳真：______傳真：______

　　開戶銀行：______開戶銀行：______

　　帳號：______帳號：______

　　簽訂日期：______簽訂日期：______

　　依據《中華人民共和國合同法》的規定，對委托方電梯提供有償保養服務工作，為明確雙方的權利和義務本著公平、誠信、互惠互利的原則，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　一、服務范圍

　　受委托方委托，受托方對安裝于______的___臺電梯提供維修保養服務。其中：

　　1、電梯型號___層站___規格___；___臺

　　2、電梯型號___層站___規格___；___臺

　　二、服務期限

　　本合同服務期限為______年___月___日至______年___月___日，共兩年。

　　三、服務方式和服務內容

　　1、在保養合同期內，受托方按每月派維保人員對委托方電梯例行巡檢保養不少于伍次，具體保養時間為每月15日。

　　2、受托方嚴格按照維保工藝，對電梯進行調整、檢查、潤滑、清潔等工作，以保證電梯正常運行。

　　3、在合同服務期內，電梯出現緊急故障時，受托方隨叫隨到，受托方接到委托方電梯故障電話通知后20分鐘內，維保人員趕到現場，及時排除故障。

　　4、在雙方簽訂合同后，受托方應委托方要求對其合同內的電梯免費進行一次全面調試檢修。

　　四、服務費用

　　根據服務范圍和服務內容，委托方應繳付維保費：

　　1、單價4000元/年/臺；

　　2、單價4000元/年/臺；

　　兩臺兩年總計16000元、大寫：人民幣壹萬陸仟元整

　　在維保合同期內，電梯如需要更換700元以下的配件，由受托方免費提供。700元以上的配件費由委托方支付。

　　五、付款方式

　　1、委托方在本合同生效后，認為受托方試用服務期兩月內優良，第一次付款為每年合同總價50%計4000元整。

　　2、余款在本合同服務期限內分4次支付，受托方與委托方每隔6個月辦理一次結算。

　　六、服務質量

　　1、受托方維保人員對電梯進行例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作，按照受托方《保養施工要求》進行。

　　2、受托方維保人員對電梯例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作質量，應達到國家標準GB7588的要求，并通過委托方所在地質量技術監督局年檢。

　　3、受托方維保人員每次對電梯例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作，必須做維修、保養記錄。該記錄單由委托方具體負責人簽字認可后，作為合同執行記錄和服務質量、結算依據。

　　七、受托方責任和權利

　　1、幫助建立健全的管理制度。通過正常維修、保養，確保電梯的正常運行。

　　2、負責對需要更換的配件向委托方提出說明，在委托方同意后，受托方進行更換(材料費實報實銷或由委托方提供材料)。受托方有義務協助委托方計劃、采購、儲備配件及材料。

　　3、根據電梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及計劃，供委托方參考、決策。

　　4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服務內容時，所有支出應由委托方承擔，受托方以報價單形式經委托方簽署承諾后實施服務。

　　5、服務期限內，因受托方保養不到位而造成的設備損失或人員傷害，其損失由受托方承擔。

　　6、對委托方提供的技術資料、情報有保密的義務。

　　7、負責聯系委托方所在地質量技術監督局進行電梯年檢(年檢費用由委托方承擔)。

　　8、如合同到期需繼續履行，則優先履行并保證在原合同價位以下。

　　八、委托方責任和權利

　　1、負責建立健全正常的管理制度。

　　2、負責電梯每日巡檢，并作好巡檢記錄。(附件：《用戶日檢記錄單》)

　　3、在受托方的指導下，負責每周對電梯的主要安全裝置、主機油位、各部分潤滑情況和電梯運行情況進行檢查并做好記錄，對整個設備主要部位(廳門、轎廂、機房等)進行清潔工作。

　　4、負責提供電梯全套技術資料。

　　5、負責審定受托方的修理方案、計劃并及時予以實施，負責制定設備材料、備件儲備計劃。

　　6、負責協助受托方的保養工作。

　　7、負責將電梯機房、基站、層門的鑰匙交一套專管部門或專管員管理，其它部門和人員不得持有，以明確電梯的安全管理責任。

　　8、如委托方使用管理不當，或人為損壞，其責任界限由當地技術監督局鑒定確認，與之產生的費用由責任方負責。

　　九、本合同不承擔的項目

　　1、本合同所述產品的改造及附屬設備(如井道壁、井道工字鋼、井道燈、井道防水、井底隔離網、機房電源等)的一切翻新、修理、加裝、更換、清理或維修工程。

　　2、修理或更換工程中的土建工程。

　　3、各種因國家或政府機關命令、要求而修改的設備，或增加新標準附件工程。

　　十、違約責任

　　1、受托方在對電梯進行維保作業時造成電梯損壞，由受托方負責修好并支付全部的費用。

　　2、由于受托方原因，電梯不能正常運行或委托方工作不滿意，委托方有權單方終止合同并要求受托方對委托方由此造成損失進行相應賠償。終止合同需提前一個月書面通知受托方。

　　十一、其它約定

　　1、本合同自雙方代表簽署蓋章后生效。

　　2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。

　　委托方(蓋章)：______受托方(蓋章)：______

　　法定代表簽字：______法定代表簽字：______

　　日期：______日期：______

篇3：酒店維修服務技巧培訓

　　酒店維修服務技巧培訓

　　主動、禮貌、熱情待客

　　知識全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務快速超越期望

　　靈活機敏始終如一

　　(一)工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當工程人員接到維修請求時，應在15分鐘之內達到現場，而你的快速就是你的熱情。一個優秀的工程維修人員，不只是他的維修技術的過硬，而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。當你在無意中打擾了客人的休息，應該主動的向客人道歉。當要發生緊急維修時應該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務技巧--始終如一

　　客人當再一次來到本酒店，肯定是酒店內優雅的環境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應該始終保持酒店設施設備正常和有效運行。得不到保養的設備，變化不定的環境和不能正常運行的設備都會讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設備保養進行經常化的預防性維護。只有設備發揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個優秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修，都會給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開，求助于客房服務中心，服務中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現場，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法，雖然錯不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務能給客人留下美好印象，同時也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。

　　(三)工程服務技巧--知識全面

　　不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解，一個優秀的工程技術人員應該達到一專多能，對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市，對周圍環境和設備使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。所以服務員要充分了解酒店設備的使用常識，才能很好的向客人介紹設備使用功能。如酒店程控電話交換機一般都綁定了IP電話，而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用，客人就會說電話打不出去而求助服務員，在北京市的固定電話對某些城市的無線電話不能進行呼叫，客人在反復的撥打后還不能通話，客人就會出現一些投訴或抱怨。

　　作為一位優秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打電話的原因告訴客人，并建議客人撥打對方的固定電話，以免影響客人正常的聯系。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的了解后才能很好的服務于客人。

　　(四)工程服務技巧--有效溝通

　　信息的及時反饋和溝通是保證優質服務的前提，在向客人介紹酒店設備怎樣使用時，要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識。要注意客人的接受程度。

　　要及時的和客務中心取得聯系，如在對設備進行周期保養前，要事先征得客務中心的同意，并事先把這些信息通過客務中心把相關內容告知客人。