物業(yè)人員上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

　　1、敲門。有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。

　　2、介紹。主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員×××，前來為您服務(wù)。”

　　3、致歉。雙手遞交歉意信，誠懇地說：“對不起，××設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。”

　　4、進(jìn)門。如進(jìn)入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板;經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

　　5、維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。

　　6、整理。修理完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　7、試用。當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，主請主人驗收。

　　8、講解。向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項。

　　9、收費。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。

　　10、填單。如實填寫維修服務(wù)工作單，并請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。

　　11、辭別。向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”

　　12、整個工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

篇2：校工程部上門安裝、維修服務(wù)守則

　　學(xué)校工程部上門安裝、維修服務(wù)守則

　　1、雙方預(yù)約的時間應(yīng)按時上門服務(wù)，如有變動，施工人員必須及時告知用戶。

　　2、進(jìn)門前應(yīng)先主動出示工作胸卡，請用戶查驗，語言要文明。

　　3、上門施工要抓緊進(jìn)度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。

　　4、尊重用戶的生活習(xí)慣，盡量保持室內(nèi)環(huán)境清潔，施工要文明。

　　5、未經(jīng)用戶同意不得亂動室內(nèi)的物品，損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。

　　6、維修施工需要更換材料的應(yīng)先征得用戶同意，并主動介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應(yīng)向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關(guān)知識。

　　8、維修定價應(yīng)盡量準(zhǔn)確，不得任意抬高價錢以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應(yīng)按規(guī)定填寫清楚有關(guān)表格，請用戶驗收后簽名認(rèn)證。如遇用戶有不明之處應(yīng)耐心解釋至用戶明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風(fēng)為用戶排憂解難，以實際行動維護(hù)學(xué)校及水電管理服務(wù)部的聲譽(yù)。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門服務(wù)規(guī)范

　　一、上門服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

　　1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費維修。(出示收費標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語

　　非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務(wù)流程:

　　(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。

　　(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

　　(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。