龍湖物業(yè)維修上門服務(wù)流程

　　上門維修服務(wù)流程

　　目錄

　　1上門服務(wù)12345

　　2　上門服務(wù)流程

　　3　單據(jù)填寫要求

　　4　上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　5　服務(wù)過(guò)程中常見問(wèn)題解答

　　1　上門服務(wù)12345

　　上門服務(wù)12345

　　一工號(hào)牌：

　　1)上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌;

　　二公開：

　　2)公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);

　　3)公開出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見;

　　三到位：

　　4)服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位;

　　5)服務(wù)后檢測(cè)演示到位;

　　6)服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位;

　　四不準(zhǔn)：

　　7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

　　五個(gè)一：

　　8)佩戴一個(gè)工號(hào)牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù);

　　2　上門服務(wù)流程

　　報(bào)事處理流程

　　接 受 報(bào) 事

　　派工單五要素

　　步驟一：準(zhǔn)備工作

　　搞清報(bào)事人信息

　　√ 清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么

　　√ 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報(bào)事人

　　√ 如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰(shuí)時(shí)，請(qǐng)這樣開場(chǎng)：“請(qǐng)問(wèn)是**老師家嗎?…”

　　撥打聯(lián)系電話

　　√ 撥打手機(jī)號(hào)碼為空號(hào)時(shí)，在前面加“0”

　　√ 規(guī)范用語(yǔ)：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)我想核對(duì)一下您的報(bào)事內(nèi)容(征得用戶同意后做開始核實(shí))。

　　能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息

　　√ 能否獨(dú)立解決

　　√ 需要什么工具

　　√ 需要哪些材料

　　√ 大概需要多長(zhǎng)的時(shí)處理

　　√ 是否需要其他部門的同事配合

　　準(zhǔn)備工作

　　1、工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

　　2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。

　　3、不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲;不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

　　4、口氣保持清新，不能有異味(煙味、大蒜等)。

　　5、使用文明用語(yǔ)，不得講粗話。

　　準(zhǔn)備工作：器材準(zhǔn)備

　　√ 根據(jù)派工單內(nèi)容或報(bào)事人反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)、應(yīng)急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。

　　√ 接受派工時(shí)注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備

　　步驟二：上門時(shí)間要求

　　上門時(shí)間預(yù)約：

　　√ 要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn);

　　√ 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約;

　　√ 不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語(yǔ)電話預(yù)約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)實(shí)在對(duì)不起，因***原因不能馬上來(lái)為您處理****問(wèn)題，但我們能夠在***分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何?

　　√ 如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交工程班長(zhǎng)或呼叫中心處理

　　上門服務(wù)要求：

　　服務(wù)過(guò)程中個(gè)人儀態(tài)職業(yè)化

　　1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。

　　2、文明用語(yǔ)不離口，注意語(yǔ)言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。

　　3、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭認(rèn)可。

　　4、站立挺直，不得傾斜;雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

　　5、不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話;不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。

　　步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備

　　上門服務(wù)

　　1、先自我介紹：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來(lái)給您處理，可以進(jìn)來(lái)嗎!”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù)。

　　2、仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。

　　3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護(hù)，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。

　　4、維修過(guò)程中認(rèn)真查看，如預(yù)見性判斷會(huì)損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進(jìn)行維修。

　　5、維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。

　　6、因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單(協(xié)調(diào)單)內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認(rèn)可。

　　步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘察

　　步驟五：處理前的準(zhǔn)備

　　1、對(duì)整改區(qū)域的墊布。

　　2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。

　　3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問(wèn)題。

　　步驟六：處理過(guò)程中

　　與業(yè)主的交流：

　　1、工程管理情況(如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目)。

　　2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。

　　步驟七：處理完畢

　　處理完后作好清潔

　　處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單

　　1、清理工作區(qū)域。

　　2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語(yǔ)“**老師，你的**問(wèn)題處理完畢，請(qǐng)驗(yàn)收 ”;

　　3、并交代注意事項(xiàng)。

　　4、請(qǐng)業(yè)主對(duì)派工單簽字確認(rèn)。

　　告別用語(yǔ)：**老師，如需幫助請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。再見!

　　回到值班室后交值班組長(zhǎng)審核!

　　完成報(bào)事

　　對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)核對(duì)無(wú)誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。

　　3　單據(jù)填寫要求

　　單據(jù)處理知識(shí)

　　派工單、協(xié)調(diào)單的作用：

　　1、對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。

　　2、便于部門工作移交。

　　3、方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。

　　4、作為一種法律依據(jù)(證據(jù))。

　　派工單、協(xié)調(diào)單保存期限

　　1、有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無(wú)償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年。

　　2、協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存。

　　單據(jù)處理

　　1、當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。

　　2、協(xié)調(diào)單應(yīng)長(zhǎng)期及時(shí)給予跟蹤，并將跟蹤過(guò)程中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。

　　3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄(特殊情況除外);班長(zhǎng)(組長(zhǎng))對(duì)協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。

　　4、協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄。

　　5、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造

　　派工單的填寫方法

　　1、處理時(shí)間的填寫及注意事項(xiàng)：

　　A、以到業(yè)主家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成。

　　B、時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”。

　　C、如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)。

　　2、處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤(未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào))，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。

　　3、有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮30%(管理費(fèi))為準(zhǔn)(精確到角)。

　　4、派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)。

　　5、相關(guān)填寫完畢后請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長(zhǎng)核實(shí)后直接歸檔。

　　6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門班長(zhǎng)完結(jié)。

　　協(xié)調(diào)單填寫方法

　　1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對(duì)事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。

　　2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄。

　　3、報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可。

　　4、跟蹤人員簽字后交由班長(zhǎng)歸檔。

　　派工單的填寫方法

　　4　上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　1、疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。

　　2、因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問(wèn)題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助客戶解決問(wèn)題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過(guò)程。

　　回訪

　　對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。

　　5　服務(wù)過(guò)程中常見問(wèn)題及處理方法

　　1、在服務(wù)過(guò)程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少?你們制服是在什么地方做的?等。

　　在服務(wù)過(guò)程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少?你們制服是在什么地方做的?等。

　　處理辦法：

　　1)婉言拒絕。

　　2)引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。

　　處理標(biāo)準(zhǔn)：

　　不該說(shuō)的絕對(duì)不能說(shuō)，不知道的絕對(duì)不能亂說(shuō)。

　　2、客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有?怎么組成的?

　　解釋觀點(diǎn)：

　　1)特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來(lái)的。

　　2)特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。

　　3)如果老師對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。

　　3、客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用?你們換個(gè)燈泡要收5元錢，比買燈還貴。

　　解釋：

　　1、老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報(bào)事開始，相關(guān)部門就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù)(如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等)。

　　2、特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用(如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等)。

　　避免方法：

　　處理過(guò)程中技巧性的掌控時(shí)間;處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

　　4、應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生異議：你們處理相同的問(wèn)題，為什么你們以前來(lái)的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)?

　　解釋：

　　1)某某老師請(qǐng)相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做(再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))，如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎?我們落實(shí)以后給您回復(fù)。

　　2、老師如果對(duì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。

　　5)帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號(hào)不合。

　　解釋：

　　老師，為了能及時(shí)為您解決問(wèn)題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對(duì)應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購(gòu)?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給老師老師可自行購(gòu)買，老師也可委托我們代為購(gòu)買 。

　　6、業(yè)主要求在墻面鉆孔

　　解釋：

　　工程員工首先要對(duì)鉆孔位置作預(yù)見性判斷(是否有暗埋管線)，同時(shí)詢問(wèn)業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無(wú)法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，但因無(wú)管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時(shí)損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見(若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用)。

　　7、業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子?xùn)|西喲?

　　解釋：

　　1：老師：“鍋爐是你購(gòu)房時(shí)，地產(chǎn)公司贈(zèng)送的”。

　　2：任何家用電器都有一個(gè)產(chǎn)質(zhì)保期，鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了(鍋爐的質(zhì)保期為2年)早已過(guò)了質(zhì)保期。

　　3：在平時(shí)的使用也應(yīng)該定期的對(duì)爐盤、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會(huì)降到最低延長(zhǎng)使用壽命。

　　4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務(wù)，費(fèi)用為×××看老師是否需要 。

　　8、業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來(lái)。

　　解釋：

　　1：老師你對(duì)我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過(guò)初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場(chǎng)上找的一個(gè)。

　　2：進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。

　　3：在工程部?jī)?nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強(qiáng)電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng)。

　　4：老師你先讓他試一下，不行我們?cè)趽Q，行否?

　　9、業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地?

　　解釋：

　　老師，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)直接滲透到樓下，不但會(huì)影響鄰里關(guān)系，還會(huì)給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個(gè)地板挖起來(lái)，會(huì)給自己造成相當(dāng)大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會(huì)很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。

　　10、業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防?

　　解釋：

　　老師，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種，而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒模赡軙?huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會(huì)影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)，而物業(yè)公司在調(diào)試時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來(lái)共同管理，同時(shí)監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝!

　　11、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)亂搭亂建，及客廳陽(yáng)臺(tái)、生活陽(yáng)臺(tái)的墻面顏色不能改變?

　　解釋：

　　作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來(lái)講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時(shí)的恢復(fù)原樣。同時(shí)此類問(wèn)題也是國(guó)家建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝!

　　12、業(yè)主不理解裝修提醒 ：為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔，開孔?

　　解釋：

　　外墻上擴(kuò)孔，開孔會(huì)破壞外墻保溫層，更會(huì)破壞外墻防水功能。雨水會(huì)由此進(jìn)入，因保溫層擴(kuò)散面相當(dāng)大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無(wú)法估計(jì)。

　　13、為什么天然氣表會(huì)經(jīng)常自鎖?

　　解釋：

　　因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長(zhǎng)期不使用天然氣(一周內(nèi)不使用)的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。

　　氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應(yīng)區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

　　14、為什么有線電視經(jīng)常看不了?

　　解釋：

　　出現(xiàn)接收到不信號(hào)的情況非常多，常見情況如下

　　(1)、AV/TV視頻與電視信號(hào)轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤，模擬電視信號(hào)TV—電視信號(hào)、數(shù)字電視信號(hào)TV，如出現(xiàn)收不到信號(hào)可試將AV/TV轉(zhuǎn)換;

　　(2)、機(jī)頂盒死機(jī)，需將智能卡取出重新插過(guò)，如還不能正常收看，將機(jī)頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插;

　　(3)、如只能看到一至兩個(gè)臺(tái)，可致電96868有線電視客服中心咨詢。

　　15、如何解決衛(wèi)生間異味問(wèn)題?

　　解釋：

　　因?yàn)樾l(wèi)生間排水管在設(shè)計(jì)時(shí)因考慮后期疏通問(wèn)題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時(shí)可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問(wèn)題。

　　16、為什么鍋爐上方墻面常出現(xiàn)水珠，墻面起泡、變黑等現(xiàn)象?

　　解釋：

　　由于鍋爐燃燒產(chǎn)生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導(dǎo)致，鍋爐煙道上方天棚出現(xiàn)冷凝水，而冷凝水又未急時(shí)散發(fā)，導(dǎo)致出現(xiàn)上述現(xiàn)象。

　　解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽(yáng)臺(tái)外即可。

篇2：校工程部上門安裝、維修服務(wù)守則

　　學(xué)校工程部上門安裝、維修服務(wù)守則

　　1、雙方預(yù)約的時(shí)間應(yīng)按時(shí)上門服務(wù)，如有變動(dòng)，施工人員必須及時(shí)告知用戶。

　　2、進(jìn)門前應(yīng)先主動(dòng)出示工作胸卡，請(qǐng)用戶查驗(yàn)，語(yǔ)言要文明。

　　3、上門施工要抓緊進(jìn)度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。

　　4、尊重用戶的生活習(xí)慣，盡量保持室內(nèi)環(huán)境清潔，施工要文明。

　　5、未經(jīng)用戶同意不得亂動(dòng)室內(nèi)的物品，損壞要照價(jià)賠償。不得向用戶索取小費(fèi)或財(cái)物。

　　6、維修施工需要更換材料的應(yīng)先征得用戶同意，并主動(dòng)介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應(yīng)向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關(guān)知識(shí)。

　　8、維修定價(jià)應(yīng)盡量準(zhǔn)確，不得任意抬高價(jià)錢以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應(yīng)按規(guī)定填寫清楚有關(guān)表格，請(qǐng)用戶驗(yàn)收后簽名認(rèn)證。如遇用戶有不明之處應(yīng)耐心解釋至用戶明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風(fēng)為用戶排憂解難，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)學(xué)校及水電管理服務(wù)部的聲譽(yù)。

篇3：物業(yè)上門維修人員的崗位禮儀

　　物業(yè)上門維修人員的崗位禮儀

　　1、"五個(gè)一"服務(wù)

　　(1)見到客戶時(shí)"一聲問(wèn)候";

　　(2)進(jìn)門前套上"一雙鞋套";

　　(3)工作時(shí)先鋪好"一塊工作布";

　　(4)配備"一塊毛巾"清理現(xiàn)場(chǎng);

　　(5)配備"一個(gè)垃圾袋"帶走雜物。

　　2、對(duì)講機(jī)使用:對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。控制對(duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。

　　3、工具使用:將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

　　附：常用工具表(參考表)

　　序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量

　　4、約定時(shí)間

　　(1)接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。

　　(2)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

　　(3)若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。

　　5、敲門

　　(1)進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲(聲音適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門，確定無(wú)人時(shí)在門上留下留言條。

　　(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開。

　　(3)客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。

　　6、問(wèn)候:客人開門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候"您好!"，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，"我是服務(wù)中心的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/辦公室需要維修嗎?"。

　　7、進(jìn)入客戶家中/辦公室

　　(1)當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)"謝謝"，按照客戶的指引方向進(jìn)入。

　　(2)進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。

　　(3)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里(或辦公室)做任何評(píng)價(jià)。

　　8、準(zhǔn)備工作:工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

　　9、工作中

　　(1)積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

　　(2)操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。

　　(3)需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。

　　10、工作進(jìn)行中四不準(zhǔn)：

　　(1)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。

　　(2)不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。

　　(3)不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。

　　(4)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。

　　11、結(jié)束工作

　　(1)工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)"您好!**已修好，請(qǐng)您檢查一下"，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。

　　(2)客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).

　　(3)待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)："謝謝"。

　　(3)收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

　　(4)離開時(shí)主動(dòng)講："再見"，并替客戶輕輕關(guān)好門。