項(xiàng)目：工程維修服務(wù)
序號(hào)檢查項(xiàng)目質(zhì)量考評(píng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分 標(biāo)準(zhǔn)檢查方法考核評(píng)分
1 第一部分基礎(chǔ)管理15分1.1制度建設(shè)5分1.1.1制訂有年度培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施當(dāng)月培訓(xùn)，每次培訓(xùn)有記錄每件事項(xiàng)不合格扣0.2分，小項(xiàng)分扣完為止現(xiàn)場(chǎng)檢查與資料檢查
1.1.2制訂有年度機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施當(dāng)月保養(yǎng)，每次保養(yǎng)有記錄
1.1.3建立部門(mén)周工作例會(huì)制度，部門(mén)有周工作計(jì)劃
1.1.4建全機(jī)電設(shè)備管理制度(安全運(yùn)行操作規(guī)程、崗位職責(zé)、值班、管理、交接制度、設(shè)備保養(yǎng)與檢修規(guī)程)
1.1.5建全小區(qū)機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡及標(biāo)識(shí)牌
1.1.6建立機(jī)電設(shè)備運(yùn)行突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案(報(bào)品質(zhì)部備案)
1.1.7健全機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.1.8建立維修材料、維修設(shè)備和工具臺(tái)帳及管理制度
1.1.9設(shè)備外包保養(yǎng)有年度保養(yǎng)工作計(jì)劃與維保合同
1.1.10臺(tái)風(fēng)瀑雨前對(duì)服務(wù)區(qū)域的防洪排水設(shè)備天臺(tái)設(shè)備進(jìn)行檢查，并有記錄。
1.1.8維修工具房及設(shè)備材料房工具擺放整齊規(guī)范,標(biāo)識(shí)清楚便于檢索.
1.1.9制定有月度設(shè)備保養(yǎng)工作計(jì)劃
1.2質(zhì)量記錄管理5分
1.2.1及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)各項(xiàng)月報(bào)表不合格扣0.2分，小項(xiàng)分扣完現(xiàn)場(chǎng)檢查與質(zhì)量記錄檢查
1.2.2設(shè)備運(yùn)行、巡視、維護(hù)保養(yǎng)等記錄齊全完整，裝訂成冊(cè)，按月整理，每季度歸檔。
1.2.3所有外包設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修記錄進(jìn)行審核確認(rèn)
1.2.4有記量器具的檢定計(jì)劃與檢定記錄
1.2.5公共設(shè)施維修單/上門(mén)服務(wù)維修單,表格填寫(xiě)記錄完整
1.2.6限電/停電/限水/停水/有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定能知顧客.
1.2.7物料及重要工具使用有簽字記錄
1.3服務(wù)人員5分
1.3.11統(tǒng)一制服，佩帶工作牌;服裝合身、整齊、干凈、無(wú)破損，鞋襪干凈、無(wú)破損;不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳;不得佩帶飾物。不合格扣0.2分，小項(xiàng)分扣完現(xiàn)場(chǎng)檢查與質(zhì)量記錄檢查
1.3.2精神飽滿、抖擻、微笑服務(wù);不得萎靡不振、無(wú)精打采;行走坐立端莊、無(wú)影響公司形象的動(dòng)作;不得吃口香糖等食品。
1.3.3相貌端莊;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng);男士目視無(wú)明顯胡須，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，男士指甲不得超過(guò)1毫米;面部、手部無(wú)影響自然美觀的裝扮物。
1.3.4能主動(dòng)和服務(wù)對(duì)象微笑點(diǎn)頭致意或用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)對(duì)象打招呼;不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有不文明行為或語(yǔ)言.
1.3.5上門(mén)維修服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)按服務(wù)流程操作,工具包內(nèi)按要求配備上門(mén)維修工作,作業(yè)完成后演示到位,禮貌禮節(jié)洽當(dāng).
篇2：物業(yè)知識(shí)教材：房屋維修質(zhì)量管理
物業(yè)知訓(xùn)教材：房屋維修質(zhì)量管理
一、房屋維修質(zhì)量管理概述
房屋維修質(zhì)量管理是指為保證和提高維修工程質(zhì)量，貫徹“預(yù)防為主”，為下道工序負(fù)責(zé)、為住戶負(fù)責(zé)而進(jìn)行的一系列管理工作的總和。施工項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一種一次性的動(dòng)態(tài)過(guò)程。所謂動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，指的是維修施工項(xiàng)目管理的對(duì)象、內(nèi)容和重點(diǎn)，都隨著工程的進(jìn)展而變化，而且某一階段工程質(zhì)量的好壞，是建立在前一階段質(zhì)量管理工作基礎(chǔ)之上的。由于施工項(xiàng)目質(zhì)量管理的一次性，所以要求領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)高，組織管理嚴(yán)格，操作精心。
1.房屋維修質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想
搞好房屋維修質(zhì)量管理，必須樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想，主要有下列幾方面:
(1)明確對(duì)質(zhì)量的全面認(rèn)識(shí)。質(zhì)量，除通常指工程(產(chǎn)品)本身的質(zhì)量外，還包含產(chǎn)品形成與使用過(guò)程中各種要素的質(zhì)量(稱要素質(zhì)量或工序質(zhì)量)和各方面工作的質(zhì)量(稱工作質(zhì)量)。房屋維修產(chǎn)品質(zhì)量離不開(kāi)工序質(zhì)量這一基礎(chǔ)。工作質(zhì)量則是工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的保證和基礎(chǔ)。所以，要保證和提高房屋維修工程質(zhì)量，就必須努力提高各方面的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)保證和提高工序質(zhì)量，從而最終達(dá)到保證和提高工程質(zhì)量的目的。
(2)樹(shù)立全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)。房屋維修工程質(zhì)量要體現(xiàn)“一切為用戶服務(wù)”的觀點(diǎn)，這不僅要把施工項(xiàng)目的使用者作為用戶，還要把施工中下道工序當(dāng)作上道工序的用戶。全面管理的觀點(diǎn)，即依靠所有部門(mén)的全體人員，在形成產(chǎn)品的全過(guò)程中對(duì)全面質(zhì)量進(jìn)行的“三全管理”，樹(shù)立預(yù)防為主的觀點(diǎn)和用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)。
(3)正確處理質(zhì)量、成本、工期間的關(guān)系。要正確處理質(zhì)量、成本、工期之間對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，也就是要正確處理好、快、省之間的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系。概括地說(shuō)，就是要在維修項(xiàng)目現(xiàn)有的技術(shù)條件下，合理地把好、快、省這幾個(gè)目標(biāo)協(xié)調(diào)起來(lái)，做到好中求快，好中求省，以高效率、低成本、高質(zhì)量的維修工程使用戶滿意。
2.房屋維修質(zhì)量管理的內(nèi)容
房屋維修質(zhì)量管理要做好以下幾個(gè)方面的工作:
(1)建立健全質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，配置專職或兼職質(zhì)檢人員，分層管理，層層負(fù)責(zé)，并相互協(xié)調(diào)配合。
(2)質(zhì)量機(jī)構(gòu)和質(zhì)檢人員必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，參與編制工程質(zhì)量的技術(shù)措施，并監(jiān)督實(shí)施，指導(dǎo)執(zhí)行操作規(guī)程。
(3)堅(jiān)持貫徹班組自檢、互檢和交接檢查制度，對(duì)維修工程的關(guān)鍵部位，一定要經(jīng)過(guò)檢查合格、辦理簽證手續(xù)后，才能進(jìn)行下一道工序施工。
(4)在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)熟悉施工條件和施工圖紙，了解工程技術(shù)要求，這是為提高施工組織設(shè)計(jì)質(zhì)量、制定質(zhì)量管理計(jì)劃與質(zhì)量保證措施、提供控制質(zhì)量的可靠依據(jù)。
(5)在施工過(guò)程中，加強(qiáng)中間檢查與技術(shù)復(fù)核工作，特別是對(duì)關(guān)鍵部位的檢查復(fù)核工作。
(6)搞好施工質(zhì)量的檢查驗(yàn)收，堅(jiān)持分項(xiàng)工程的檢查，做好隱蔽工程的驗(yàn)收及工程質(zhì)量的評(píng)定，不合格的工程不予驗(yàn)收簽證。
(7)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)建筑物配件、成品與半成品的檢查驗(yàn)收，檢查出廠合格證書(shū)或測(cè)驗(yàn)報(bào)告。
(8)嚴(yán)格對(duì)建筑材料的品種、規(guī)格和質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收，主要材料應(yīng)有產(chǎn)品合格證或測(cè)試報(bào)告。
(9)若發(fā)生工程質(zhì)量事故，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)技術(shù)管理部門(mén)，并查清事故原因，進(jìn)行研究處理。
(10)對(duì)已交付使用的維修工程要進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，實(shí)行質(zhì)量回訪。在保修期內(nèi)，因施工造成質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按合同規(guī)定負(fù)責(zé)保修。
二、維修施工項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系
1.質(zhì)量保證體系的概念
質(zhì)量保證是物業(yè)管理公司向用戶保證其維修的工程在規(guī)定期限內(nèi)能正常使用。它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)到底的精神，把現(xiàn)場(chǎng)施工的質(zhì)量管理與交工后用戶使用質(zhì)量聯(lián)系在一起。
質(zhì)量保證體系，是企業(yè)以保證和提高工程質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。
2.質(zhì)量保證體系的內(nèi)容
維修施工項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系一般由思想工作體系、質(zhì)量形成過(guò)程的控制體系和組織保證體系組成。
(1)思想工作體系。思想工作體系就是由維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶頭，責(zé)成各部門(mén)或班組負(fù)責(zé)人開(kāi)展的質(zhì)量教育活動(dòng)。首先，對(duì)職工進(jìn)行為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的質(zhì)量責(zé)任教育。在此基礎(chǔ)上，再進(jìn)行全面質(zhì)量管理知識(shí)的教育，樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行必要的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
維修項(xiàng)目質(zhì)量管理是全員的管理，每個(gè)職工都要為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。維修質(zhì)量管理的要求，要扎根在每個(gè)職工的思想中，落實(shí)在他們的行動(dòng)上。
(2)質(zhì)量控制體系。質(zhì)量控制，就是質(zhì)量事故的防患，是維修工程質(zhì)量工作的重點(diǎn)。維修項(xiàng)目的質(zhì)量控制要貫穿于維修的全過(guò)程。
?、倬S修工程設(shè)計(jì)方案的質(zhì)量控制。
一般地說(shuō)，維修工程設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制，主要由有關(guān)設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)。但是維修企業(yè)和維修項(xiàng)目管理人員可以從以下幾個(gè)方面對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量發(fā)揮重要作用:
a.參與設(shè)計(jì)方案的討論、審訂，進(jìn)行圖紙會(huì)審。特別是對(duì)于某些有特殊施工工藝要求的工程。
b.向設(shè)計(jì)單位提供施工的技術(shù)裝備、技術(shù)水平和質(zhì)量保證的有關(guān)資料，使設(shè)計(jì)盡量結(jié)合施工實(shí)際。
c.做好施工過(guò)程中的技術(shù)核定，及時(shí)修改不符合現(xiàn)場(chǎng)施工實(shí)際的設(shè)計(jì)差錯(cuò)或原設(shè)計(jì)方案。
?、诰S修準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制。
修繕施工準(zhǔn)備過(guò)程，主要包括以下幾個(gè)方面:
a.擬定高質(zhì)量的施工方案和施工組織設(shè)計(jì)。
b.按計(jì)劃嚴(yán)格進(jìn)行和檢查準(zhǔn)備工作的質(zhì)量。對(duì)全場(chǎng)性的準(zhǔn)備工作、單位工程的準(zhǔn)備工作和作業(yè)條件的準(zhǔn)備工作，都應(yīng)按有關(guān)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃周密進(jìn)行并嚴(yán)格檢查其質(zhì)量，包括進(jìn)場(chǎng)的施工設(shè)備及原材料的復(fù)核、檢測(cè)、試驗(yàn)和鑒定等。
c.做好技術(shù)交底。逐級(jí)做好技術(shù)交底，使全體施工人員熟悉工程情況、設(shè)計(jì)意圖、技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和施工方法等。
?、鄄牧稀氤善返馁|(zhì)量控制。
對(duì)材料、半成品的質(zhì)量控制包括:
a.嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)訂貨、采購(gòu)、包裝和運(yùn)輸。
b.物資進(jìn)場(chǎng)要按技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收。
c.按規(guī)定的條件和要求進(jìn)行堆存、保管和集中加工。
d.按進(jìn)度計(jì)劃及時(shí)地供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)重要的材料或半成品，要把質(zhì)量管理延伸到供應(yīng)或生產(chǎn)單位。包括提前質(zhì)量檢查，協(xié)助供應(yīng)單位加強(qiáng)質(zhì)量管理，進(jìn)行材料的供應(yīng)監(jiān)督等。
?、苁┕C(jī)械、設(shè)備的質(zhì)量保證。
包括正確地選擇施工機(jī)械設(shè)備，做好進(jìn)場(chǎng)安裝后的檢查試車，使在用的機(jī)械設(shè)備經(jīng)常保持良好狀態(tài)。
?、菔┕み^(guò)程的質(zhì)量控制。
施工過(guò)程是工程質(zhì)量形成的主要過(guò)程，其質(zhì)量控制是維修項(xiàng)目質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。
a.加強(qiáng)施工工藝管理。工藝是直接加工和改造勞動(dòng)對(duì)象的技術(shù)和方法。工藝控制好了，可以從根本上減少?gòu)U次品，提高質(zhì)量的穩(wěn)定性。為此，必須及時(shí)督促操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)等的認(rèn)真執(zhí)行。
b.施工過(guò)程中的工序控制。好的工程質(zhì)量是由一道道工序在生產(chǎn)中形成的。要從根本上防止不合格品的產(chǎn)生，就必須對(duì)每道工序進(jìn)行質(zhì)量控制。這是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是施工過(guò)程質(zhì)量控制的重點(diǎn)。
c.施工過(guò)程中的中間檢查和技術(shù)復(fù)核。對(duì)工程質(zhì)量有較大影響的部位和環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)中間檢查和技術(shù)的復(fù)核。
d.做好主要階段和交工前的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
⑥使用過(guò)程的質(zhì)量控制。
房屋維修質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶的使用要求。工程的質(zhì)量，最終要通過(guò)使用才能表現(xiàn)出來(lái)。使用過(guò)程的質(zhì)量控制，就是把質(zhì)量管理延伸到工程的使用過(guò)程即工程交付使用后，要做好質(zhì)量回訪和保修，建立保修單和技術(shù)服務(wù)檔案，提高服務(wù)質(zhì)量。其次對(duì)工程的使用要求和效果進(jìn)行普查或?qū)ｎ}性的調(diào)查分析。如針對(duì)某種質(zhì)量通病進(jìn)行專題性的調(diào)查分析等。調(diào)查是質(zhì)量外部反饋的主要信息來(lái)源，是質(zhì)量管理的重要依據(jù)。
(3)組織保證體系。搞好房屋維修工程的質(zhì)量管理工作，必須要有嚴(yán)密的組織保證體系。為此，要設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，配備稱職人員，明確劃分職責(zé)和權(quán)限。如果物業(yè)管理公司自行承擔(dān)維修施工任務(wù)，則要以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組建質(zhì)量管理部門(mén)，下設(shè)專業(yè)施工隊(duì)的專職質(zhì)檢員，班組兼職質(zhì)檢員，并按班組建立質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組的工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。如果物業(yè)管理公司將維修施工任務(wù)承包給外部專業(yè)施工單位，則要以項(xiàng)目為對(duì)象組織甲方的項(xiàng)目管理部，實(shí)行內(nèi)部維修施工項(xiàng)目監(jiān)理。
篇3：住宅小區(qū)工程質(zhì)量維修控制辦法
工程質(zhì)量維修控制辦法
為了及時(shí)解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問(wèn)題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，結(jié)合小區(qū)維修工作的實(shí)際情況，特制定本辦法。
第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客報(bào)修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。
第二條 當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門(mén)報(bào)修時(shí)，第一接收人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項(xiàng)目的來(lái)源，問(wèn)明事由，記清樓號(hào)、位置、顧客姓名。
第三條 對(duì)住戶(顧客)報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。
第四條 項(xiàng)目辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)住戶的維修工作，及時(shí)同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：
1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工方到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日給予徹底維修，達(dá)到顧客(居民)滿意。若施工方不能按約定的時(shí)間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費(fèi)用由施工方保修金中雙倍扣除。
2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。
3.保修期外，如果顧客(居民)向項(xiàng)目辦反映質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。
第五條 對(duì)于明確維修的質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦維修負(fù)責(zé)人員及時(shí)電話通知承包方(或掛號(hào)信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認(rèn)可后報(bào)項(xiàng)目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修理好，項(xiàng)目辦可自行安排進(jìn)行維修。
第六條 維修過(guò)程中，項(xiàng)目辦應(yīng)安排專門(mén)人員對(duì)維修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。
第七條 維修好的房屋要由項(xiàng)目辦(兩人以上)簽字認(rèn)可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個(gè)月后進(jìn)行回訪檢查，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，辦理工程量驗(yàn)收單進(jìn)行結(jié)算。以上發(fā)生的費(fèi)用扣承包方工程款。
第八條 維修時(shí)間：為不影響住戶的生活，項(xiàng)目辦人員應(yīng)確保所維修項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。
1.對(duì)急修項(xiàng)目(如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電)，要在30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)住戶(使用人)做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。
2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。維修時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。
第九條 項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)人對(duì)維修的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，確保維修結(jié)果達(dá)到預(yù)期的要求。