寫字樓物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)范本
項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查辦法
一 員 工 管 理 任職 資格轉(zhuǎn)正的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)100%查員工花名冊(cè)，隨機(jī)抽查
崗位說明書所有崗位是否有詳細(xì)的崗位說明書檢查職位說明書手冊(cè)
員工 考核有員工工作表現(xiàn)記錄/考核記錄按考核制度抽查員工考核記錄
員工 培訓(xùn)有制度、有計(jì)劃、有評(píng)價(jià)、有記錄按年、月度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行抽查是否有記錄
考勤 管理建立員工考勤、考核檔案。抽查近期員工考勤檔案
二 檔 案 管 理資料 管理1、有專人管理、統(tǒng)一存放，有條件上鎖;2、有進(jìn)行分類、編號(hào);3、文件收發(fā)、借閱有登記、外借經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)
文件 管理建立文件清單，每半年清理1次。查《文件、制度清單》查現(xiàn)場(chǎng)使用和歸檔的制度
記錄 管理所有記錄均采用公司體系規(guī)定的表格。 《質(zhì)量記錄清單》現(xiàn)場(chǎng)抽查5種以上記錄
三 品 質(zhì) 管 理品管人員有專人負(fù)責(zé)部門的品質(zhì)管理工作，職責(zé)清晰。《職位說明書》
執(zhí)行制度 1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度和體系文件。2.每年組織對(duì)部門制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、表格進(jìn)行評(píng)審，提出修改意見。現(xiàn)場(chǎng)檢查
品質(zhì) 檢查是否按時(shí)提交品質(zhì)檢查計(jì)劃并實(shí)施檢查，有記錄，有跟進(jìn)處理，出具檢查報(bào)告《品質(zhì)檢查表》
供方 管理 1.建立供方管理檔案，查閱方便。2、檢查監(jiān)督供方的服務(wù)和履約情況，定期進(jìn)行評(píng)審。查各項(xiàng)檢查、考核記錄
四 倉(cāng) 庫(kù) 管 理入庫(kù)領(lǐng)用 1.新購(gòu)物品/材料核對(duì)、驗(yàn)收、及時(shí)登帳。2.領(lǐng)用物品/材料及時(shí)出帳，記錄齊全。《送貨單》、《入庫(kù)單》、《出庫(kù)單》
帳卡物相符 1.倉(cāng)庫(kù)材料、物品擺放整齊、標(biāo)簽清晰 2.每月盤點(diǎn)1次，帳、卡、物相符。《盤點(diǎn)表》現(xiàn)場(chǎng)檢查
固定資產(chǎn)、個(gè)人領(lǐng)用物品建立固定資產(chǎn)登記表及個(gè)人領(lǐng)用物品登記表，物品異動(dòng)有登記，每半年盤點(diǎn)核對(duì)1次，并有記錄。《個(gè)人低值易耗品登記表》 《固定資產(chǎn)部門清冊(cè)》 《固定資產(chǎn)借用/調(diào)撥申請(qǐng)單》
五 財(cái) 務(wù) 管 理收支管理1.收款日清日結(jié)，存款及時(shí)準(zhǔn)確，無坐支。2.對(duì)大額欠費(fèi)專人跟蹤，直至收回。查《催繳通知單》 核對(duì)3-5戶的管理費(fèi)、水電費(fèi)
費(fèi)用報(bào)銷1.正確使用報(bào)銷流程，有經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人等簽名。2.提交憑證、附件粘貼符合財(cái)務(wù)要求。隨機(jī)抽查
票據(jù)管理1.發(fā)票/收據(jù)的領(lǐng)退手續(xù)齊全、票根注銷及時(shí)。2.發(fā)票/收據(jù)的填寫規(guī)范、金額準(zhǔn)確，保管安全完好。隨機(jī)抽查
資金管理1.庫(kù)存現(xiàn)金盤點(diǎn)帳實(shí)相符。2.備用金借/退款手續(xù)齊備，專人管理。3.資金使用登記清晰、及時(shí)、準(zhǔn)確完整。隨機(jī)抽查
六 工 作 場(chǎng) 所上墻制度按《上墻制度指引》，在管理服務(wù)場(chǎng)所懸掛制度。現(xiàn)場(chǎng)檢查
整潔無雜物、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼，文件擺放有序，桌上無雜物。現(xiàn)場(chǎng)檢查
5.2 客戶服務(wù)：適用客戶服務(wù)
項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查辦法
一、基礎(chǔ)管理
(一)人員基本情況儀容儀表著工裝，整潔干凈。現(xiàn)場(chǎng)抽查3-5名客服人員儀容儀表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不燙發(fā)、染發(fā)，留怪異發(fā)型。男員工不留胡須。
女員工上崗之前化淡妝、劉海不過眉毛，統(tǒng)一盤發(fā)(長(zhǎng)發(fā))。不能涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。服務(wù)禮儀業(yè)戶來訪主動(dòng)起立微笑問候，忙時(shí)指引業(yè)戶落座等待客服前臺(tái)崗位觀察、電話體驗(yàn)來電三聲以內(nèi)接起，使用統(tǒng)一用語：“您好，漢京****!”不用“不知道、不歸我管”等語言來回答訪客的咨詢沒有與小區(qū)業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關(guān)記錄查看《業(yè)主/用戶投訴意見表》應(yīng)知應(yīng)會(huì)所轄區(qū)域客戶公司名稱、單元號(hào)或辦公職員情況現(xiàn)場(chǎng)抽取3-5名客服人員進(jìn)行提問。熟記小區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：如管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等。熟悉小區(qū)/大廈基本情況：如小區(qū)樓棟數(shù)，小區(qū)/大廈出入口位置，客服中心位置。熟記小區(qū)常用電話號(hào)碼：如客服中心、監(jiān)控中心、銷售熱線等。了解所管區(qū)域業(yè)戶基本信息：包括入住情況、裝修情況、外籍住戶基本情況、重點(diǎn)客戶的基本情況等。熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序 崗位記錄填寫記錄填寫規(guī)范，字跡清晰。現(xiàn)場(chǎng)抽取3-5名客服人員崗位記錄進(jìn)行檢查。記錄填寫完整，真實(shí)，可追溯。現(xiàn)場(chǎng)無非法使用或存在失效版本的表格。崗位紀(jì)律嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到、早退和空崗行為。根據(jù)排班表現(xiàn)場(chǎng)抽查3-5名客服人員打卡記錄及當(dāng)值情況 當(dāng)班時(shí)間不做與上班無關(guān)的事，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留。現(xiàn)場(chǎng)抽查3-5名客服人員 嚴(yán)禁上班時(shí)間聚崗，會(huì)友，大聲喧嘩抽取2-3個(gè)客服崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或監(jiān)控觀察。
(二)文件檔案管理業(yè)主/用戶檔案管理檔案室、檔案柜上鎖;1)現(xiàn)場(chǎng)檢查;2)抽取3-5戶業(yè)戶/入伙檔案及裝修檔案進(jìn)行檢查。
集中保存、內(nèi)容完整、索引便捷;借閱查看有審批，有登記記錄。質(zhì)量記錄按月歸檔整理，無缺失。從客服記錄匯總表里抽取3-5項(xiàng)記錄進(jìn)行檢查質(zhì)量記錄內(nèi)容填寫完整、規(guī)范、真實(shí)，可追溯。文件管理體系文件裝訂成冊(cè)、按文件序號(hào)保管，無缺失，版本有效。現(xiàn)場(chǎng)檢查客服作業(yè)文件。內(nèi)部管理文件(如公司發(fā)文、會(huì)議紀(jì)要、排班表、考勤表等文件分類清楚，記錄完整，真實(shí)，可追溯)抽查當(dāng)月部門的3-5項(xiàng)內(nèi)部管理文件進(jìn)行檢查。通知公告有關(guān)通知、溫馨提示信及時(shí)、準(zhǔn)確公告，符合公司規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)查看通知張貼情況停水停電等重要通知提前24小時(shí)通知，復(fù)印件/照片存檔過期的公告及時(shí)撤出公告欄整潔、整齊通知發(fā)放、張貼有審批
(三)辦公環(huán)境 客服前臺(tái)前臺(tái)接待臺(tái)辦公用品/設(shè)施、椅子、報(bào)紙擺放整齊規(guī)范。現(xiàn)場(chǎng)檢查
現(xiàn)場(chǎng)無私人物品隨處擺放。文件資料擺放整齊規(guī)范，分類清楚。 用戶的聯(lián)系電話。資料不隨意放在外面辦公室辦公臺(tái)面物品，設(shè)施，資料擺放整齊規(guī)范，椅子無人座時(shí)放在辦公桌下。
(四)監(jiān)督檢查日常檢查客服助理對(duì)大堂、樓層設(shè)備設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施檢查故障有報(bào)修記錄。現(xiàn)場(chǎng)查看，并檢查相關(guān)記錄
客服主管每日對(duì)客服前臺(tái)，客服助理等檢查，及對(duì)大堂管家的。抽查的情況有記錄，清楚，真實(shí)。檢查記錄檢查問題有整改，跟進(jìn)，并有相關(guān)的檢查記錄抽查當(dāng)月的《檢查記錄表》
二、業(yè)務(wù)辦理(一)裝修管理裝修辦理手續(xù)齊全1)現(xiàn)場(chǎng)抽查2)抽查3=5戶裝修資料進(jìn)行檢查
應(yīng)每日進(jìn)行裝修巡查，且有巡查記錄裝修違章處理及時(shí)，處理結(jié)果有記錄。在規(guī)定的裝修時(shí)間范圍外無裝修戶裝修 裝修竣工驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯
(二)客戶信息 處理客戶的報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴等當(dāng)天處理，當(dāng)天無法完成的，有跟蹤結(jié)果抽查《回訪記錄表》、《回訪統(tǒng)計(jì)表》 《業(yè)主/用戶投訴意見表》、派工單及相關(guān)的值班記錄 維修服務(wù)報(bào)修記錄清楚，派單及時(shí)，有跟進(jìn)，有回訪。 投訴記錄清楚，責(zé)任明確，投訴回復(fù)及時(shí)，投訴處理率及回訪率達(dá)100%。 信息傳遞及時(shí)，準(zhǔn)確，有詳細(xì)的記錄。
(三)客戶關(guān)系客戶溝通每年1次客戶意見征詢，有計(jì)劃，有統(tǒng)計(jì)分析;有整改方案，1)抽查3-5戶業(yè)戶進(jìn)行驗(yàn)證 2)滿意度調(diào)查的相關(guān)報(bào)告客戶滿意率90%以上
社區(qū)文化活動(dòng) 有年度活動(dòng)計(jì)劃，全年不少于2次 檢查相關(guān)社區(qū)文化活動(dòng)的文件、圖片、報(bào)告等 有方案、記錄、總結(jié)及圖片 宣傳欄整齊整潔，內(nèi)容豐富多彩。健身設(shè)施等公布使用須知、有警示標(biāo)志牌
三、現(xiàn)場(chǎng)情況(一)樓宇外觀外墻無嚴(yán)重裂縫、脫落、破損，發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取措施現(xiàn)場(chǎng)查看 空調(diào)安裝位置整齊、統(tǒng)一; 支架材質(zhì)符合要求，無銹蝕外墻面;冷凝水集中收集，無滴漏現(xiàn)象 無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象 戶外廣告整齊，牢固 對(duì)違章現(xiàn)象采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施
(二)房屋本體公共設(shè)施 天面隔熱層、防水層基本完好，無大面積破損;避雷線無銹蝕、脫落;地漏無缺損、暢通現(xiàn)場(chǎng)查看 樓層頂棚、墻面、地腳等整齊，無脫落、裂縫等 門、窗配件齊全，完好 花園、陽(yáng)臺(tái)、庭院地面、護(hù)欄等無殘缺、破損，完好無安全隱患
(三)公共區(qū)域無油煙排放、無噪音擾民現(xiàn)場(chǎng)查看 無違章搭建、無亂擺亂放
(四)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)有樓層平面示意圖，位置合理，圖像清晰現(xiàn)場(chǎng)查看
主要路口設(shè)有路標(biāo)、指引，無殘缺破損、清晰 樓棟、樓層、戶門標(biāo)識(shí)齊全，無破損 辦公、服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容正確，完好
(五)安全管理管轄區(qū)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故情況。根據(jù)實(shí)際情況。 未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故。根據(jù)實(shí)際情況。 事故處理有記錄，有結(jié)果。查看事故報(bào)告記錄。
5.3 環(huán)境管理：適用于環(huán)境服務(wù)(外包)
項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
一、基本情況員工素質(zhì)員工統(tǒng)一著裝，整齊整潔、配戴工作牌現(xiàn)場(chǎng)抽查2-3名保潔員進(jìn)行檢查 禮儀禮貌，見到客戶主動(dòng)問好 進(jìn)屋敲門，得到許可才可進(jìn)入 崗位紀(jì)律無與小區(qū)業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關(guān)記錄。查看《業(yè)主/用戶投訴意見表》 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)交接班，嚴(yán)禁遲到、早退和空崗行為。 現(xiàn)場(chǎng)抽查2-3名保潔員進(jìn)行檢查 當(dāng)班時(shí)間不做與上班無關(guān)的事。 嚴(yán)禁出現(xiàn)聚崗，大聲喧嘩。
二、業(yè)務(wù)管理 二、清潔具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參見客服部工作手冊(cè)《清潔監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》附件--環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)參見環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)
三、綠化草坪保潔(草坪內(nèi)無明顯白色垃圾，每平米草坪最多不超過3個(gè)煙頭)現(xiàn)場(chǎng)查看
喬木不阻礙車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻，長(zhǎng)勢(shì)良好。) 灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，成型，線條流暢，無枯枝黃葉，整齊美觀。新長(zhǎng)枝條不超過30厘米。 室內(nèi)盆栽植物(盆內(nèi)無雜物，盆邊干凈無泥垢;無明顯病蟲害) 花壇植物(無明顯雜草、折損、枯死現(xiàn)象) 草坪、綠化帶破壞區(qū)域有防范措施。
四、消殺根據(jù)大廈/小區(qū)情況制訂月度消殺計(jì)劃，消殺有記錄。 現(xiàn)場(chǎng)查看 樹木消殺(樹木無大面積蟲害，蟲糞，無明顯枯枝)。 清潔消殺(公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞)。
五、工具和藥品管理清潔、綠化工具擺放在指定地點(diǎn)，園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)無工具亂擺亂放現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)查看 綠化、清潔設(shè)備無生銹等現(xiàn)象。 藥品分類擺放，使用有記錄，記錄清晰完整，具有可追溯性。
六、安全管理管轄區(qū)未重大安全責(zé)任事故情況。 根據(jù)實(shí)際情況。未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故。 事故處理有記錄，有結(jié)果。查看事故報(bào)告記錄 環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)
區(qū)域日常作業(yè)定期作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
每天作業(yè)每周作業(yè)每月作業(yè)
外圍部分 商業(yè)內(nèi)街廣場(chǎng)、道路每天徹底清掃不少于3次，并巡回保潔巡查清潔污垢、臟污處不少于3次，每周用清潔劑洗刷廣場(chǎng)、道路1次目視無瓜皮果殼、紙屑等雜物，無積水，無污垢，每10㎡內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè)
果皮箱、垃圾桶每天清倒垃圾不少于2次，每天擦拭清潔外表面2次，更換垃圾袋1次。每周用洗潔精刷洗并消毒1次不銹鋼制品防銹處理并上不銹鋼油1次目視內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、灰塵、粘附物、地面無散落垃圾、無滴漏垃圾水，垃圾不超過三分之二桶，無超載現(xiàn)象，無污水，無污漬，嗅無異味。
綠化帶、草地每天清掃不少于2次，巡回保潔并撿拾垃圾雜物全面撿拾垃圾雜物、清理寵物糞便1次全面清理1次目視無白色垃圾、無雜物、無寵物糞便、無枯枝敗葉
安全防護(hù)欄、執(zhí)勤崗?fù)っ刻觳潦帽?次，并巡回清掃保潔不銹鋼制品每周上不銹鋼油全面擦洗保養(yǎng)1次每月對(duì)崗?fù)?nèi)外及頂部清潔清洗1次手摸無明顯灰塵、污漬、殘留油漬，目視無亂張貼及亂涂亂畫
園林水景、水池每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次每周拖洗池壁及水池邊沿石材不少于3次每1個(gè)月清洗水景池1次目視水池內(nèi)無漂浮物、池底無垃圾雜物、無青苔、無泥沙，水質(zhì)清澈見底，池邊沿?zé)o垃圾雜物、無積水
休閑桌椅每天擦拭清潔不少于3次，巡回保潔每周全面清擦消毒1次手摸無灰塵、無水漬，目視周邊地面無垃圾雜物、無寵物糞便
標(biāo)識(shí)牌、雕塑每天擦拭清抹不少于2次每周全面清潔除垢1次目視表面無明顯灰塵，無污跡，無附著雜物
沙井、雨水井、排水溝每天清掃溝內(nèi)雜物、泥沙不少于1次，巡回保潔每周清理溝內(nèi)垃圾雜物、泥沙1次每1個(gè)月配合地面清洗沖刷并全面清理溝內(nèi)泥沙、雜物1次目視溝內(nèi)無垃圾，無積垢、積沙，蓋板無污跡，檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡
雨篷有雜物巡回清理每周用清潔劑沖刷清洗1次目視無垃圾，無積塵，無青苔，無積水
商鋪玻璃幕墻(4米以下)每1周清潔商鋪外圍4米以下墻身1次目視無亂張貼、無亂涂亂畫、無污印跡
消防設(shè)施每天擦拭清抹不少于2次，并巡回保潔每周全面清潔除垢1次目視無灰塵、無附著污跡污物
地?zé)簟⒙窡舻扰涮自O(shè)施地?zé)簟糁刻觳潦们迥ú簧儆?次每周對(duì)燈柱、燈罩全面擦拭清抹1次目視無明顯灰塵、水漬、蜘蛛網(wǎng)、懸掛物、高桿燈柱無亂張貼及亂涂亂畫
商業(yè)街公共通道每天徹底清掃不少于3次，并巡回保潔巡查清潔污垢、臟污處不少于3次目視無瓜皮果殼、紙屑等雜物，無積水，無污垢，每10㎡內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè)
天面 1、 地面清潔 2、 下水溝槽清潔 3、 門扉清洗、擦凈 每天徹底清掃不少于1次，并巡回保潔地面全面清潔，管道、設(shè)備擦拭清潔，全面清掃下水溝槽1、低處墻面清洗 2、低處玻璃清洗1、 地面無垃圾、無雜物、無積水 2、 門板無污漬、無積塵 3、 下水溝槽無雜物、無異味 4、燈罩無積塵、無污漬
大堂 (1F)每天全面清掃地面，不銹鋼門、玻璃污漬擦凈，煙灰缸、垃圾桶清理、擦凈，不銹鋼電梯門保養(yǎng)擦凈，花卉植物清潔，并巡回保潔1、石材地面清洗 2、垃圾桶清洗、消毒 3、電梯溝槽清理 4、墻面除塵 5、入口大門玻璃清洗 6、消防通道、設(shè)施清潔 7、石材晶面處理1、排風(fēng)口、空調(diào)口清潔 1、 墻面清洗 2、 玻璃、不銹鋼清洗 3、 裝飾燈罩、指示牌清洗 1、 地面無垃圾、無污漬、地面潔凈 2、 低處墻面無灰塵、無污跡 3、 玻璃無灰塵、無污跡 4、 垃圾桶無異味，保持清潔度 5、 不銹鋼無灰塵、無污跡 6、 照明燈罩無積塵、無污跡 7、 裝飾物指示牌無灰塵、無雜物 8、沙發(fā)、信報(bào)箱、出告牌、指示牌等設(shè)施無灰塵、污跡 9、服務(wù)臺(tái)無灰塵、無污漬
寫字樓部分樓層1、公共電梯廳前室地面掃拖 1、 煙灰缸清理、擦凈 2、 電梯不銹鋼門擦凈、保養(yǎng) 3、 門扉擦凈、封面污漬抹凈 4、 走廊地面掃、拖 5、 垃圾桶清理擦凈 花卉植物清潔 每日須巡回保潔1、電梯不銹鋼門打保護(hù)劑 2、煙灰桶、垃圾桶清洗 3、 墻面除塵 4、電梯溝槽清理 5、地面局部拋光 1、排風(fēng)口、空調(diào)口清潔 2、指示牌清潔 開關(guān)、地腳線除塵 3、照明燈罩清潔 4、天花除塵 1、 地面無污跡、無垃圾、保持潔凈 2、 墻面無污跡、無積塵 3、 防火門無灰塵、無污跡 4、 消防器材無積塵 5、 開關(guān)插座無灰塵、無污跡 6、 照明燈罩無污漬、無明顯灰塵 7、 金屬無灰塵、無手印、保持光潔 8、 送排氣口無明顯灰塵、無污跡 9、 垃圾桶無異味 10、天棚無蜘蛛網(wǎng)
電梯1、不銹鋼擦凈、打保護(hù)劑 2、地面清掃 3、按鍵擦凈 每日須巡回保潔1、電梯除塵 2、門槽清潔 3、轎箱石材晶面處理1、不銹鋼擦凈、打保護(hù)劑 2、轎廂墻身洗凈 地面無垃圾、無雜物、無污漬，保持潔凈 不銹鋼無手印、無污漬 按鍵無手印、無污漬 天花無污漬、無灰塵 門槽無泥沙、無雜物 扶手帶保持潔凈
消防樓梯 通道1、地面清掃 2、扶手擦凈 3、窗臺(tái)擦凈 每天擦抹不少于2次，巡回保潔1、 地腳線清潔 2、 墻壁除塵 3、照明燈罩清潔 4、天花除塵每月全面清潔處理1次1、 地面無雜物、無污跡 2、 扶手無污跡、無積塵 3、 墻面無污跡 4、 電器開關(guān)無積塵、無污跡 5、 防火門無積塵、無污跡 6、 管道、燈罩無積塵、無污跡 7、頂面無蜘蛛網(wǎng)
4米以下玻璃每天清抹不少于2次，巡回保潔每周用玻璃水清刮不少于1次，隨時(shí)保潔目視無手印、無水印、無灰塵、無污漬，光潔明亮
洗手間、1、 垃圾收集 2、 地面掃拖凈 3、 便器清洗凈 4、 洗手臺(tái)、鏡面清洗 隔門、門扉、窗臺(tái)擦凈 每天全面清潔不少于6次，每半小時(shí)保潔1次1、 照明燈罩清潔 2、 天花除塵 3、排風(fēng)口清潔 4、墻面清洗 每周全面清洗、打掃并消毒1次目視地面無積水、無污痕，無雜物;墻面瓷片、門窗，擦拭無明顯灰塵，便器無污痕，天花板、燈具目視無明顯灰塵，洗手臺(tái)、鏡面無灰塵、無污痕、無積水，嗅無異味
果皮箱、垃圾桶每天清抹不少于2次，更換1次垃圾袋，巡回保潔每周全面清洗消毒1次目視無灰塵、污痕、痰跡、煙頭、蚊蠅，嗅無異味
天花板、頂棚每周掃塵、除蛛網(wǎng)1次目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵
4米以下墻面、墻身及設(shè)施每天清抹1次，巡回保潔每周全面清潔打掃1次每月除蛛網(wǎng)、擦拭1次目視無明顯污痕，手摸無明顯灰塵、無污垢
燈罩、煙感、指示燈每周清抹、打掃1次，每月配合工程技術(shù)人員擦拭清潔1次目視無明顯灰塵、無污痕、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲尸
天花吊頂及設(shè)備設(shè)施每天除塵、除蛛網(wǎng)不少于1次每周全面擦拭清潔1次每月配合工程技術(shù)人員擦洗燈罩等1次目視無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水印、無手印
地漏每天清理泥沙、雜物1次每周清洗除垢不少于1次每月疏通1次目視無泥沙雜物，無積水
設(shè)備房 1、 掃拖地面 2、窗臺(tái)清潔 3、墻面除塵 4設(shè)備表面清潔 巡回保潔 1、 玻璃清洗 2、 地面清洗 3、 管道擦凈 4、照明燈罩清潔 5、天花除塵1、 地面無積塵、無垃圾、無污跡 2、 設(shè)備表無積塵 3、 墻面無積塵、無污跡 4、照明燈罩無積塵、無污跡
監(jiān)控中心 1、 地面掃拖 2、 門扉玻璃擦凈 3、 指示牌清潔 每日巡回保潔 1、 排風(fēng)口、空調(diào)口清潔 2、 墻面除塵 3、 設(shè)備表面清潔 4、 墻面清潔 5、 地面清潔 6、 照明燈罩清潔 7、 天花除塵 1、 地面無水漬、無污跡、無雜物 2、 墻面無污跡、無灰塵 3、 設(shè)備表面無污跡、無雜物 4、 門板無灰塵、無手印 開關(guān)、照明燈罩無灰塵
地下停車場(chǎng) 1、地面垃圾清掃 2、電梯廳地面掃拖 3、車輛出入口欄桿擦拭 4、電梯不銹鋼門擦凈保養(yǎng) 5、垃圾房、垃圾桶沖洗 每日巡回保潔1、 交通設(shè)施擦凈 2、 指示燈、牌擦凈 3、 門扉清洗、擦凈 4、 消防設(shè)施擦凈 5、 排水溝清理 6、垃圾房、垃圾桶清洗1、 地面清洗 2、 管道除塵、清潔 3、墻面除塵 4、 照明燈罩清潔 5、天花除塵1、 地面無積水、無垃圾 2、 開關(guān)、照明燈罩無積塵 3、 管道無積塵 4、 防火門無積塵、無污跡 5、 消防器材無積塵 6、 指示燈無積塵 7、 設(shè)施用具無積塵、無污跡 8、天棚無蜘蛛網(wǎng)
宣傳欄、宣傳畫每天清抹不少于2次對(duì)宣傳欄內(nèi)槽全面清潔1次手摸無明顯灰塵、污漬，目視無亂張貼及張貼殘留物
管網(wǎng)、墻面設(shè)施每天濕拖地面1次，擦拭墻面設(shè)施、電梯門1次每周擦拭管網(wǎng)、墻面設(shè)施1次，用不銹鋼保養(yǎng)劑擦拭電梯門1次每月用不銹鋼油護(hù)理保養(yǎng)電梯門、框不少于2次，全面擦拭清潔管網(wǎng)及設(shè)施目視無灰塵、無附著污物、無亂涂亂畫、無亂張貼、無水漬、無脫漆
果皮箱每天清抹1次，更換1次垃圾袋，巡回保潔每周全面清洗消毒1次目視無灰塵、污痕、痰漬、煙頭、蚊蠅、嗅無異味
消防栓、消防警鈴、報(bào)警器、消防指示牌，吹風(fēng)口、防火門、護(hù)欄、窗每天擦拭除塵1次每周全面擦拭清潔1次，有污染巡回保潔每月用清潔劑全面清潔1次，對(duì)不銹鋼制品上不銹鋼油護(hù)理保養(yǎng)1次目視無明顯灰塵、污漬、水印、蜘蛛網(wǎng)，手摸無積塵，干凈明亮
物業(yè) 辦公室 1、 地面拖凈 2、 辦公臺(tái)面抹凈 3、 沙發(fā)、椅子抹凈 4、 玻璃、窗臺(tái)手印污漬抹凈 5、 門扉、辦公室隔板頂部清潔 6、煙頭、煙灰、垃圾處理1、 電器設(shè)備 2、 文件柜清潔 3、 門扉全面清潔 4、 地腳線清潔 地毯局部除污(如有)1、 室內(nèi)玻璃清潔 2、 地毯干洗 3、 送排風(fēng)口清潔 4、照明燈罩清潔1、 地面無水漬、無垃圾、無灰塵2、 地毯無雜物、無污跡 3、 臺(tái)面無灰塵 4、 照明燈無明顯灰塵 5、室內(nèi)玻璃無污跡
篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告
3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。
4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。
2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。
4) 設(shè)備設(shè)施管理
篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)
物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)
陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)
簽發(fā)人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):
第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%
特此通報(bào)!
陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司
20**年9月1日
抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份
篇4：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序
項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序
1目的與范圍
使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。
本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。
2引用文件
Q/0501-20**《管理手冊(cè)》
3術(shù)語和定義
3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。
4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購(gòu)的物品(零部件)的監(jiān)視和測(cè)量。
4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長(zhǎng)組織員工對(duì)日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。
4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。
4.5公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。
4.6公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。
4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。
5工作程序
5.1過程的監(jiān)視和測(cè)量
5.1.1過程監(jiān)視的對(duì)象與方法
過程的監(jiān)視和測(cè)量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：
a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測(cè)量點(diǎn)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及要求;
b)確定監(jiān)視和測(cè)量的方法及手段;
c)確定監(jiān)視和測(cè)量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;
d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;
e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。
5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測(cè)量，通過檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。
5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。
5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績(jī)。
5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;
5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。
5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測(cè)等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。
5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)測(cè)的記錄應(yīng)予保存。
5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。
5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。
5.1.12倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》和《供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序》。
5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評(píng)
服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。
5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)
5.2.1.1針對(duì)不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
5.2.1.2檢查方式和頻次
a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。
b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;
c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日
d)公司職能部門管理人員按職能，分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;
e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對(duì)各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;
f)公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。
g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。
5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測(cè)點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。
5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對(duì)查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。
5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。
5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。
5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評(píng)、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。
5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)比的組成部門。
5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。
5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)
每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng)，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。
5.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)