一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
行為規(guī)范(10分)
符合員工行為規(guī)范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來(lái)，要暫停作業(yè)、主動(dòng)讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意;當(dāng)來(lái)人離我們的距離能夠聽清我們說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好;前臺(tái)服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身站立服務(wù)，在接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)的錢物時(shí)應(yīng)該起身雙手接收，同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“您好，請(qǐng)稍等”;在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時(shí)也要起身雙手遞還同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走!”。
制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米。
自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”及“工完場(chǎng)清”。
嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時(shí)記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。
與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。
與客戶溝通時(shí)誠(chéng)懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語(yǔ)，對(duì)客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。
為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時(shí)遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。
在樓梯、過(guò)道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識(shí)。
進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時(shí)，應(yīng)按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。
路遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答的，及時(shí)解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺(tái)咨詢或主動(dòng)告知客戶相關(guān)咨詢電話。
為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個(gè)人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。現(xiàn)場(chǎng)抽查各類人員及暗訪形式
房屋交付(10分)交付準(zhǔn)備交付準(zhǔn)備工作有計(jì)劃、有落實(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。
從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報(bào)箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫(kù)房等公建配套房屋的裝修。
至少提前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說(shuō)明書，開展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。
配合發(fā)展商對(duì)房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個(gè)月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)公司相關(guān)職能部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
自集中交付前三個(gè)月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會(huì)，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問(wèn)題。
搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場(chǎng)收費(fèi)等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。
與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。
辦理物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊全。
開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規(guī)范和文檔資料目錄。
收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問(wèn)題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問(wèn)題統(tǒng)一回答口徑，并對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)。
結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營(yíng)銷等活動(dòng)開展“認(rèn)識(shí)客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。
根據(jù)集團(tuán)按管驗(yàn)收工作規(guī)范開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。
根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。
提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。
交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業(yè)主。
與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對(duì)接流程。
查看相關(guān)文件及記錄
交付手續(xù)辦理集中交付現(xiàn)場(chǎng)秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。
交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯(cuò)誤等情況。
業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。
業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。
辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時(shí)，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。
辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書》(住宅)或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》(商業(yè))
交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。
交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。查看現(xiàn)場(chǎng)或相關(guān)存檔資料。
裝修服務(wù)(14分)裝修服務(wù)準(zhǔn)備 建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。
交付前，對(duì)裝修過(guò)程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。
分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)等的特點(diǎn)，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動(dòng)的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽(yáng)臺(tái)推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。
交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營(yíng)銷等活動(dòng)，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。
制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊(cè)》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。
交付前，應(yīng)對(duì)重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面)采取相應(yīng)的保護(hù)措施。抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員
篇2：項(xiàng)目客戶服務(wù)組檢查考評(píng)辦法
項(xiàng)目客戶服務(wù)組檢查與考評(píng)辦法
1．0目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2．0適用范圍
適用于公司運(yùn)作部項(xiàng)目處客戶服務(wù)組主管、接待員的績(jī)效考評(píng)工作。
3．0職責(zé)
3．1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行客戶服務(wù)組主管、接待員的檢查工作。
4．0程序要點(diǎn)
4．1客戶服務(wù)組主管、接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)
4．1．1客戶服務(wù)組主管、接待員每日當(dāng)值應(yīng)符合《顧客財(cái)產(chǎn)控制規(guī)定》、《樓宇入伙和裝修規(guī)定》、《社區(qū)便民文體活動(dòng)管理規(guī)定》、《應(yīng)急情況的處理規(guī)程》、《客戶投訴處理規(guī)定》、《報(bào)修工作規(guī)程》、《空置房管理規(guī)程》、《拜訪業(yè)主工作操作規(guī)程》、《管理公約》中的各項(xiàng)工作要求。
客戶服務(wù)組員工當(dāng)值的儀容、儀表、言行舉止應(yīng)符合《員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)工作要求。
4．1．2客戶服務(wù)組員工必須參加本崗位培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求。培訓(xùn)合格后上崗。
4．1．3客戶服務(wù)組員工必須按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4．1．4客戶服務(wù)組員工除應(yīng)嚴(yán)格按本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作來(lái)規(guī)程的要求。
4．2績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)
4．2．1績(jī)效考評(píng)由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成，各種檢查考評(píng)的要求詳見公司《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》。
4．2．2客戶服務(wù)組主管、接待員的績(jī)效考評(píng)的檢查評(píng)分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：
a）崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；
b）交接班質(zhì)量（滿分10分）；
c）培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；
d）工作效率（滿分20分）；
e）服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；
f）執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；
g）其他質(zhì)量（滿分10分）。
4．3績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
4．3．1崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《顧客財(cái)產(chǎn)控制規(guī)定》、《樓宇入伙和裝修規(guī)定》、《社區(qū)便民文體活動(dòng)管理規(guī)定》、《應(yīng)急情況的處理規(guī)程》、《客戶投訴處理規(guī)定》、《報(bào)修工作規(guī)程》、《空置房管理規(guī)程》、《拜訪業(yè)主工作操作規(guī)程》、《管理公約》要求的每發(fā)現(xiàn)一次一般扣減該項(xiàng)1~2分，嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一次扣減該項(xiàng)3~5分，引起不良后果的視情況扣減6~20分，扣完為止。
4．3．2主管、接待員值班與交接班未按值班、交接班規(guī)程操作的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1~2分，嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分，引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分，扣完為止。
4．3．3主管、接待員必須參加本崗位培訓(xùn)并考試合格，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分，引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分，扣完為止。
4．3．4主管、接待員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分，引
客戶服務(wù)組檢查與考評(píng)辦法
版本/狀態(tài)：C/0MPS-YWK1-02第3頁(yè)共4頁(yè)
起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分，扣完為止。
4．3．5主管、接待員當(dāng)值時(shí)，言行舉止，儀容、儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~4分，引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分，扣完為止。
4．3．6主管、接待員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分，引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分，扣完為止。
4．3．7一般違視、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度，輕微不合格。嚴(yán)重違視、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作后果受到連帶影響的結(jié)果。
4．3．8"其他"欄目作為本公司相關(guān)作來(lái)規(guī)程所未包括或本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)起，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4．3．9檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另根據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4．3．10獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行處罰。
4．3．11績(jī)效考評(píng)扣分的細(xì)則的解釋權(quán)在公司質(zhì)管部。
5．0記錄
5．1《客戶服務(wù)組主管、接待員考評(píng)表》MPS-YWK2-01
6．0相關(guān)支持文件
6．1《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》MPS-Z1-03
6．2《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》MPS-R1-04
6．3項(xiàng)目處客戶服務(wù)組所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
6．4公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
篇3：物業(yè)客服部品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——客戶服務(wù)
一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法 行為規(guī)范(10分)
符合員工行為規(guī)范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來(lái)，要暫停作業(yè)、主動(dòng)讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意;當(dāng)來(lái)人離我們的距離能夠聽清我們說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好;前臺(tái)服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身站立服務(wù)，在接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)的錢物時(shí)應(yīng)該起身雙手接收，同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“您好，請(qǐng)稍等”;在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時(shí)也要起身雙手遞還同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走!”。
制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米。
自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”及“工完場(chǎng)清”。
嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時(shí)記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。
與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。
與客戶溝通時(shí)誠(chéng)懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語(yǔ)，對(duì)客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。
為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時(shí)遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。
在樓梯、過(guò)道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識(shí)。
進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時(shí)，應(yīng)按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。
路遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答的，及時(shí)解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺(tái)咨詢或主動(dòng)告知客戶相關(guān)咨詢電話。
為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個(gè)人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。現(xiàn)場(chǎng)抽查各類人員及暗訪形式
房屋交付(10分)交付準(zhǔn)備交付準(zhǔn)備工作有計(jì)劃、有落實(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。
從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報(bào)箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫(kù)房等公建配套房屋的裝修。
至少提前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說(shuō)明書，開展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。
配合發(fā)展商對(duì)房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個(gè)月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)公司相關(guān)職能部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
自集中交付前三個(gè)月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會(huì)，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問(wèn)題。
搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場(chǎng)收費(fèi)等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。
與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。
辦理物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊全。
開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規(guī)范和文檔資料目錄。
收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問(wèn)題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問(wèn)題統(tǒng)一回答口徑，并對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)。
結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營(yíng)銷等活動(dòng)開展“認(rèn)識(shí)客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。
根據(jù)集團(tuán)按管驗(yàn)收工作規(guī)范開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。
根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。
交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業(yè)主。與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對(duì)接流程。
查看相關(guān)文件及記錄
交付手續(xù)辦理集中交付現(xiàn)場(chǎng)秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯(cuò)誤等情況。
業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。
業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。
辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時(shí)，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。
辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書》(住宅)或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》(商業(yè))
交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。
交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。查看現(xiàn)場(chǎng)或相關(guān)存檔資料。
裝修服務(wù)(14分)裝修服務(wù)準(zhǔn)備 建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。
交付前，對(duì)裝修過(guò)程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。
分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)等的特點(diǎn)，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動(dòng)的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽(yáng)臺(tái)推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。
交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營(yíng)銷等活動(dòng)，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。
制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊(cè)》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。
交付前，應(yīng)對(duì)重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面)采取相應(yīng)的保護(hù)措施。抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員