物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查督導(dǎo)

　　物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無非是人才和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，如何使自己企業(yè)立于不敗之地，使自己產(chǎn)品保持持續(xù)發(fā)展，高效統(tǒng)一，品質(zhì)質(zhì)量管理工作顯得尤為重要;如果說房地產(chǎn)企業(yè)銷售工作是爭(zhēng)取業(yè)主入住的一種手段，那么物業(yè)公司良好服務(wù)品質(zhì)就是吸引入住客人，占領(lǐng)物業(yè)市場(chǎng)，企業(yè)做大、做強(qiáng)的一把“金鑰匙”，因此品質(zhì)質(zhì)量管理工作是企業(yè)發(fā)展的生命線，如何保證實(shí)施物業(yè)品質(zhì)質(zhì)量管理工作，筆者認(rèn)為強(qiáng)化檢查督導(dǎo)工作是品質(zhì)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，檢查督導(dǎo)顧名恩義就是檢查、督導(dǎo)和引導(dǎo)，指導(dǎo)。無論是一項(xiàng)政策的出臺(tái)，一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，還是一個(gè)制度的貫徹，必須要有一套行之有效的檢查督導(dǎo)手段跟上，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

　　我們說科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是要全體員工共同遵守和執(zhí)行的，這就要不斷對(duì)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，通過各級(jí)人員嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。發(fā)現(xiàn)問題立刻糾正，解決才能保證高質(zhì)量的管理效果。在品質(zhì)管理方面許多物業(yè)公司形同虛設(shè)，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到高層次標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為其重要原因就是缺乏嚴(yán)格的檢查督導(dǎo)手段，使各種規(guī)章制度管理標(biāo)準(zhǔn)流于形式，只存在電腦硬盤中，辦公桌抽屜里，墻面掛鏡里，所以強(qiáng)化物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理，強(qiáng)化自身檢查督導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)企業(yè)狠抓服務(wù)質(zhì)量，保持對(duì)應(yīng)等級(jí)高服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié).因此各企業(yè)建立各級(jí)品質(zhì)管理督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系顯得尤為重要和必需。

　　檢查督導(dǎo)也是管理.每名服務(wù)員工在做完本職每個(gè)服務(wù)程序之后，都要有意識(shí)地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對(duì)自己的出品產(chǎn)品檢驗(yàn)是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于主管和經(jīng)理來說，檢查的份量就更重要了，作一個(gè)衛(wèi)生間保潔工作有十來項(xiàng)工作程序就需要十來項(xiàng)檢查內(nèi)容。檢查工作應(yīng)不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內(nèi)容越復(fù)雜。通過層層檢查把關(guān)，才能出售我們的有形或無形的產(chǎn)品，使產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常保持高標(biāo)準(zhǔn)。高水平，至于督導(dǎo)，更是貫穿在每個(gè)工作環(huán)節(jié)和過程之中重要環(huán)節(jié).如領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，要耐心幫助更正或指正，這就是督導(dǎo)。各部門定期召開辦公會(huì)指出的一些有關(guān)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的問題，也是督導(dǎo)，質(zhì)量管理部定期召開有關(guān)品質(zhì)質(zhì)量檢查反饋會(huì)議，則更是督導(dǎo)內(nèi)容。因此檢查督導(dǎo)也是管理。如果一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)員精神飽滿，情緒高漲，關(guān)注顧客，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量高水平，設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個(gè)項(xiàng)目肯定建立一套適合本項(xiàng)目行之有效品質(zhì)質(zhì)量督導(dǎo)檢查網(wǎng)絡(luò)體系，對(duì)于品質(zhì)質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)體系，應(yīng)分為項(xiàng)目級(jí)督導(dǎo)檢查體系，部門級(jí)督導(dǎo)檢查體系，班組級(jí)督導(dǎo)檢查體系，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目如果您想作出品牌，在制定完善高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導(dǎo)必須有正確的依據(jù)。無論是項(xiàng)目?jī)?nèi)部自行檢查督導(dǎo)，還是公司質(zhì)量管理部檢查督導(dǎo)，都應(yīng)如此。而且檢查督導(dǎo)的依據(jù)在項(xiàng)目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個(gè)員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)(工作)程序和各項(xiàng)制度。物業(yè)項(xiàng)目的管理人員或檢查督導(dǎo)人員必須熟知這些標(biāo)準(zhǔn)，程序和制度，按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，制定標(biāo)準(zhǔn)在前，檢查督導(dǎo)在后，通過檢查督導(dǎo)，往往會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出一些好的經(jīng)驗(yàn)，一些更科學(xué)、更嚴(yán)密的工作標(biāo)準(zhǔn)，為修改原標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，但在新的標(biāo)準(zhǔn)程序和制度頒布之前只能按原標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)，避免出現(xiàn)檢查督導(dǎo)依據(jù)混亂的問題.

　　檢查督導(dǎo)必須注意真實(shí)性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無形服務(wù)有形化，有形服務(wù)數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個(gè)人的感受主觀臆斷行事，而要用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話。實(shí)踐證明，大量的服務(wù)工作內(nèi)容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結(jié)果，會(huì)給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導(dǎo)的權(quán)威性和準(zhǔn)確性。制定檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須盡量做到貼近實(shí)際易于衡量，具有很強(qiáng)的操作性。

　　物業(yè)公司檢查督導(dǎo)工作必須建立一支有專業(yè)水準(zhǔn)辦事公道，作風(fēng)過硬的檢查督導(dǎo)隊(duì)伍。在檢查過程中，雖然有標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，但是檢查督導(dǎo)人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動(dòng)機(jī)，業(yè)務(wù)素質(zhì)等對(duì)檢查督導(dǎo)的結(jié)果也有一定的影響。所以無論物業(yè)項(xiàng)目還是物業(yè)公司都應(yīng)建立檢查督導(dǎo)員隊(duì)伍，必須要經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)訓(xùn)練，建立一套嚴(yán)格的紀(jì)律和制度，只有這樣才能保證檢查結(jié)果的客觀和公平。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語(yǔ);設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份