物業(yè)品質(zhì)檢查內(nèi)容與方式學(xué)習(xí)提升
基礎(chǔ)管理類
1、檢查值班員是否熟悉崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容(崗位職責(zé)、突發(fā)事件處理如：可疑人員處理、可疑危險(xiǎn)品處理、出現(xiàn)堵車情況處理、住戶家門反鎖處理、勸阻處理、設(shè)施設(shè)備隱患處理等)。檢查方式：提問、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
2、檢查值班員是否熟悉小區(qū)基本情況，檢查門崗車崗對(duì)小區(qū)住戶的熟悉度。檢查方式：提問、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
3、車輛進(jìn)入和離開小區(qū)時(shí)值班員是否按規(guī)定流程(包括問好、敬禮、發(fā)卡、指揮、收費(fèi)等環(huán)節(jié))操作。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察。
4、車場(chǎng)巡邏崗每班檢查車輛外觀，發(fā)現(xiàn)損傷情況是否及時(shí)通知班長、并填《留言條》與車主核實(shí)，并記錄。檢查方式：文檔檢查。
5、安全主管(負(fù)責(zé)人)是否進(jìn)行夜間檢查(不少與兩次)并有記錄證明. 安全主管對(duì)于不合格項(xiàng)是否檢驗(yàn)并開具<預(yù)防指導(dǎo)單>、<糾正指導(dǎo)單>、處理通知單>。是否有組織進(jìn)行緊急集合演練(到達(dá)集合場(chǎng)合不超過3分30秒)。檢查方式：文檔檢查。
6、是否制定《危險(xiǎn)源管理方案》并執(zhí)行、突發(fā)時(shí)間是否有填寫《突發(fā)事件處理單》按規(guī)定OA系統(tǒng)上傳并存檔。檢查方式：文檔檢查。
7、檢查安全主管(負(fù)責(zé)人)是否編制人員編制、巡更路線圖(不少于3個(gè)每月實(shí)施)、小區(qū)是否建立完整、有效的應(yīng)急指揮體系突發(fā)事件預(yù)案(停電、偷盜或搶劫、刑事治安案件、斗毆、電梯故障、火警、觸電、液化器、病危人員等)處理流程，是否具有較強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)和崗位協(xié)調(diào)能力。檢查方式：文檔檢查。
8、檢查值班員是否能履行崗位職責(zé)，執(zhí)行公司規(guī)定。檢查物品外出，值班員是否收取方行條按規(guī)定流程操作。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)觀察。
9、檢查上班交待需跟進(jìn)事項(xiàng)，值班員是否及時(shí)跟進(jìn)處理。檢查方式：文檔檢查。
10、抽查值班員是否按照規(guī)定的時(shí)間及路線進(jìn)行巡視簽到(打更)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)記錄檢查。
11、屏蔽鏡頭，中控室值班員是否能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知巡邏崗核實(shí)情況。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
12、測(cè)試各類消防設(shè)備的報(bào)警、安防設(shè)備報(bào)警，高層樓宇值班員是否能在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，多層樓宇是否能在2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
12、測(cè)試周界紅外線報(bào)警，值班員是否能在45秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
13、值班員是否能熟練掌握中控室各種消防、安防系統(tǒng)的運(yùn)行操作，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
14、陌生人通過對(duì)講要求打開門禁時(shí)，中控室值班員能否詢問并確認(rèn)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
15、值班員對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑人員是否按規(guī)定予以詢問和跟蹤。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。
16、是否存在私自買賣停車發(fā)票或使用假發(fā)票。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、檢查。
消防管理類
1、管理處是否實(shí)施消防三級(jí)檢查制度：
(1)管理處是否每月組織對(duì)商鋪安全、消防進(jìn)行檢查，并填寫《商鋪消防安全巡檢表》，是否對(duì)發(fā)現(xiàn)的消防隱患和不合格及時(shí)發(fā)出通知整改，并跟進(jìn)整改結(jié)果。
(2)管理處是否每月組織對(duì)小區(qū)的消防情況進(jìn)行一次檢查，并組織處理小區(qū)內(nèi)的火險(xiǎn)隱患整改;并填寫《消防檢查(保養(yǎng))記錄》。
(3)分公司品質(zhì)部每月對(duì)管理出的消防管理工作檢查，并記錄在體系執(zhí)行檢驗(yàn)記錄上，品質(zhì)部每年五一、十一、春節(jié)前是否進(jìn)行組織消防安全大檢查，并公布檢查報(bào)告。檢查方式：文檔檢查。
2、消防應(yīng)急發(fā)電機(jī)及消防泵、花灑甭是否能夠手動(dòng)、自動(dòng)開啟運(yùn)行良好。排煙機(jī)是否定期開啟記錄并打到自動(dòng)狀態(tài)，能就地和遠(yuǎn)控開機(jī)和停機(jī)。消防栓是否完好，配備齊全。放火卷閘門系統(tǒng)是否能聯(lián)動(dòng)。樓層、電梯對(duì)講通訊系統(tǒng)良好，消防報(bào)警電話正常。報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜是否定期保養(yǎng)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、文檔檢查。
3、煙感器、溫感器、是否按規(guī)定進(jìn)行抽查。一年檢查覆蓋率能達(dá)100%。檢查方式：文檔檢查。
4、各安防系統(tǒng)及終端設(shè)備是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)，能否保持外觀完好，無缺失，無脫漆，無銹跡，無灰塵，并設(shè)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)牌。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
5、中控室是否按規(guī)定配置消防應(yīng)急物品，消防用品是否統(tǒng)一擺放在消防器材架上;中控室是否按規(guī)定保存監(jiān)控錄像記錄。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
6、消防通道是否保持暢通、無阻塞，各區(qū)域消防設(shè)施及滅火器是否按要求配置到位。室內(nèi)裝修是否辦理申請(qǐng)手續(xù)，施工現(xiàn)場(chǎng)是否按要求配備滅火器，裝修動(dòng)火前是否辦理《動(dòng)火許可證》，作業(yè)完成后，是否督促施工單位立即清理現(xiàn)場(chǎng)。商鋪裝修是否有消防部門的批文，是否存在“三合一”現(xiàn)象;倉庫燈泡規(guī)定在60W以下。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
7、安全管理員是否能掌握滅火器基本操作技能，熟悉應(yīng)急程序。停車場(chǎng)內(nèi)是否按要求配置推車式ABC滅火器，并配置沙袋;場(chǎng)內(nèi)是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月對(duì)滅火器及消防栓進(jìn)行一次檢查，損壞或失效的滅火器材是否及時(shí)進(jìn)行更換。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)操作測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)檢查。
8、小區(qū)是否每年(每?jī)蓚€(gè)月一次)有進(jìn)行消防宣傳;(并有記錄圖片存檔)小區(qū)是否制定有消防應(yīng)急方案，管理處每年是否進(jìn)行兩次全管理處的滅火應(yīng)急方案演練，其中至少一次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。(演練前有響應(yīng)策劃書，演練后有總結(jié)及改進(jìn)措施)。檢查方式：文檔檢查。
內(nèi)務(wù)管理類
1、檢查物品擺放是否整潔、宿舍衛(wèi)生是否清潔;是否排有衛(wèi)生值班表(被子疊放、蚊帳的懸掛、鞋的擺放、地面、墻面衛(wèi)生情況等)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
2、宿舍公共設(shè)施是否嚴(yán)重?fù)p壞。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3、是否存在宿舍內(nèi)聚眾賭博的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4、檢查宿舍內(nèi)是否有違規(guī)亂拉電線、增加開關(guān)及使用違禁物品的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
5、外來人員留宿是否有主管同意，員工外出或者外留宿是否有填寫請(qǐng)假條并經(jīng)主管批準(zhǔn)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
6、是否落實(shí)晚點(diǎn)名制度。(全隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名每周不少與一次，主管實(shí)施;班點(diǎn)名每周不少于三次，班長實(shí)施;節(jié)假日必須點(diǎn)名)檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
員工管理類
1、開展內(nèi)部員工滿意度問卷調(diào)查，綜合滿意率是否達(dá)到70%。檢查方式：?jiǎn)柧怼⑻釂枴?/p>
2、員工內(nèi)部投訴問題，是否回應(yīng)和溝通。檢查方式：文檔檢查。
3、安全主管(負(fù)責(zé)人)是否對(duì)新員工入職前進(jìn)行首次入職面談。檢查方式：提問。
4、每月是否公示護(hù)衛(wèi)員月度考績(jī)分情況。檢查方式：文檔檢查。
5、是否按規(guī)定執(zhí)行員工月度考核分的獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰。檢查方式：文檔檢查。
6、是否按規(guī)定流程處理員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。檢查方式：文檔檢查。
培訓(xùn)及資料管理類
1、是否對(duì)試用期安全管理員培訓(xùn)進(jìn)行基本知識(shí)培訓(xùn)(抽查提問部分員工培訓(xùn)內(nèi)容)。檢查方式：文檔檢查、現(xiàn)場(chǎng)提問。
2、培訓(xùn)簽到記錄是否存在人為代簽或偽造培訓(xùn)記錄現(xiàn)象。檢查方式：文檔檢查、現(xiàn)場(chǎng)提問。
3、員工每月制定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施(抽查提問部分員工培訓(xùn)內(nèi)容)。檢查方式：文檔檢查、現(xiàn)場(chǎng)提問。
4、每次培訓(xùn)，參加人數(shù)是否達(dá)到應(yīng)到人數(shù)的80%。檢查方式：文檔檢查。
5、各崗位是否使用現(xiàn)行體系文件的適用版本，文件資料及時(shí)更新;各種記錄、表格是否按規(guī)定投入使用和填寫;記錄填寫是否工整、記錄本是否整潔。檢查方式：文檔及現(xiàn)場(chǎng)記錄檢查。
6、每月是否將上月所有記錄、表格收集歸檔，歸檔資料是否統(tǒng)一存放并編號(hào)進(jìn)行管理。檢查方式：文檔檢查。
7、對(duì)安全主管及上級(jí)單位開具的、<糾正指導(dǎo)單>、處理通知單>是否在限期內(nèi)完成整改。檢查方式：文檔檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查。
崗位服務(wù)類
1、檢查值班員在崗精神狀態(tài)、姿態(tài)、禮儀、服飾。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
2、檢查崗位清潔，物品擺放。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3、對(duì)客戶反映的意見是否有記錄、有跟進(jìn)。檢查方式：文檔檢查。
5、測(cè)試是否執(zhí)行崗位問好制度。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、觀察。
安全隱患及未整改類
1、對(duì)小區(qū)內(nèi)重大安全隱患、涉及人身安全的重點(diǎn)場(chǎng)所和位置、公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位，是否有專項(xiàng)管理方案，對(duì)暫時(shí)不能解決的安全隱患是否采取有效的防措范施加以防范。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
2、大門門禁、單元門門禁、地庫門禁、樓棟消防門禁是否處于有效閉合狀態(tài)。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3、檢查上次品質(zhì)檢查中不合格項(xiàng)是否整改。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。崗位紀(jì)律類1、值班時(shí)是否存在看書報(bào)、聽收音機(jī)、玩游戲、打電話、玩電腦等與工作無關(guān)行為。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
2、值班期間精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3、是否有值班時(shí)喝酒、吸煙、吃東西的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
4、是否有工作時(shí)間串崗聊天，進(jìn)行與工作無關(guān)的閑聊。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
5、值班時(shí)是否按規(guī)定巡邏簽到。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、記錄檢查。
6、是否有值班時(shí)遲到、早退或未按時(shí)交接班的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
7、在檢查中是否有通風(fēng)報(bào)信，干擾檢查工作的現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
8、發(fā)現(xiàn)可疑人員，是否及時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問和盤查。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
9、帶班班長對(duì)崗位值班狀況是否巡視檢查。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、記錄檢查。
10、交接班途中隊(duì)伍是否整齊,無嘻笑打鬧現(xiàn)象。檢查方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查。
篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告
3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。
4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。
2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。
4) 設(shè)備設(shè)施管理
篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)
物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)
陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)
簽發(fā)人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):
第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%
特此通報(bào)!
陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司
20**年9月1日
抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份
篇4：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序
項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序
1目的與范圍
使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。
本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。
2引用文件
Q/0501-20**《管理手冊(cè)》
3術(shù)語和定義
3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。
4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測(cè)量。
4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對(duì)日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。
4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。
4.5公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。
4.6公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。
4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。
5工作程序
5.1過程的監(jiān)視和測(cè)量
5.1.1過程監(jiān)視的對(duì)象與方法
過程的監(jiān)視和測(cè)量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：
a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測(cè)量點(diǎn)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及要求;
b)確定監(jiān)視和測(cè)量的方法及手段;
c)確定監(jiān)視和測(cè)量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;
d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;
e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。
5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測(cè)量，通過檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。
5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。
5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。
5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績(jī)。
5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;
5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。
5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測(cè)等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。
5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)測(cè)的記錄應(yīng)予保存。
5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。
5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。
5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序》。
5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評(píng)
服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。
5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)
5.2.1.1針對(duì)不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
5.2.1.2檢查方式和頻次
a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。
b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;
c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日
d)公司職能部門管理人員按職能，分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;
e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對(duì)各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;
f)公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。
g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。
5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測(cè)點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求。現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。
5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對(duì)查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。
5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。
5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。
5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評(píng)、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。
5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)比的組成部門。
5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。
5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)
每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng)，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。
5.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)