物業(yè)品質(zhì)檢查業(yè)務(wù)管理規(guī)范

一、基礎(chǔ)管理

　　1、人員基本情況

　　- 儀容儀表：工程人員需統(tǒng)一著工裝，保持整潔干凈?，F(xiàn)場隨機(jī)抽查3-5名工程人員，檢查其儀容儀表是否符合要求。

　　- 工牌佩戴：工程人員必須佩戴工牌，且工牌需佩戴在左胸前，不得歪斜。

　　- 發(fā)型要求：工程人員不得燙發(fā)、染發(fā)，或留怪異發(fā)型。男員工需保持面部清潔，不留胡須。

　　- 服務(wù)禮儀：查看派工單及相關(guān)投訴記錄，確保無客戶對維修人員服務(wù)禮儀不滿意的相關(guān)記錄。同時，檢查《業(yè)主/用戶投訴意見表》，確認(rèn)沒有與小區(qū)業(yè)主及客戶發(fā)生口角和沖突的相關(guān)記錄。

　　- 應(yīng)知應(yīng)會：現(xiàn)場抽取2-3名工程人員進(jìn)行提問，考察其對所轄區(qū)域客戶公司名稱、單元號或辦公職員情況的了解程度。同時，檢查工程人員是否熟記小區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等，以及是否熟悉小區(qū)/大廈基本情況，如小區(qū)樓棟數(shù)，小區(qū)/大廈出入口位置，客服中心位置等。此外，還需確認(rèn)工程人員是否熟記小區(qū)常用電話號碼，如客服中心、監(jiān)控中心、銷售熱線等，并熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序。

　　- 崗位記錄填寫：現(xiàn)場抽取2-3名工程人員的崗位記錄進(jìn)行檢查，確保記錄填寫規(guī)范，字跡清晰，內(nèi)容完整、真實(shí)且可追溯。同時，確認(rèn)現(xiàn)場無非法使用或存在失效版本的表格。

　　- 崗位紀(jì)律：根據(jù)排班表現(xiàn)場抽查2-3名工程人員的打卡記錄及當(dāng)值情況，確保嚴(yán)格遵守作息時間，按時上下班，嚴(yán)禁遲到、早退和空崗行為?，F(xiàn)場抽查3-5名工程人員，確保當(dāng)班時間不做與上班無關(guān)的事，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留。此外，還需抽取2-3個工程崗位進(jìn)行現(xiàn)場或監(jiān)控觀察，嚴(yán)禁上班時間聚崗、會友、大聲喧嘩。

　　2、文件檔案管理

　　- 檔案管理：檢查工程人員的特種操作證存檔復(fù)印件，確保維修工特種操作證真實(shí)、無過期、無缺失。同時，檢查各種設(shè)備設(shè)施案檔，確保已建立設(shè)備檔案，包括電梯、空調(diào)、供配電、水泵、消防、門禁、給排水系統(tǒng)等。此外，還需確認(rèn)已建立房屋、消防、管網(wǎng)等相關(guān)的資料，以及設(shè)備設(shè)施臺賬及一覽表。

　　- 質(zhì)量記錄：從工程記錄匯總表里抽取3-5項(xiàng)記錄進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量記錄按月歸檔整理，無缺失，且內(nèi)容填寫完整、規(guī)范、真實(shí)、可追溯。

　　- 文件管理：現(xiàn)場檢查工程作業(yè)文件，確保管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效。同時，抽查當(dāng)月部門的3-5項(xiàng)內(nèi)部管理文件進(jìn)行檢查，確保內(nèi)部管理文件(如公司發(fā)文、會議紀(jì)要、排班表、考勤表等)分類清楚，記錄完整、真實(shí)、可追溯。

　　3、辦公環(huán)境

　　- 值班室/操作間：現(xiàn)場檢查值班室、操作間內(nèi)物品、設(shè)施、資料擺放情況，確保整齊規(guī)范，無私人物品隨處擺放。同時，檢查文件資料和維修材料的擺放情況，確保分類清楚、擺放有序。

　　- 辦公室：檢查辦公臺面物品、設(shè)施、資料的擺放情況，確保整齊規(guī)范。同時，確認(rèn)椅子在無人座時放在辦公桌下。

　　4、監(jiān)督檢查

　　- 日常檢查：部門主管每月需對本專業(yè)范圍進(jìn)行一次夜間檢查，并保留檢查記錄。檢查當(dāng)月檢查記錄，并抽取2-3個記錄進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)是否已完成整改。同時，確認(rèn)檢查問題有整改、跟進(jìn)，并有相關(guān)的檢查記錄。此外，還需檢查維修領(lǐng)班、維修工的值班記錄，以及維修領(lǐng)班對維修工的檢查記錄，確保抽查情況有記錄、清楚、真實(shí)。抽查當(dāng)月的《檢查記錄表》，確認(rèn)檢查問題有整改、跟進(jìn)，并有相關(guān)的檢查記錄。

二、業(yè)務(wù)管理

　　1、裝修管理

　　- 裝修進(jìn)場準(zhǔn)備驗(yàn)收：現(xiàn)場抽查裝修進(jìn)場準(zhǔn)備驗(yàn)收工作，包括地面墻面保護(hù)、配齊滅火器、門鈴、施工電源箱、臨時座便器等。同時，抽查3-5戶裝修資料進(jìn)行檢查。

　　- 裝修巡查：每日進(jìn)行裝修巡查，并保留巡查記錄。

　　- 裝修違章處理：確保裝修違章處理及時，處理結(jié)果有記錄。

　　- 裝修竣工驗(yàn)收：確保裝修竣工驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。

　　2、維修服務(wù)

　　- 戶內(nèi)維修：抽查當(dāng)月派工單及相關(guān)記錄，確保派工單及維修記錄填寫規(guī)范，內(nèi)容完整清晰，可追溯。同時，確認(rèn)維修處理及時有效，及時率達(dá)到100%、滿意率達(dá)90%以上。

　　- 公共維修：查看相關(guān)記錄，確保日常公共維修完成率100%。

　　- 售后維修：跟進(jìn)并處理客服記錄的售后整改問題，確保處理有記錄。同時，確認(rèn)未完成的問題有記錄、有原因。

　　3、公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)

　　- 維保計(jì)劃：每月底制定下個月的公共設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃，并查看月度維保計(jì)劃。

　　- 維保記錄：確保維修保養(yǎng)按計(jì)劃執(zhí)行，維保記錄清晰、完整、可追溯。同時，查看維保記錄是否與計(jì)劃相符。

　　- 設(shè)備臺賬：檢查設(shè)備臺賬，確保設(shè)備設(shè)施大中修除了做維修記錄以外，還要將情況記錄在設(shè)備臺賬上。

　　4、設(shè)備管理

　　- 消防系統(tǒng)：現(xiàn)場測試2-3個手動報警，確保消防報警系統(tǒng)運(yùn)行正常。同時，現(xiàn)場抽取2-3個煙感進(jìn)行煙霧試驗(yàn)，確保煙感靈敏度符合要求。此外，還需測試自檢、測試功能，確保主機(jī)指示燈顯示正常。檢查掛墻式電話外觀是否無松落、使用正常。

　　- 給排水系統(tǒng)：現(xiàn)場查看、聽、聞給排水系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況，確保無異響異味;各閥門使用正常，無泄漏。同時，檢查排水泵自動功能是否正常，能否手動起/停，控制柜是否整潔、無銹蝕，設(shè)備卡是否完好。此外，還需檢查生活水池人孔是否密封良好、有加蓋上鎖;周邊是否整潔無雜物、無污染源;透氣孔不銹鋼紗網(wǎng)是否密封完好、無銹渣、無破損;是否有液位顯示標(biāo)識和總?cè)莘e標(biāo)識。檢查生活水池每半年清洗消毒一次的記錄及水質(zhì)檢測報告。同時，檢查給排水系統(tǒng)巡查記錄，確保記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。

　　- 供配電系統(tǒng)：現(xiàn)場查看、聽、聞配電設(shè)備運(yùn)行情況，確保無異響異味。同時，檢查配電柜表面是否清潔、配件是否齊全、絕緣墊是否清潔無破損。此外，還需檢查變配電設(shè)備原有防護(hù)裝置是否齊全;配電進(jìn)出線柜是否有線路標(biāo)識并與實(shí)際相符;是否配備操作用具(操作把手、絕緣手套、絕緣鞋、驗(yàn)電棒、接地線等)并擺放在專用柜(架)內(nèi)且有區(qū)分標(biāo)識?，F(xiàn)場測試發(fā)電機(jī)試運(yùn)行情況，確保能正常啟動、停止，并檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄。根據(jù)停電通知和維修記錄檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄，確保市電停電、發(fā)電機(jī)維修等情況下發(fā)電機(jī)運(yùn)行均有記錄。

　　- 電梯管理：抽取當(dāng)月供方提供的保養(yǎng)報告進(jìn)行檢查，確保電梯分包單位每月底制定的下月電梯保養(yǎng)計(jì)劃已根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)。同時，檢查電梯安全檢驗(yàn)合格證是否在有效期內(nèi)。檢查電梯巡查記錄，確保分包方每日對小區(qū)電梯進(jìn)行巡查且記錄清楚、真實(shí)、可追溯。檢查留存操作證復(fù)印件，確保分包方電梯工持有效國家特種作業(yè)操作上崗證(電梯維修)。抽取3-5個電梯進(jìn)行檢查并現(xiàn)場觀察，確保電梯各樓層、上下行指示顯示信號正常清晰;電梯現(xiàn)場運(yùn)行情況良好(如啟動、制動、平層、有無異響、門開門閉等)無故障。抽取3-5個電梯機(jī)房現(xiàn)場檢查，確保電梯機(jī)房通風(fēng)良好、設(shè)備運(yùn)行正常;盤車輪、松閘扳手等救援工具齊全且擺放整齊;有相關(guān)標(biāo)識。檢查考核記錄，確保工程部每月對分包單位的電梯維保工作進(jìn)行考核。

　　5、設(shè)備房管理

　　- 日常管理：現(xiàn)場檢查設(shè)備房房門開關(guān)是否靈活、油漆是否完好;無人值守設(shè)備房是否上鎖。

　　- 人員控制：檢查設(shè)備房《來訪人員登記表》，確保非工作人員進(jìn)入設(shè)備房需部門負(fù)責(zé)人指定專人陪同并做好來訪登記。

　　- 上墻文件：現(xiàn)場查看并核對配電房掛供電系統(tǒng)圖、水泵房掛供水示意圖等上墻文件是否齊全且與實(shí)際相符;電梯機(jī)房是否有電梯緊急救援操作規(guī)程和盤車示意圖等。一處不符合扣0.1分。

　　- 照明：現(xiàn)場檢查并測試照明情況，確保正常照明亮燈率為100%;應(yīng)急照明燈亮燈時間在30分鐘以上且疏散指示燈指示正常。

　　- 消防設(shè)施：現(xiàn)場檢查消防設(shè)施配置情況，確保嚴(yán)格按消防要求配備足夠、有效的滅火器，并每月檢查一次。

　　- 溫濕度：現(xiàn)場檢查溫濕度計(jì)讀數(shù)情況，確保設(shè)備房配置溫度/濕度計(jì)且溫度保持在40攝氏度以下、環(huán)境濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)。

　　- 排水設(shè)施：現(xiàn)場查看設(shè)備房內(nèi)排水設(shè)施情況，確保設(shè)備房內(nèi)有良好的排水設(shè)施;重要設(shè)備房設(shè)置有防水設(shè)施且積水井有超高水位報警裝置。

　　- 防鼠措施：現(xiàn)場查看設(shè)備房內(nèi)防鼠措施落實(shí)情況，確保安裝有防鼠板以防止老鼠進(jìn)入。

　　- 清潔衛(wèi)生：現(xiàn)場查看并用手擦拭設(shè)備房內(nèi)地面、墻面及設(shè)備表面等區(qū)域清潔衛(wèi)生情況，確保室內(nèi)地面干凈無雜物;物品工具在指定位置擺放整齊;墻面無污跡;設(shè)備房內(nèi)設(shè)備表面無積塵、無油污;油漆無脫落現(xiàn)象。

　　6、鑰匙管理

　　現(xiàn)場檢查鑰匙管理情況并查看鑰匙借用登記表等記錄文件，確保鑰匙由專人管理且管理有序;復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;無登記不清、去向不明、管理失控等現(xiàn)象發(fā)生。

　　7、安全管理

　　根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)管轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生重大安全責(zé)任事故情況;未發(fā)生員工打架、斗毆、工傷等事故情況;事故處理有記錄且有結(jié)果可查證(查看事故報告記錄等相關(guān)文件資料)。

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

　　項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識別有待改進(jìn)的機(jī)會，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

　　本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術(shù)語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

　　4職責(zé)

　　4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

　　4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測量。

　　4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。

　　4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質(zhì)保障部組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關(guān)職能部門組織對項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。

　　4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監(jiān)視和測量

　　5.1.1過程監(jiān)視的對象與方法

　　過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

　　a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求;

　　b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段;

　　c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;

　　d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;

　　e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進(jìn)行管理評審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評價和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。

　　5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評、技能考核和培訓(xùn)效果評價，監(jiān)視各級人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

　　5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

　　5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評

　　服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為內(nèi)部和外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價。

　　5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時開展自檢和互檢，必要時進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。

　　b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;

　　e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。

　　g)品質(zhì)保障部組織對南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場檢查時，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

　　5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。

　　5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時消項(xiàng)。對重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評價，評價結(jié)果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報告，報業(yè)主委員會、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個月的服務(wù)質(zhì)量報告或月度工作總結(jié)報告中匯報改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

　　5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評

　　每季度和年終時，品質(zhì)保障部對各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評細(xì)則進(jìn)行考評，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報告實(shí)施效果。

　　5.3外部服務(wù)質(zhì)量評價