物業人員職業行為規范

　　1 范圍

　　本規范規定了物業服務人員崗位基本、通用、專用的職業道德與行為規范。

　　本規范適用于 xxx 油田分公司所屬范圍內物業服務人員。

　　2 術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　2.1 公共秩序維護人員

　　在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

　　3 基本職業道德與行為規范

　　3.1 堅持標準，嚴格制度。

　　3.2 誠實可靠，講究信用。

　　3.3 禮貌服務，文明用語。

　　3.4 主動熱情，微笑服務。

　　4 通用職業道德與行為規范

　　4.1 在崗位上統一著裝，掛牌服務，衣著整潔，儀表莊重，文明服務，熱情周到，堅守崗位，盡職盡責，尊重領導，服從安排。

　　4.2 使用文明、規范用語，不使用 “命令”、“要求” 類用語及禁忌語。

　　4.3 接待住戶熱情主動，態度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到 “四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到 “五個一樣”，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　4.4 走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹慎，態度誠懇，做到 “三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶 “七不準”，即：不準生、冷、硬、頂;不準吃、拿、卡、要;不準誤工;不準損公肥私;不準亂收費、亂罰款;不準只收費不服務;不準以罰代管、以罰代教。

　　4.5 對待住戶主動熱情，優質服務，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀 “七不準”。

　　4.6 路遇住戶面帶微笑，點頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

　　4.7 面對投訴熱情接待，首先致歉，認真傾聽了解情況，初步回復，跟進處理。

　　4.8 發現違章態度和藹，耐心宣傳，及時制止。

　　4.9 處理違章按章辦事，寬嚴適度，不徇私情。

　　4.10 檢查工作作風扎實，嚴肅認真，一絲不茍，認真記錄，能辦的事馬上就辦。

　　4.11 工作態度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責，保質保量。

　　4.12 對待工作做到四愛：愛物業 —— 熱愛物業管理行業;愛住戶 —— 對住戶充滿愛心;愛崗位 —— 熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽 —— 愛護物業服務單位的聲譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

　　4.13 工作做到 “四個一樣”：有檢查與沒有檢查一個樣，晚上值班與白天工作一個樣，壞天氣和好天氣一個樣，節假日與日常工作一個樣。

　　4.14 同事之間團結互助、平等友愛、互讓互諒、互學互尊。

　　4.15 自身建設健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業務嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴以律己，寬以待人，團結協作，信譽第一。

　　5 專用職業道德與行為規范

　　5.1 住戶接待人員

　　5.1.1 住戶要辦的事不屬于自己職責范圍時，耐心向住戶講清楚，并詳細告知住戶應去的部門和要找的人，或將住戶領到要找的部門和人。

　　5.1.2 住戶來反映重要問題時，熱情接待，并將其介紹給分管部門的領導。

　　5.1.3 住戶要辦的事需要請示領導時，一般情況下不讓住戶直接找領導，應問明情況，請示領導，再轉達給住戶。

　　5.1.4 住戶要辦的事需請示領導決定的，領導不在時，記錄下住戶的信息和問題，待請示領導后再及時轉達給住戶。

　　5.1.5 當住戶對物業管理單位的某項決定、規定不理解時，應冷靜、不急躁，耐心解釋，講清楚決定或規定的內容和制定的依據。

　　5.1.6 住戶來找的人或來電話要找的人不在時，記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號碼。

　　5.1.7 聽取住戶對某項工作的建議時，態度應誠懇，虛心聽取，認真做好記錄，及時反饋給有關領導。

　　5.1.8 當個別住戶無理取鬧時，應耐心忍讓，不急躁、不發脾氣、耐心解釋，不爭不吵。

　　5.1.9 當個別住戶有過激行為時，工作人員應巧妙化解，不得與住戶正面沖突。

　　5.1.10 接待住戶，中間需要離開時，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時，應表示歉意。

　　5.1.11 收取有關費用時，應唱收唱付，當面點清，防止差錯。

　　5.1.12 當住戶之間發生糾紛找到物業管理單位時，處理問題應公正，調解問題應及時，解決問題應徹底。

　　5.2 公共秩序維護人員

　　5.2.1 住戶需要幫助時，主動及時提供服務。

　　5.2.2 嚴格遵守標準立崗時間，按規定時間在指定位置內標準立崗。

　　5.2.3 按照確定時間、路線進行巡邏，對確定的重要部位進行檢查，對破壞公共設施、違章停車、違反裝修時間、推銷、散發廣告等違規行為及時制止，不急躁，不發脾氣，耐心宣傳有關規定。

　　5.2.4 發生突發事件時，按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，及時報告有關部門，并做好記錄。

　　5.3 保潔服務人員

　　5.3.1 作業中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.3.2 發現住戶亂倒垃圾時，態度和藹，不發脾氣，耐心進行宣傳。

　　5.3.3 發現住戶亂放養家禽、家畜時，態度和氣，耐心宣傳、講解有關規定。

　　5.4 綠化服務人員

　　5.4.1 工作中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.4.2 對折損花草樹木、踐踏草坪的人進行批評教育，說話和氣，態度誠懇，熱情大方。

　　5.4.3 住戶對綠化管理工作提出合理化建議時，主動熱情，認真聽取，做好記錄，及時反饋單位領導或有關人員。

　　5.5 員工餐廳服務人員

　　5.5.1 工作中應認真負責，盡職盡責，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.5.2 隨時關閉開關，節約水電，愛護公物。

　　5.5.3 拾到東西主動尋找失主。

　　5.5.4 不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費接待任何親朋，公開、公正對待所有進餐者。

　　5.6 維修服務人員

　　5.6.1 上門服務和走訪住戶應輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.6.2 接待來訪應耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。

　　5.6.3 收到來信應認真處理，事事有結果，件件有答復。

　　5.6.4 接待住戶報修及維修：詳細記錄，及時維修，文明施工，保證維修質量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。

　　5.6.5 公建施工維修：文明施工，保證維修質量，保證行人和車輛安全。

　　5.6.6 收費時應嚴格按標準和手續收費，唱收唱付，準確無誤，收費及時上交。到住戶家收費，輕敲門，主動表明身份來意。收費當即給予收據。

　　5.6.7 住戶對維修提出合理建議和要求時，主動熱情，認真聽取，做好詳細記錄，及時反饋領導。

　　5.6.8 對違反規定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關規定，及時制止。

　　5.6.9 對裝修房屋未經審批的住戶，態度和氣，不發脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規定。

　　5.6.10 住戶因裝修改動房屋結構和承重結構時，不急躁，態度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時制止。

　　5.7 供水、供電、供氣、供暖服務人員

　　5.7.1 熟悉本職業務，敬業愛崗，盡職盡責，優質服務，確保供水、供電、供氣、供暖質量。

　　5.7.2 安全生產，嚴格執行各項安全操作規程，杜絕違章作業。

　　5.7.3 定期開展節約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。

　　5.7.4 堅持節約方針，落實節能措施，努力降低消耗。

　　5.7.5 文明禮貌服務，接待住戶熱情周到、態度和藹，處理投訴及時，處處方便住戶。

　　5.7.6 精心管護設施，認真巡查，監護得力，反饋及時。

　　5.7.7 上門服務和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.7.8 發現住戶有竊電等違反規定行為時，依據有關規定禮貌地向住戶指出，及時糾正。

篇2：海倫物業人員行為規范培訓

　　海倫物業人員行為規范培訓

　　辦公室人員行為規范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

　　2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態度

　　參照共用類行為規范中語言態度內容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內接聽，先說："您好，海倫堡物業"，待來電者報上轉接號碼后說："請稍候"，并立即轉接。

　　2.如轉接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯系"，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發與傳遞

　　1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　EE一中保衛科人員行為規范及十項準則

　　保衛科人員行為規范

　　一、堅持四項基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅定。

　　二、努力學習馬列主義、*思想和*理論，學習黨的路線、方針、政策，學習法律、文化業務和專業知識，不斷提高自己的政策水平和實際工作能力。

　　三、有高度的政治責任感和較強的事業心。愛崗敬業，忠于職守;依法辦案，秉公執法;辦事公道，剛正不阿;堅持真理，修正錯誤。

　　四、作風過硬，雷厲風行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風險;沉著機智，英勇頑強。

　　五、加強組織觀念，模范遵守紀律，增強保密意識，嚴守工作秘密。

　　六、團結協作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強，不驕、不躁、不餒。

　　保衛處工作人員十項準則

　　一、 服從領導、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險;

　　三、 堅守崗位、盡職盡責;　　四、文明執法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀守法、嚴守秘密;　　八、關心集體、團結同志;

　　九、 積極學習、追求上進;　　十、謙虛謹慎、舉目端正。