物業工程部崗位服務標準

　　為規范客服中心日常管理工作，提升服務品質，制定以下客服中心各崗位服務標準，從日常工作的儀容儀表、行為規范和工作內容、服務時效四方面進行規范和要求，用以指導客服中心日常工作的開展。

　　(一)儀容儀表要求：

　　1、 發型樸實大方，整齊，不染發或留怪異發型，不擦重味頭油。鬢發不得蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，不留鬢角、胡須;

　　2、 經常洗澡、漱口、修面，衣襪勤換洗，無異味;

　　3、 上班必須按崗位穿規定的制服, 制服要整潔、挺括、完好、合體，皮鞋應保持清潔。嚴禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進入工區;

　　4、 上班時必須將工牌端正地配戴，不得歪、斜、臟、破，不準佩戴別人的工號牌。

　　5、 保持清潔，指甲長不超出指尖，內無污垢，嚴禁涂染指甲。

　　6、 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。

　　7、 工作時不得隨身攜帶與工作無關的物品上崗，不打私人電話。

　　(二)服務行為規范

　　1、 叩門：按住戶對講門鈴時間每次不得超過3秒，連續不能超過三次。如30秒鐘內無人應答，可加長按鈴時間，等待5分鐘仍無人應答則返回項目部，請值班人員與住戶聯系。

　　2、 介紹：主人聞聲開門或在戶內詢問時，首先應自我介紹：“對不起，打擾您了，我是景楓物業公司維修人員，工號*****，前來為您服務。”

　　3、 進門：進入戶內，員工應將鞋脫在外面，穿好自備鞋套，經主人許可后方可進門服務。

　　4、 鋪布：確定工作點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

　　5、 檢修：確定故障，查明責任，若為超出保修期的自然損壞或人為損壞，向住戶解釋：“對不起，您的*****(設備、建筑物)已超出保修期，您可以自己或托人維修，我們也可以為您提供維修服務，這是我們公司的服務收費標準，如果您同意的話，我們現在就開始為您提供維修服務。”

　　6、維修：工作中盡可能降低噪音，噪聲較大時應事先向主人打招呼并致歉。

　　7、 整理：修理完畢，用自備專用抹布將設備、工具及工作面擦拭干凈，收好工具。如地面受污染，維修人員應負責清潔。

　　8、試用：與主人一同試用維修工作點，證實完好，并請主人簽字驗收。

　　9、 講解：向用戶講明故障原因，介紹維護知識及使用注意事項。

　　10、向住戶告辭，走出房時向住戶說：“今后有問題請您及時同我們聯系，再見!”

　　(三)日常工作標準

　　1、 于每年的12月份前制定下一年年度工作計劃，計劃內容涵蓋房屋本體年度維保計劃、設施設備年度維保計劃、外包監管檢查計劃、附屬設施年度維保計劃、以及常用工程物料采購計劃;

　　2、 于每月25日前制定下一月月度工作計劃，計劃內容可根據年度計劃進行分解;

　　3、根據季節特點做好季節性工作計劃，涵蓋雨季來臨前排水設備檢查維保計劃、冬季設施設備保養計劃;

　　4、 根據季節變換、設施設備特點做好節能減排計劃，對轄區的路燈、地燈、草坪燈、電梯、地下車庫照明等設施的開啟時間及頻率做季節性調整。

　　5、 日常維修報修工作;

　　6、 每天按時間表啟停外圍、立面、園林燈飾、燈具、等設備。

　　7、 每月按時抄錄有關水、電表實際用量讀數，按規定及時匯報給上級領導。

篇2：工程部維修服務基礎服務標準

工程部維修服務基礎服務標準

　　一、基本要求

　　1、實行全年365天24小時業主報修接待，報修電話： 。

　　2、報修接待人員，應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

　　3、接待業主報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。做到維修(服務)任務單填寫準確、齊全、及時落實任務。

　　二、維修服務承諾

　　1、上門維修時限

　　⑴ 急修項目：30分鐘內到達現場進行處理。

　　⑵ 一般維修項目：三天內修復;

　　⑶ 較大項目的預約維修，應提前一天通知業主，預約修理不誤時;

　　⑷ 接到報修后，上門維修服務時業戶不在家，應留條示意業主 ，另約上門服務時間。

　　2、維修服務要求

　　⑴ 急修及時率應達到100%以上;

　　⑵ 一般維修m.dewk.cn質量合格率應達到99%以上;

　　⑶ 被服務業主滿意率90%以上

　　⑷ 維修服務回訪率100%。

　　3、有償維修收費

　　⑴ 收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準。

　　⑵ 有償維修服務收費時，應由專職人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用。

　　⑶ 由于維修質量原因，導致業戶損失，應按實賠償;導致重復維修，不再另行收費。

　　4、維修服務回訪

　　⑴ 下列維修項目應于24小時內回訪：水、電急修項目;涉及鄰里間的維修項目;具有較大危險性的維修項目(例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內進水等)。

　　⑵ 房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

　　⑶ 一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。

　　⑷ 維修回訪可采用電話回訪。

　　⑸ 對回訪中發現的問題，及時預約整改。

　　6〕對回訪情況及時作好紀錄。

篇3：小區物業工程部維修服務標準細節要求

　　小區物業工程部維修服務標準及細節要求

　　1.0目的

　　規范維修服務接待基本要求及維修服務承諾。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理區域內的維修服務。

　　3.0職責

　　3.1工程部實行365天24小時業戶報修接待，工程部員工隨時按規程接受報修任務。

　　3.2工程部主管按規程進行監督管理。

　　3.2品管部按規程進行考核。

　　4.0程序要點

　　4.1實行全年365天24小時業戶報修接待，客戶服務中心報修電話5****55負責8：30──17:30,主控室報修電話：52****，負責17：30-8：30。

　　4.2報修接待人員，應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

　　4.3接待業戶報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

　　4.4應做到《業主家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全，及時落實任務。

　　4.5維修服務承諾

　　4.5.1上門維修時限

　　a)水、電急修項目：30分鐘內到達現場，當日修復；

　　b)一般維修項目：當日到達現場勘察，三天內修復；

　　c)較大項目的預約維修，應提前一天通知業戶，預約修理不誤時；

　　d)如接到報修后，上門維修服務時業戶不在家，應留條示意業戶，另約上門服務日期、時間。

　　4.5.2維修服務要求

　　a)維修及時率應達到95%以上；

　　b)維修質量合格率應到90%以上；

　　c)被服務業戶滿意90%以上；

　　k)維修服務回訪100%。

　　4.5.3有償維修服務收費

　　a)收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；

　　b)有償維修服務收費時，應由專職人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用；

　　c)由于維修質量原因，導致業戶損失，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

　　4.5.4維修服務回訪

　　1）下列維修項目應于24小時內回訪；

　　a)水、電急修項目；

　　b)涉及鄰里間的維修項目；

　　c)具有較大危險性的維修項目（例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內進水等）。

　　2）房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

　　3）一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。

　　4）維修回訪也可采用電話回訪。

　　5）對回訪中發現的問題，應及時預約整改。

　　5.0記錄

　　《業主家庭安裝/維修單》

　　6.0相關支持文件