物業項目月檢規范
1. 目的
檢查各項質量活動是否符合規定要求，確保物業項目服務質量達標，提升業主滿意度，保障物業管理工作有序、規范開展。
2. 范圍
適用于各物業項目，對包括房管、安保、維修(含消防、機電設備維修、保養)、清潔、綠化服務進行檢查，全面覆蓋物業管理服務的各個環節。
3. 職責
品質部經理負責組織人員對各物業項目各項服務進行監督檢查，并對現場檢查巡視指導，統籌協調月檢工作的順利推進 。
4. 程序
1、月檢時間定于每月最后一個星期，確保檢查工作的周期性和規律性;
2、在進行現場檢查前，品質部經理應召集參檢人員和受檢部門管理員以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、以及其它注意事項，會議不超過 15 分鐘，提高會議效率，保障檢查工作有序開展;
3、檢查過程中，各檢查人員按相應的《×× 周(月)檢表》的內容，客觀、公正地進行檢查，以專業的態度和標準執行檢查工作;
4、檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢單位人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中，保證檢查結果真實有效;
5、現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格項填寫《月檢記分表》，對檢查情況進行系統記錄;
6、如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并報告總經理，及時反饋重大問題，以便采取有效措施;
7、檢查結束后應由品質部經理召開總結會，參檢人員匯總檢查結果至品質部事物助理，相關負責人對不合格項提出糾正措施，確保問題得到妥善處理;
8、月檢后一周以內，品質部以行政公文形式公布《月檢報告》，報告中應公布受檢單位的不合格統計情況，并對不合格項提出糾正期限，使檢查結果公開透明，督促整改落實;
9、品質部在月檢后 15 天內對各物業項目不合格項整改情況復查，整改情況填寫在《月檢記分表》中 “復查情況” 一欄，確保整改工作取得實效;
10、檢查記錄須分類妥善保管，保存期 3 年，以便后續查閱和追溯。
篇2：物業人言語規范
物業人言語規范
1.上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。
2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。
4.不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。
5.三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。
6.不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。
8.在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語;遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。
9.常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么?”等。
10.客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至會憤怒。
11.離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。
12.當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。
篇3：營銷案場物業服務規范
營銷案場物業服務規范
1.目的
確保各地產項目營銷案場的秩序與環境在良好狀態，營造舒適的銷售氛圍，配合地產公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。
2.適用范圍
適用于XX(蘇州)有限公司所有開發的住宅項目之營銷案場。
3.規范內容
3.1 禮賓服務
3.1.1 案場物業服務人員需符合集團樣板區BI(行為識別標準);
3.1.2 主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務敬語;
3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現場，銷售現場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務(如有必要);
3.1.4 熱情禮貌引導客戶進入銷售區域及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區域與泊車區域;
3.1.5 禁止推銷、派發廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區域;各秩序維護崗位應當隨時保持聯系，在未接到地產相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現場拍照、攝像。
3.2 吧臺服務
3.2.1 向客戶提供優質、熱情的日常接待服務等工作，行為規范符合公司要求;
3.2.2 定時進行物品整理，保持現場整潔有序;
3.2.3 各類飲品保持衛生，所有食品應均在有效期內;
3.3 觀光車(如有，具體根據項目實際情況)
3.3.1 觀光車安全運行，定期進行檢查保養，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證;
3.3.2 觀光車保持車身及車內清潔;
3.3.3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態;
3.3.4 觀光車運行時車速應控制在15KM/小時以內;
3.3.5 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別。營銷案場物業服務規范
3.4 停車服務
3.4.1 行為規范符合公司行為要求;
3.4.2 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗;
3.4.3 對前往銷售現場的客戶應有指引;
3.4.4 客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出;
3.4.5 對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛;
3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務，但需規避風險。
3.5 設施與環境服務
3.5.1確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態;
3.5.2售樓處開放前應與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案以節能。
4.附件
4.1《營銷案場物業服務流程圖》
G l- CRSZ-PM-Y*-03-F1
4.2《項目營銷案場物業接待服務標準》
G l- CRSZ-PM-Y*-03-F2
4.3《項目實景樣板區設備開閉時間表》
G l- CRSZ-PM-Y*-03-F3
4.4《項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表》
G l- CRSZ-PM-Y*-03-F4
4.5《項目營銷案場設施設備巡檢表》
G l- CRSZ-PM-Y*-03-F5
4.6《項目住宅物業服務標準檢查表(安全管理類)》
Gl- CRSZ-PM-Y*-03-F6