售樓中心物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語

　　1、著裝

　　工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌　　制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　2、容貌　　身體、面部、手部必須保持清潔。

　　上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

　　頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

　　女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

　　3、行為

　　舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

　　接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。

　　走路時步履均勻，步速適中、輕盈。

　　為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。

　　為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。

　　引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并說"您這邊請"等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。

　　巡邏的保安員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。

　　非工作需要不允許與客戶并行。

　　服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。

　　樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房內(nèi)，樣板房清潔日常維護(hù)由客戶服務(wù)員完成;樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔(主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮)

　　客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說"對不起，打擾一下"然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說"謝謝"后離開。

　　不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講"請稍候"，離開時間較長，回來后要說"對不起，讓您久等了"。

　　在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

　　客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。

　　任何時候不準(zhǔn)講"喂"或說"不知道、不行、不可以"。

篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　辦公室人員行為規(guī)范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

　　2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。

　　使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

　　使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態(tài)度

　　參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

　　2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說："您好，海倫堡物業(yè)"，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。

　　2.如轉(zhuǎn)接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說："您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

　　2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。

　　送客服務(wù)

　　1.當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發(fā)與傳遞

　　1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。

　　2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

篇3：一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項準(zhǔn)則

　　EE一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項準(zhǔn)則

　　保衛(wèi)科人員行為規(guī)范

　　一、堅持四項基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅定。

　　二、努力學(xué)習(xí)馬列主義、*思想和*理論，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)法律、文化業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，不斷提高自己的政策水平和實際工作能力。

　　三、有高度的政治責(zé)任感和較強(qiáng)的事業(yè)心。愛崗敬業(yè)，忠于職守;依法辦案，秉公執(zhí)法;辦事公道，剛正不阿;堅持真理，修正錯誤。

　　四、作風(fēng)過硬，雷厲風(fēng)行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風(fēng)險;沉著機(jī)智，英勇頑強(qiáng)。

　　五、加強(qiáng)組織觀念，模范遵守紀(jì)律，增強(qiáng)保密意識，嚴(yán)守工作秘密。

　　六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強(qiáng)，不驕、不躁、不餒。

　　保衛(wèi)處工作人員十項準(zhǔn)則

　　一、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險;

　　三、 堅守崗位、盡職盡責(zé);　　四、文明執(zhí)法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴(yán)禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密;　　八、關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)同志;

　　九、 積極學(xué)習(xí)、追求上進(jìn);　　十、謙虛謹(jǐn)慎、舉目端正。