營銷案場物業服務規范

　　1.目的

　　確保各地產項目營銷案場的秩序與環境在良好狀態，營造舒適的銷售氛圍，配合地產公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。

　　2.適用范圍

　　適用于XX(蘇州)有限公司所有開發的住宅項目之營銷案場。

　　3.規范內容

　　3.1 禮賓服務

　　3.1.1 案場物業服務人員需符合集團樣板區BI(行為識別標準);

　　3.1.2 主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務敬語;

　　3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現場，銷售現場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務(如有必要);

　　3.1.4 熱情禮貌引導客戶進入銷售區域及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區域與泊車區域;

　　3.1.5 禁止推銷、派發廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區域;各秩序維護崗位應當隨時保持聯系，在未接到地產相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現場拍照、攝像。

　　3.2 吧臺服務

　　3.2.1 向客戶提供優質、熱情的日常接待服務等工作，行為規范符合公司要求;

　　3.2.2 定時進行物品整理，保持現場整潔有序;

　　3.2.3 各類飲品保持衛生，所有食品應均在有效期內;

　　3.3 觀光車(如有，具體根據項目實際情況)

　　3.3.1 觀光車安全運行，定期進行檢查保養，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證;

　　3.3.2 觀光車保持車身及車內清潔;

　　3.3.3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態;

　　3.3.4 觀光車運行時車速應控制在15KM/小時以內;

　　3.3.5 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別。營銷案場物業服務規范

　　3.4 停車服務

　　3.4.1 行為規范符合公司行為要求;

　　3.4.2 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗;

　　3.4.3 對前往銷售現場的客戶應有指引;

　　3.4.4 客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出;

　　3.4.5 對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛;

　　3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務，但需規避風險。

　　3.5 設施與環境服務

　　3.5.1確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態;

　　3.5.2售樓處開放前應與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案以節能。

　　4.附件

　　4.1《營銷案場物業服務流程圖》

　　G l- CRSZ-PM-Y*-03-F1

　　4.2《項目營銷案場物業接待服務標準》

　　G l- CRSZ-PM-Y*-03-F2

　　4.3《項目實景樣板區設備開閉時間表》

　　G l- CRSZ-PM-Y*-03-F3

　　4.4《項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表》

　　G l- CRSZ-PM-Y*-03-F4

　　4.5《項目營銷案場設施設備巡檢表》

　　G l- CRSZ-PM-Y*-03-F5

　　4.6《項目住宅物業服務標準檢查表(安全管理類)》

　　Gl- CRSZ-PM-Y*-03-F6

篇2：物業部門禮儀禮貌服務規范

　　物業部門禮儀禮貌服務規范

　　客服(中控室)接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準備好紙(電話記錄本)和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人(房號)、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好!物業”、“您好!客服部”、“您好!中控室”、“您好!工程部”。遇節日時可加祝福語，如“新年好”、“春節好”、“節日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他(她)現在不在，有什么事可以幫助您嗎?”。

　　7、(1)當單位以外的人來電(包括住戶)要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當有重大事件業主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

　　(3)當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現出，快速解決問題主觀愿望，做到急業主所急，向業主所想。不要讓業主看到漫不經心，不緊不慢，讓業主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會;聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

　　10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線;對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當見到住戶、客人進門時應主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下;不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談;不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水;“請問您有什么事可以同我講嗎?”“請問有什么可以幫您嗎?”

　　3、當手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應不時點頭示意自己在認真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當住戶起身告辭時，應主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來。”

　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統一。應按季節要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。(保安代表物業的第一形象，是物業的第一個窗口，物業第二個窗口為客服前臺，小區外來訪人員第一見到的就是物業公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態，服務態度直接影響到物業的形象。)

　　2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

　　二、 行為舉止規范

　　1、保安員上崗時舉止應文明、大方。

　　2、穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過2厘米;不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

篇3：物業人員服務規范細則

　　物業人員服務規范細則

一、適用范圍

　　本規范適用于從事客戶(包括業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員。需特別說明的是，維修人員和保安人員不在此適用范圍內，他們有各自專門的規范要求。

二、儀容儀表基本規范要求

　　1、導言：儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔不僅是對顧客的尊重，也是對公司忠誠和對工作有信心的體現。當我們步入崗位，就如同走上舞臺，人們都在注視著我們，寄予著希望。因此，我們應該將最完美的形象展現給大家。

　　2、基本儀容

　　(1)男士頭發，后不可過領，旁不可蓋耳，需梳理整齊，不蓄胡須，不留夸張發型，不可染自然發色以外的顏色，更不可剃光頭。這樣能給業戶留下清潔整齊、精神煥發的印象，使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業戶感到舒服。

　　(2)女士長發應束好，不可披頭散發。因為披肩長發在服務過程中可能會造成不便。

　　(3)女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發型，不可留夸張發型，不可染與自然發色對比強烈的顏色。淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。而濃妝艷抹或怪異發型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業戶一種不舒服的感覺。

　　3、著裝儀表

　　(1)需按公司規定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現象。注意著裝細節，本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，從而留給業戶一個良好的第一印象。

　　(2)襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內，西裝口袋蓋應反出口袋外。這樣清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。

　　(3)工作時間要按規定佩戴胸牌，便于業戶辨認。同時，工作時間應著規范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。

　　(4)穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現象。肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。

　　4、細節要求

　　(1)頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象，因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業戶產生壓抑感。

　　(2)面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

　　(3)不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

　　(4)不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環。

　　(5)平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。

　　(6)領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

　　(7)男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

　　(8)保持頭發、口腔和身體氣味清新。香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業戶產生厭惡感。

　　(9)工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

三、在崗期間的基本服務規范

　　1、微笑

　　(1)親切微笑地與業戶寒暄問候。微笑是身心健康的象征。

　　(2)親切微笑地為業戶提供服務。微笑是熱情友好的表示。

　　(3)親切微笑地回答業戶詢問。微笑是服務行業的陽光。

　　(4)與業戶目光相遇，親切微笑致意。

　　2、接待咨詢

　　(1)接待在一旁等候的業戶時，要首先說“對不起”，這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。

　　(2)伸出右手示意業戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”

　　(3)查驗證件時，態度認真，表情自然。

　　(4)返還證件時，應將證件的正方朝向業戶，雙手遞還，并再次致謝。雙手接遞物品表示對他人的尊重。

　　(5)對業戶問詢有問必答，耐心解釋。

　　(6)對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫解答。

　　(7)與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

　　3、站立

　　(1)女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。站立是待機服務的基本姿態，站立姿態端正、精神飽滿，就是在向業戶顯示“隨時愿為您提供服務”的信息。

　　(2)男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。

　　(3)無論男女都應精神飽滿，容光煥發。一旦有業戶前來，或有顧盼之色，應立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么?”。只有在業戶開口前就能洞察業戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務”。

　　(4)嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。

　　4、行走

　　(1)抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況，如室內溫度、設備運行情況等。時刻留意個人舉止，給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察，若發現異常狀況應及時跟進整改。

　　(2)女員工步伐細密，不搖不晃，輕松自如;男員工步伐有節奏，不搖不晃。避免給業戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。

　　(3)靠右行走，不可碰撞周圍設施。靠右邊行走，方便業戶，方便其它工作人員，秩序井然。

　　(4)非緊急情況，公共區域內不得跑動。在公共區域跑動，會讓不明就里的業戶產生恐慌心理，造成不必要的麻煩。

　　(5)不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達。在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。避免給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。

　　(6)工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　(7)行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。

　　5、路遇

　　(1)行進間目光與業戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業戶先行，不與業戶爭道。親切微笑致意，會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶，處處方便業戶，體現對業戶的尊重。

　　(2)讓道時，不能背對業戶，要面對業戶，一只腳先后撤半步，退至方便業戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態。得體的退讓，給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。

　　(3)需要業戶讓路時，千萬不要喊：“哎”。應講：“對不起，請您讓一下”，隨后還要向業戶道謝。業戶方便了我們的工作，應該致謝。

　　(4)員工在電梯內不可高談闊論，更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾，同時亦對業戶造成不雅的感覺。

　　6、指示方向

　　(1)目光親切注視著業戶，說：“您請。”或簡要重復業戶的問詢，例如：“管理處嗎?請往那邊。”目光注視業戶，表示對其的尊重。

　　(2)手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。

　　(3)指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業戶指指點點。用食指指點業戶，更是對業戶輕視的表現。

　　(4)一般可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電梯上〃〃〃〃〃〃樓)。使用規范的禮貌用語，可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。

　　7、引領

　　(1)引領業戶時，位于業戶右前方，步速不能太快，與業戶保持三步應有的距離，兩三步回顧一下，環境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業戶，而應側身45度照顧著業戶，向前行進。引領業戶要體現出對業戶關照的心情，時刻留意業戶是否跟上了，彎曲背對業戶是不禮貌的，應盡量避免。

　　(2)在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。”

　　(3)引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

　　①如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側身站在門旁，微微點頭，待業戶進門后，輕輕關上門繼續引領。

　　②如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候業戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續引領。

　　(4)引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。若與熟識的人攀談，易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺，也不禮貌。

　　(5)引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

　　①上電梯，門開之后示意業戶先上，并說：“您請。”

　　②下電梯，門開之后示意業戶先下，并說：“您請。”

　　③如果為程控電梯，門很快就有可能關上的情況下，應靈活地設法為業戶控制梯門，而不拘于先后次序。

　　④乘電梯要先下后上，女士優先。

　　8、敲門

　　(1)用手按門鈴一次，靜候反應，心中默數10秒，若無反應可再重復一次或兩次，但按鈴總數不能超過四次。

　　(2)如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數1-10秒。用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。

　　(3)若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候。連續不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。

　　(4)切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。用器具敲門是很不禮貌的行為。

　　(5)敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。

　　9、遞交物品

　　(1)態度誠懇，雙手遞到業戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如果不遞到業戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。

　　(2)如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上，高度方便業戶接收，切忌越過業戶身體遞交。越過業戶身體遞交物品，是對業戶極為輕視失禮的行為。

　　10、交談

　　(1)與業戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業戶，目光親切自然。給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。

　　(2)交談過程中手里不可把玩任何物品。

　　11、其他注意事項

　　(1)原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。有礙雅觀。

　　(2)不得在業戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業戶。

　　(3)不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討。