維修人員服務(wù)行為規(guī)范
物業(yè)維修是直接為用戶服務(wù)，其言行舉止代表著企業(yè)的形象，為規(guī)范維修人員服務(wù)程序，提高服務(wù)水平，樹立集團良好形象及社會口碑，特制定如下規(guī)定：
一、維修辦公室前臺接待員在接到物業(yè)公司客服中心維修信息時要詳細記錄報修時間、報修人姓名、地址、報修內(nèi)容及承諾，如預(yù)約維修的記錄，預(yù)約維修時間，如因記錄不認真而造成損失的處罰記錄人1-5天機動工資。
二、維修辦公室負責(zé)人根據(jù)派工單內(nèi)容，指定維修人員，在約定時間內(nèi)到長維修。
三、維修人員接到維修單后，必須半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場與業(yè)主接洽，維修時間嚴格按照維修方案規(guī)定執(zhí)行，嚴禁拖拉、磨洋工，如發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象處罰責(zé)任人50元/次。
四、維修人員上門維修服務(wù)規(guī)程
1 統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，接受用戶監(jiān)督，對于不配帶工牌者，用戶有權(quán)不準(zhǔn)其入內(nèi)，并處罰責(zé)任人1-3天獎金。
2 文明禮貌;
(1)敲門：維修人員入戶前，有門鈴的先按門鈴，然后退后兩步，正對著貓眼，以便讓業(yè)主看清來人;無門鈴的要輕敲，已能讓業(yè)主聽到為宜，叩門后退后兩步，正對門口。
(2)問好：業(yè)主開門后，首先要向業(yè)主問好，然后簡明說明來意，在得到業(yè)主同意后方可入內(nèi)，入戶前維修人員一律穿鞋套。
(3)故障處理現(xiàn)場：在故障處理現(xiàn)場做好室內(nèi)物品的保護及地面、墻面的保護工作，以免造成其它物品的損失。戶內(nèi)貴重物品一定告知業(yè)主收好。
(4)檢查故障：仔細查看原因，如不能當(dāng)場解決處理的必須向業(yè)主解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時間，回來后前臺反饋問題。
(5)維修(安裝)：首先確定維修活動區(qū)域，維修中不能到無關(guān)緊要的房間走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經(jīng)業(yè)主同意后方可移動。
(6)工完場清：維修完畢后要將施工場地清掃干凈并當(dāng)面向用戶征求簽署意見，所移動物品要恢復(fù)原狀，做到工完場清。
(7)善后：完工后維修人員要向業(yè)主解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項及發(fā)生問題的處理方法，
(8)回訪：維修人員交回維修單后維修辦公室負責(zé)人要對維修戶兩天內(nèi)進行回訪，回放率要達到百分之百，如因回訪不到位造成業(yè)主再次投訴的處罰責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)100元/次。
五、維修人員入戶服務(wù)紀律及嚴禁行為;
1 嚴禁維修人員在業(yè)主家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。
2 嚴禁維修人員使用業(yè)主家的衛(wèi)生間潔具。
3 未經(jīng)業(yè)主同意不準(zhǔn)隨意移動業(yè)主家任何用品。
4 維修完畢后將現(xiàn)場清掃干凈，必須做到工完場清，并將填寫好的派工單上交前臺備檔。
5 嚴禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私，否則按《集團內(nèi)部行賄受賄處罰規(guī)定》處理。
6 進入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴格操作，保質(zhì)、保量按期完工。
7次無論任何原因嚴禁與業(yè)主發(fā)現(xiàn)爭吵。當(dāng)講的講，不當(dāng)講的不準(zhǔn)亂講、亂承諾。以上若有違反一次處罰100元，造成后果、問題嚴重(或造成企業(yè)損失)根據(jù)情形依法遞交公安機關(guān)。
六、其它
維修人員在提高專業(yè)維修水平的同時，應(yīng)加強對企業(yè)各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí);回答業(yè)主問題口徑要統(tǒng)一，遇到不清楚的問題，要及時請示、咨詢后再答復(fù)，嚴禁亂承諾，所有員工不得將領(lǐng)導(dǎo)的任何事情隨意向業(yè)主泄密，否則由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任。
篇2：物業(yè)維修崗位行為規(guī)范禮貌用語
物業(yè)維修崗位行為規(guī)范及禮貌用語
1、崗位行為規(guī)范
1.1在崗服務(wù)時對用戶應(yīng)面帶笑容，熱情主動，與用戶相遇，應(yīng)主動點頭示意。
1.2對用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進行勸阻時要文明禮貌，做好解釋工作。
1.3謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
1.4在服務(wù)中想用戶之所想，急用戶之所急，堅持做到"七個一"服務(wù)模式：即用戶開門說一聲"您好"，進門前穿一副鞋套，維修時帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個回訪電話。
1.5認真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)。
1.6努力工作，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。
1.7團結(jié)同事，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。
1.8遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。
2、服務(wù)著裝及儀表
2.1按公司規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。
2.2坐姿、站姿端正。
2.3工作時間不與他人嬉戲打鬧，不做與本崗位無關(guān)的事。
2.4嚴禁酒后上崗。
3、禮貌服務(wù)用語
3.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
3.2道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。
3.3道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。
3.4應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
3.5征詢語：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？
3.6請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？
3.7解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4、服務(wù)態(tài)度
4.1認真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)；
4.2不串崗、睡崗、酒后上崗，認真執(zhí)行維修行為"十不準(zhǔn)"服務(wù)模式;
4.3上門為用戶維修時，嚴格按照服務(wù)規(guī)范要求進行操作，堅持工完、料凈、場地清；
4.4 對用戶提出的問題要耐心解答，不厭其煩，對維修后的注意事項要交待清楚;
4.5 認真接受用戶的評價、意見和建議；
4.6 禁止與用戶發(fā)生任何不愉快的交流或受到用戶的有效投訴（違反維修服務(wù)十不準(zhǔn)情況的）。
篇3：物業(yè)項目家庭維修人員行為規(guī)范
物業(yè)項目家庭維修人員行為規(guī)范
項目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進
1. 上下車跨右腿從后上下。
2. 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。
敲門
進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候
客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修?”。
進入客戶家中
1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎?”。
2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
開始服務(wù)
1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
3. 鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己)，開始服務(wù)。
服務(wù)完畢
1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2. 客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。
告別
1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”
2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
附：
家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號
名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量