物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范

　　客戶服務(wù)人員

　　項(xiàng)目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　儀容儀表

　　參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　接待來訪

　　1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”

　　2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。

　　3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

　　接受電話咨詢

　　1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

　　2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

　　接受投訴

　　1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時赴約，言行一致。

　　3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

　　4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

　　辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁、會員卡、停車卡等)

　　1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

　　2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。

　　3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

　　5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

　　收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

　　1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

　　2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價(jià)。

　　3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

　　4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

　　5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

　　6. 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

　　7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

　　物業(yè)客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

　　《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務(wù)人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　　（2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。

　　（3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　　（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。

　　（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

　　（10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為

　　1）通用行為規(guī)范

　　（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　　（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報(bào)、干私活、開小會，與會期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習(xí)慣良好。

　　（3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應(yīng)主動問好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　　（4）禮貌禮儀： 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度： 熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規(guī)范

　　（1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　　（2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說明時要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內(nèi)容；三是工作時應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復(fù)，應(yīng)說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報(bào)家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電m.dewk.cn話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。

　　（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打**電話嘛？

　　（7）投訴應(yīng)對方法：

　　識別方法

　　應(yīng)對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

　　傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時處理與回復(fù)

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復(fù)

　　傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認(rèn)同并表達(dá)改善之意

　　（8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時間；不同意時，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時給予答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。